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ISO9001（DIS）-2026《质量管理体系——要求》之36：

“9绩效评价-9.1监视、测量、分析和评价-9.1.2顾客满意”专业深度解读和应用指导材料（雷泽佳编制-2025A0）

9绩效评价ISO9001（DI8）-2026《质量管理体系要求》

9.1监视、测量、分析和评价

9.1.2顾客满意

组织应监视顾客满意程度。

组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

注：有助于理解顾客满意程度的信息来源可包括顾客调查、顾客对交付产品和服务的反馈、与顾客的会议、市场占有率分析、顾客赞扬、保修索赔、经销商

报告、投诉以及社交媒体。

1~~“9.1.2顾客满意”术语、定义与涵义解读

“9.1.2顾客满意”核心术语、定义与涵义解读表

术语定义涵义解读

1）“顾客”：“顾客”不仅包括外部购买者或使用者（如消费者、终端用户、政府机构、经销商等），也涵盖内部过程

接收方（如下一工序的操作员、服务流转中的职能部门）。作为监视对象，其范围应覆盖所有与组产品和服务产生交

互的相关方，尤其需关注关键顾客群体（如战略顾客、高频交易顾客、投诉高发顾客）以提升信息代表性；

2）“期望已被满足程度”:此为衡量顾客满意的核心维度。“期望”包含三重层次：

-明示的需求（如合同约定的技术参数、交付周期）；

顾客对其期望已被-通常隐含的需求（如产品安全性、易用性、基本性能表现）；

顾客满意

满足程度的感受。-必须履行的需求（如法律法规、行业强制标准）。

“满足程度”是顾客将实际体验与上述期望进行主观比较后的心理评估结果，具有动态性和情境依赖性，可能表现为高

度满意、基本满足、失望甚至愤怒。该“程度”并非绝对客观指标，而是组通过科学方法拟合出的趋势判断依据；

3）“感受”:突出强调顾客满意本质上是一种主观认知状态，受情感、过往经验、品牌信任、沟通方式等非技术因素影

响。因此，组不能仅依赖产品质量数据或合规记录来推断满意度，而必须设计机制主动捕获这种“感受”，并通过数

据分析将其转化为可用于决策的客观输入。这一转化过程正是质量管理体系实现“以顾客为关注焦点”的关键路径。

术语定义涵义解读

1）“确定状态”:“状态”特指顾客满意水平的变化趋势与实时表现，而非一次性快照式测量。它要求组持续跟踪诸

如满意度得分波动、投诉增长率、正面反馈频率、重复订购率等关键信号，形成时间序列数据，从而识别潜在风险或积

极变化；

2）“体系、过程、产品、服务或活动”：此处所指对象聚焦于与顾客接触全过程相关的运行要素，例如销售响应流程、

确定体系、过程、产

售后服务响应时效、产品使用反馈收集机制、在线服务平台可用性等。这些“过程”或“活动”的绩效直接影响顾客感

监视品、服务或活动的状

受，故其状态需被纳入监视范畴；

o

3）在9.1.2中的管理意义：监视的本质是建立一种预警机制，使组能够在顾客不满积累成流失前及时察觉异常信号（如

某区域顾客投诉激增