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网店客服的核心价值与服务体系主讲教师：李可睿《网店运营与管理》课程
01网店客服的定义与职能目录02顾客对客服的期望03客服对客户体验的影响
网店客服的定义与职能01
网店客服的定义与职能网店客服的定义与职能网店客服的定义售前咨询售中引导售后服务他们通过文字、语音、视频等在线沟通工具，解决顾客在购物过程中遇到的各类问题
网店客服的定义与职能网店客服的定义与职能网店客服的服务贯穿整个消费链条售前阶段向顾客介绍商品特性规格参数、优惠活动等信息售中阶段订单提交、支付流程，处理地址修改、物流查询售后阶段退换货申请、产品质量投诉、使用指导等问题
网店客服的定义与职能智能客服负责解答标准化问题人工客服则处理复杂需求人工+智能网店客服的定义与职能
顾客对客服的期望02
顾客对客服的核心期望顾客对客服期望的四个纬度专业性及时性态度友好顾客对客服的期望问题解决能力
快速处理商品及订单问题顾客对客服的期望问题解决能力如果客服推诿责任或拖延处理，很可能导致顾客流失。反之，高效的问题解决能显著提升顾客的满意度，甚至促成二次购买。
客服对客户体验的影响03
客服对客户体验的影响客服对客户体验的影响网店客服对客户体验的影响客户体验是消费者在整个购物过程中的感受总和，而客服的表现直接决定了体验的好坏，这种影响体现在三个层面。
沟通效率对购物节奏的影响客服对客户体验的影响若客服回复缓慢或答非所问，会打乱顾客的购物节奏，降低消费意愿线上购物的优势在于便捷性
服务态度对情感连接的影响客服对客户体验的影响当顾客因使用不当遇到问题时，客服耐心指导并表达关心，会让顾客感受到被重视，从而增强对品牌的好感。
问题解决对信任度的影响客服对客户体验的影响若客服积极承担责任，高效解决问题，顾客会认为品牌可靠购物过程中难免出现意外情况若客服敷衍搪塞，会彻底摧毁顾客的信任，甚至引发负面评价的传播
客服对客户体验的影响研究表明，成功解决顾客投诉后，有70%的顾客会再次选择该品牌，这充分体现了客服在维护信任度中的重要作用。客服态度的重要性问题解决对信任度的影响
理解客服的定义、把握顾客的期望、重视客服对客户体验的影响，是每个电商从业者的必备技能网店客服不仅是服务的提供者，更是品牌形象的代言人课后总结问题解决对信任度的影响
《网店运营与管理》课程本节课程内容结束主讲教师：李可睿
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