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利用归因理论引导客户正确归因服务结果促进关系修复的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.归因理论最早由谁提出？

A.海德B.韦纳C.凯利D.班杜拉

答案：A

2.以下哪种属于内部归因？

A.运气B.任务难度C.能力D.他人帮助

答案：C

3.引导客户进行积极归因有助于？

A.恶化关系B.关系修复C.增加投诉D.减少互动

答案：B

4.服务失败时引导客户归因为努力不够属于？

A.外部稳定归因B.内部稳定归因

C.内部不稳定归因D.外部不稳定归因

答案：C

5.当客户把服务成功归因为服务方能力强，这是？

A.内部稳定归因B.内部不稳定归因

C.外部稳定归因D.外部不稳定归因

答案：A

6.归因理论中对行为原因从几个维度划分？

A.2个B.3个C.4个D.5个

答案：B

7.引导客户将服务失败归因为外部不稳定因素，目的是？

A.减轻服务方责任B.让客户自责

C.增强客户不满D.快速解决问题

答案：A

8.不属于归因维度的是？

A.内外因B.稳定性C.可控性D.重要性

答案：D

9.为促进关系修复，应引导客户把服务成功归因为？

A.服务方努力B.客户运气好

C.市场环境D.竞争对手弱

答案：A

10.引导客户正确归因的基础是？

A.讨好客户B.了解客户想法

C.隐瞒问题D.强调客观因素

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.归因理论的维度包括（）

A.内外因B.稳定性C.可控性D.积极性

答案：ABC

2.以下属于外部归因的有（）

A.运气B.他人帮助C.任务难度D.自身能力

答案：ABC

3.引导客户正确归因对关系修复的作用有（）

A.降低客户不满B.增强客户信任

C.增加客户忠诚度D.提升服务成本

答案：ABC

4.服务成功时可引导客户归因为（）

A.服务方能力B.服务方努力

C.客户配合D.偶然因素

答案：ABC

5.服务失败时引导客户归因为外部不稳定因素，例如（）

A.天气B.突发设备故障

C.政策变化D.服务人员态度不好

答案：ABC

6.运用归因理论引导客户时需注意（）

A.真诚沟通B.尊重客户感受

C.及时反馈D.回避问题

答案：ABC

7.以下哪些属于内部稳定归因（）

A.能力B.性格C.努力D.健康状况

答案：AB

8.促进关系修复可采用的引导方式有（）

A.解释说明B.提供证据

C.转移注意力D.强行辩解

答案：ABC

9.引导客户正确归因服务结果的意义在于（）

A.改善服务质量B.优化客户体验

C.提升企业形象D.增加客户投诉

答案：ABC

10.属于归因理论中行为原因的有（）

A.能力高低B.努力程度

C.任务难易D.运气好坏

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.归因理论只适用于服务行业。（）

答案：错误

2.引导客户将服务失败归因为内部稳定因素有助于关系修复。（）

答案：错误

3.把服务成功归因为运气属于外部不稳定归因。（）

答案：正确

4.了解客户的归因倾向对引导正确归因很重要。（）

答案：正确

5.归因理论中可控性维度只有可控和不可控两种。（）

答案：正确

6.引导客户正确归因服务结果不能提升客户满意度。（）

答案：错误

7.服务失败时引导客户归因为服务方努力不够不利于关系修复。（）

答案：错误

8.外部稳定归因通常指任务难度等。（）

答案：正确

9.强行让客户接受某种归因方式是有效的引导方法。（）

答案：错误

10.正确运用归因理论可以减少客户对服务失败的负面情绪。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述归因理论的三个维度。

答案：归因理论的三个维度为内外因、稳定性、可控性。内外因指行为原因是内在个人因素还是外在环境因素；稳定性区分原因是否稳定；可控性判断原因能否被个体控制。

2.服务失败时如何引导客户进行积极归因？

答案：可引导客户将失败归为外部不稳定因素，如天气、突发状况等，减轻服务方责任，淡化客户不满；也可归为内部不稳定因素，如服务方努力不够，让客户觉得问题可改善，促进关系修复。

3.引导客户正确归因对关系修复有何重要性？

答案：能降低客户因服务失败产生的不满，增强