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网店客服关系管理主讲教师：李可睿《网店运营与管理》课程
01新客户的寻找与邀请目录02老客户的发展与维护
新客户的寻找与邀请01
新客户开发策略新客户的寻找与邀请新客户开发是通过客服的主动介入，将潜在流量转化为有效客户去哪里找客户？如何让客户愿意尝试？
多渠道引流与精准转化客服可以化身“品牌体验官”，在等平台发布产品实测内容，用真实体验吸引自然咨询社交媒体端优化客服的首次响应话术，基于客户行为的精准开口，能使咨询转化率提升25%。平台流量端新客户的寻找与邀请
新客户的寻找与邀请“亲，有什么可以帮您？”优化客服的首次响应话术“看到您在浏览XX款，这款是我们本月销量TOP3，特别适合XX场景使用，需要给您发份详细介绍吗？多渠道引流与精准转化
信任破冰与降低门槛关键在于降低尝试门槛“新人专属体验包”，包含小额优惠券+产品手册+售后保障新客户的寻找与邀请用可视化的权益清单消除顾虑。
信任破冰与降低门槛建立“试错保障”机制新客户的寻找与邀请比如某美妆店铺客服会主动告知“首次购买可享30天无理由退换，来回运费我们承担”，这种超出预期的承诺能显著提升决策效率。
信任破冰与降低门槛犹豫型客户，可采用“阶梯式邀请”新客户的寻找与邀请先邀请加入会员群获取新品资讯再推送限时体验价最后用制造紧迫感
迅速识别客户需求埋下复购钩子展示专业度新客户的寻找与邀请黄金3分钟信任破冰与降低门槛
老客户的发展与维护02
老客户维护的核心老客户的发展与维护老客户管理分层维护需求深挖情感绑定
老客户管理老客户的发展与维护老客户分层管理VIP客户专属服务活跃客户互动策略沉睡客户唤醒策略对VIP客户，客服要建立“1对1专属服务”对活跃客户，通过会员群组织“老客户专享秒杀”“晒单返现”等分析流失原因，用“定向召回券+个性化挽回话术”唤醒。
需求深度挖掘老客户的发展与维护从被动响应转为主动洞察者通过分析历史消费记录和聊天记录，建立客户标签体系在沟通过程中，客服要善于捕捉潜在需求用“顾问式服务”增强客户依赖度
情感连接构建老客户的发展与维护客户朋友圈点赞评论节日发送个性化祝福分享与客户兴趣相关的内容客服可以通过“非功利性互动”拉近关系
“问题解决闭环”老客户的发展与维护即时响应专人跟进结果反馈满意度回访让客户感受到“被重视”情感连接构建
口碑裂变机制老客户的发展与维护奖励设置要兼顾吸引力与传播性“老带新奖励计划”同时要为老客户提供“传播素材”
客户关系管理的本质是“用真诚换信任”课后总结当客服不再把客户视为订单数字，而是当作需要用心经营的长期伙伴，当每次沟通都能传递专业与温度，客户自然会用持续的选择给予回报
《网店运营与管理》课程本节课程内容结束主讲教师：李可睿
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