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售后服务中的客户confirmationbias识别与应对试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户confirmationbias主要源于（）

A.客观事实B.个人主观信念C.他人建议

答案：B

2.以下哪种情况可能是客户confirmationbias的表现（）

A.接受新观点B.只听符合自己想法的内容C.积极寻求不同意见

答案：B

3.识别客户confirmationbias的第一步是（）

A.直接沟通B.观察行为C.猜测意图

答案：B

4.当客户坚持错误观点，属于confirmationbias的（）特征

A.固执己见B.易改变C.开放接纳

答案：A

5.应对confirmationbias较强的客户，首先要（）

A.反驳观点B.建立信任C.给出方案

答案：B

6.客户confirmationbias会导致（）

A.更理性决策B.忽略重要信息C.积极解决问题

答案：B

7.以下有助于识别客户confirmationbias的工具是（）

A.问卷调查B.产品手册C.价格清单

答案：A

8.与confirmationbias客户沟通时，语言应（）

A.强硬B.委婉C.随意

答案：B

9.客户因confirmationbias拒绝方案，应（）

A.放弃沟通B.换个角度解释C.指责客户

答案：B

10.确认客户存在confirmationbias后，要（）

A.马上纠正B.循序渐进引导C.不予理会

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户confirmationbias的常见表现有（）

A.对反对意见抵触B.重复自己观点C.快速接受新方案

答案：AB

2.识别客户confirmationbias的途径有（）

A.客户投诉内容B.客户反馈语气C.客户购买频率

答案：AB

3.应对客户confirmationbias的策略有（）

A.倾听理解B.提供证据C.强制说服

答案：AB

4.以下哪些会影响客户产生confirmationbias（）

A.过往经验B.情绪状态C.产品质量

答案：AB

5.与confirmationbias客户沟通，需要注意（）

A.尊重其观点B.用数据说话C.适时妥协

答案：ABC

6.客户confirmationbias可能带来的后果有（）

A.客户流失B.合作失败C.提升满意度

答案：AB

7.识别客户confirmationbias时，可关注客户的（）

A.肢体语言B.表情变化C.消费金额

答案：AB

8.当客户confirmationbias严重时，可采取的方法有（）

A.暂停沟通B.找第三方调解C.强行推进

答案：AB

9.帮助客户克服confirmationbias的方式有（）

A.提供成功案例B.进行对比分析C.嘲笑其观点

答案：AB

10.以下哪些行业易出现客户confirmationbias（）

A.医疗B.金融C.餐饮

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户confirmationbias一定是负面的。（）

答案：错

2.只有老年客户会有confirmationbias。（）

答案：错

3.识别客户confirmationbias不需要关注其情绪。（）

答案：错

4.应对confirmationbias客户，直接否定其观点更有效。（）

答案：错

5.客户confirmationbias可能受社交媒体影响。（）

答案：对

6.所有客户都存在不同程度的confirmationbias。（）

答案：对

7.识别客户confirmationbias后不用记录。（）

答案：错

8.应对confirmationbias客户，讲故事比摆事实更有效。（）

答案：错

9.客户confirmationbias会影响售后服务效率。（）

答案：对

10.完全消除客户confirmationbias很容易。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户confirmationbia