2025年IT运维服务合同协议.docxVIP

2025年IT运维服务合同协议

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系地址：[甲方公司联系地址]

联系人：[甲方联系人姓名]

联系电话：[甲方联系人电话]

电子邮箱：[甲方联系人邮箱]

乙方（服务方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系地址：[乙方公司联系地址]

联系人：[乙方联系人姓名]

联系电话：[乙方联系人电话]

电子邮箱：[乙方联系人邮箱]

根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，甲乙双方就甲方信息化系统、网络、设备等的运维服务事宜，经友好协商，达成以下协议：

第一条服务范围

1.1运维对象

甲方委托乙方进行运维的IT资产包括但不限于：

（1）服务器：[具体服务器型号、数量、IP地址或主机名列表]

（2）网络设备：[具体网络设备型号、数量、所在网络区域描述]

（3）存储设备：[具体存储设备型号、数量、连接方式描述]

（4）操作系统：[具体操作系统类型、版本、安装主机列表]

（5）数据库：[具体数据库类型、版本、安装主机列表]

（6）中间件：[具体中间件类型、版本、安装主机列表]

（7）应用系统：[具体应用系统名称、版本、部署环境]

（8）其他：[其他需要运维的IT资产说明]

详细资产清单作为本合同附件一（如无附件，则写明“无”），构成合同不可分割的一部分。

1.2服务内容

乙方为甲方提供以下IT运维服务：

（1）日常监控：对上述运维对象进行7x24小时运行状态监控，包括但不限于硬件状态、系统资源使用率、网络流量、应用服务可用性等，确保及时发现异常。

（2）事件管理：建立并执行事件管理流程，包括事件的接收、分类、优先级定义、分配、处理、升级、跟踪直至关闭和确认。乙方承诺对甲方重大/紧急事件在[具体时间，如：15分钟]内响应，并在[具体时间，如：2小时]内开始处理。

（3）问题管理：对重复发生的事件或难以解决的事件进行深入分析，确定根本原因，提出并实施永久性解决方案，防止问题再次发生，并形成问题报告。

（4）变更管理：建立并执行变更管理流程，对计划中的所有变更进行申请、评估风险、审批、计划、实施、测试、评审和记录，确保变更的可控性和可追溯性，降低变更带来的风险。

（5）配置管理：建立、维护和更新配置管理数据库（CMDB），记录所有被管理IT资产的详细配置信息，确保配置数据的准确性和完整性，支持事件、问题、变更和发布管理。

（6）备份与恢复：根据甲方制定的备份策略，执行定期数据备份，包括[具体备份内容，如：系统数据、应用数据、配置文件等]，频率为[具体频率，如：每日]，保留周期为[具体周期，如：7天]。定期进行备份有效性验证和恢复演练，确保备份数据的可用性。

（7）定期巡检：对物理服务器、网络设备、存储设备等硬件设施进行定期现场巡检，频率为[具体频率，如：每月一次]，检查其运行状态、环境条件、连接状态等，并形成巡检报告。

（8）报告服务：乙方每月向甲方提供运维服务报告，内容包括当月服务量统计（如事件数、工时数等）、事件处理情况分析、系统运行状况概述、已解决和未解决的主要问题、安全状况简报以及下月工作计划等。

（9）知识库管理：乙方负责建立并维护运维知识库，收录常见问题解决方案、操作手册、配置信息等，方便甲方查询和乙方内部知识共享。

1.3服务级别协议（SLA）

双方同意以下服务级别承诺：

（1）系统可用性：核心业务系统承诺可用性达到99.9%。

（2）事件响应时间：一般事件在4小时内响应，重要事件在15分钟内响应。

（3）事件解决时间：一般事件在8小时内解决，重要事件在4小时内提供临时解决方案并持续跟进直至完全解决。

（4）变更实施成功率：标准变更实施成功率达到98%以上。

（5）定期报告：每月[具体日期前]提交上月运维服务报告。

（6）知识库文档更新：新增或更新知识库文档后[具体时间，如：24小时]内对相关服务人员通知。

第二条服务方式与交付

2.1服务模式

乙方主要通过远程服务方式提供本合同项下的运维服务，对于远程方式无法解决的问题或甲方要求现场处理的变更，乙方将派遣现场服务工程师前往甲方现场提供服务。现场服务费用按照双方另行约定的《现场服务补充协议》执行。

2.2服务时间

乙方提供7x24小时服务支持。服务团队将通过轮班制度，确保甲方在任何时间发起的服务请求都能得到及时响应。标准服务时间为周一至周日，每日[具体时间，如：8:00]至[具体时间，如：20:00]为甲方现场服务窗口时间，此时间段内如需远程服务，乙方应优先响应。

2.3沟通机制

双方指定以下联系人作为主要沟通渠道：

甲方：[甲方联系人姓名]，职务：[职务]，电话：[电话]