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2025年城轨客运组织试题库及答案

一、单项选择题

1.城轨车站服务台应优先处理的乘客需求是（）。

A.咨询末班车时间

B.协助运送大件行李

C.乘客突发疾病求助

D.查询历史乘车记录

答案：C（依据《城市轨道交通客运服务规范》，紧急求助类需求优先级最高）

2.下列属于高峰时段大客流组织“三级响应”的是（）。

A.启用备用通道，增加引导人员

B.关闭部分进站闸机，限制进站

C.实施站外限流，分批放行乘客

D.与相邻车站协调，调整列车运行间隔

答案：B（三级响应为站内限流，二级为站外限流，一级为线路级协调）

3.乘客携带长宽高之和超过1.8米的行李进站，正确处理方式是（）。

A.登记后允许进站，提醒注意安全

B.告知需换乘其他交通方式

C.收取行李超重费后放行

D.引导至服务台办理托运

答案：B（根据《城市轨道交通乘客守则》，体积超限行李禁止进站）

4.自动扶梯发生逆向运行时，站台岗应首先（）。

A.按下紧停按钮，设置警示标识

B.引导乘客从楼梯通行

C.报告车控室并通知维修人员

D.安抚乘客情绪，避免拥挤

答案：A（设备异常时优先确保乘客安全，紧急停止为第一操作）

5.某站晚高峰进站客流较日常增加120%，车站应启动的客流控制级别是（）。

A.一级（线网级）

B.二级（站外）

C.三级（站内）

D.四级（列车越站）

答案：C（客流增幅超100%但未达线路阻塞时启动站内三级控制）

二、多项选择题

1.城轨车站“首问责任制”要求员工需做到（）。

A.对乘客问题全程跟进直至解决

B.无法解答时指引至责任岗位并陪同

C.记录乘客信息及需求细节

D.仅回答职责范围内问题，其他问题推诿

答案：ABC（首问责任制强调主动负责，避免推诿）

2.大客流组织中“三限”原则包括（）。

A.限流

B.限乘

C.限站

D.限行

答案：ABD（“三限”指限流、限乘、限行，限站非标准表述）

3.乘客投诉处理的“五及时”原则包括（）。

A.及时受理

B.及时安抚

C.及时调查

D.及时反馈

答案：ACD（标准为及时受理、调查、处理、反馈、归档）

4.无障碍服务的重点对象包括（）。

A.视力障碍乘客

B.携带婴儿车乘客

C.醉酒乘客

D.行动不便的老年人

答案：ABD（醉酒乘客需特殊注意安全，但非无障碍服务核心对象）

5.单程票超程处理流程包括（）。

A.确认乘客入站站点

B.计算应补票款

C.回收原票，发售新票

D.直接开放边门放行

答案：ABC（超程需补票，边门仅用于紧急情况）

三、判断题

1.车站服务人员在非工作时间遇到乘客求助，可拒绝提供帮助。（）

答案：×（服务人员在车站范围内需全程履行服务职责）

2.大客流组织中，应优先引导乘客从自动扶梯通行以提高效率。（）

答案：×（大客流时优先使用楼梯，避免扶梯拥堵引发摔倒）

3.乘客丢失车票后，可凭购票记录在7日内到任意车站办理挂失补票。（）

答案：×（需在发售站或客服中心办理，且需提供有效凭证）

4.火灾应急疏散时，应引导乘客向站外或同一方向的安全区域撤离。（）

答案：√（避免双向人流冲突，统一方向降低拥堵风险）

5.自动售票机（TVM）出现“卡币”故障时，乘客可自行拍打设备取出钱币。（）

答案：×（禁止乘客自行操作，需联系工作人员处理）

四、简答题

1.简述大客流的定义及分级标准。

答案：大客流指在某一时间段内，车站或线路的客流量超过正常客运设施承载能力的情况。分级标准：一级大客流（线网级），客流导致线路阻塞，需线网协调列车运行；二级大客流（站外级），车站付费区饱和，需在站外设置蛇形通道限流；三级大客流（站内级），车站非付费区或站台拥挤，通过增加引导、限制进站闸机数量控制。

2.车站客运服务“三优”“三化”的具体内容是什么？

答案：“三优”指优质服务、优美环境、优良秩序；“三化”指服务标准化（流程统一）、服务规范化（操作合规）、服务人性化（满足特殊需求）。

3.乘客在站厅突发晕厥，现场工作人员应如何处理？

答案：①立即呼叫附近同事支援，拨打120；②将乘客平移至通风处，解开衣领保持呼吸通畅；③检查生命体征（呼吸、脉搏），若消失立即实施心肺复苏；④安抚周围乘客，疏散围观人群；⑤记录事件时间、地点、乘客特征及处置过程；⑥待医护人员到达后交接情况，配合填写《