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利用just-worldhypothesis提供合理服务解释与安抚客户的方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Just-worldhypothesis强调人们倾向于认为世界是（）

A.混乱的B.公平的C.不公平的

答案：B

2.当客户不满时，基于Just-worldhypothesis首先要做的是（）

A.道歉B.解释原因C.提出补偿

答案：A

3.Just-worldhypothesis认为人们会（）自己的遭遇是公平的。

A.努力让自己相信B.始终觉得C.很难相信

答案：A

4.利用Just-worldhypothesis安抚客户，需让客户感受到（）

A.被重视B.被忽视C.无所谓

答案：A

5.基于Just-worldhypothesis，向客户解释服务问题时要强调（）

A.偶然因素B.必然因素C.无关因素

答案：A

6.当客户因服务问题生气，根据Just-worldhypothesis可（）

A.反驳客户B.倾听抱怨C.直接挂断

答案：B

7.Just-worldhypothesis认为人们对公平的追求是（）

A.后天形成B.与生俱来C.偶尔存在

答案：B

8.为运用Just-worldhypothesis安抚客户，服务人员应保持（）

A.冷漠态度B.热情态度C.不耐烦态度

答案：B

9.基于Just-worldhypothesis，处理客户投诉时要（）

A.拖延解决B.尽快解决C.搁置不管

答案：B

10.以Just-worldhypothesis为指导，与客户沟通时语言要（）

A.生硬B.温和C.强硬

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.利用Just-worldhypothesis提供服务解释与安抚客户，可采取的方式有（）

A.真诚道歉B.详细说明问题原因C.承诺改进措施

答案：ABC

2.基于Just-worldhypothesis，服务人员安抚客户时要注意（）

A.眼神交流B.肢体语言C.说话语气

答案：ABC

3.运用Just-worldhypothesis处理客户问题，应做到（）

A.展现积极态度B.推诿责任C.给予合理补偿

答案：AC

4.当客户因服务失误不满，基于Just-worldhypothesis可以（）

A.表达理解B.讲述类似情况处理方式C.不理会客户感受

答案：AB

5.以Just-worldhypothesis为依据，解释服务问题可提及（）

A.客观困难B.努力解决过程C.指责客户

答案：AB

6.利用Just-worldhypothesis安抚客户情绪，服务人员需（）

A.具备同理心B.专业知识C.良好心态

答案：ABC

7.基于Just-worldhypothesis，在服务解释中可强调（）

A.公平原则B.尽力维护公平C.服务无问题

答案：AB

8.运用Just-worldhypothesis与客户沟通时，要（）

A.简洁明了B.条理清晰C.含糊其辞

答案：AB

9.按照Just-worldhypothesis，处理客户问题的步骤包括（）

A.倾听诉求B.分析问题C.提出解决方案

答案：ABC

10.为更好利用Just-worldhypothesis安抚客户，服务人员要（）

A.不断学习B.总结经验C.固步自封

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.Just-worldhypothesis认为人们不关心世界是否公平。（）

答案：错误

2.基于Just-worldhypothesis，安抚客户无需倾听其抱怨。（）

答案：错误

3.利用Just-worldhypothesis解释服务问题，要把责任都推给客户。（）

答案：错误

4.以Just-worldhypothesis为指导，服务人员态度不重要。（）

答案：错误

5.运用Just-worldhypothesis处理客户问题，不必承诺改进。（）

答案：错误

6.基于Just-worldhypothesis，客户投诉时直接提出解决方案就行。（）

答案：错误

7.利用Just-worldhypothes