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酒店客户服务流程及培训手册

一、总则

（一）手册目的

本手册旨在规范酒店客户服务的标准流程，明确各岗位服务职责，提升员工服务技能与职业素养，确保为宾客提供始终如一、专业高效且充满人文关怀的优质服务体验，从而增强宾客满意度与忠诚度，树立酒店良好品牌形象。

（二）服务理念

酒店秉持“以客为尊，用心服务”的核心理念，致力于将每一位宾客的需求置于首位，通过细致入微的观察、主动热情的态度和专业高效的行动，超越宾客期望，营造“家外之家”的温馨氛围。

（三）服务原则

1.宾客至上原则：所有服务行为均以宾客需求为导向。

2.主动服务原则：积极预见宾客需求，提供前瞻性服务。

3.个性化原则：尊重个体差异，努力提供符合宾客偏好的定制化服务。

4.高效准确原则：快速响应，确保服务信息与执行的准确性。

5.微笑热情原则：以真诚的微笑和饱满的热情迎接每一位宾客。

6.专业规范原则：遵守服务标准与流程，展现专业素养。

7.保密原则：尊重宾客隐私，对宾客个人信息及消费记录严格保密。

8.团队协作原则：各部门、各岗位间紧密配合，确保服务无缝衔接。

二、服务流程

（一）入住前服务

1.预订咨询与处理

*电话接听：铃响三声内接听，使用标准问候语：“您好，[酒店名称]，很高兴为您服务。”清晰、耐心解答宾客咨询，准确记录预订需求（日期、房型、数量、特殊要求等）。

*网络预订处理：及时查看各预订渠道信息，确保预订信息准确无误，并在规定时间内予以确认。

*预订确认：无论何种预订方式，均需向宾客发送预订确认信息（短信、邮件或书面），包含预订号、房型、入住日期、房价及酒店基本信息。

*特殊需求备注：对于宾客提出的特殊需求（如加床、婴儿床、无烟房、生日布置等），需详细记录并及时传递给相关部门进行准备。

2.预抵准备

*信息核查：前台接待员在宾客抵店前一天，核查预订信息，确认宾客到店时间、房型偏好、特殊要求等。

*房态确认与准备：与客房部协调，确保为预抵宾客预留符合要求的干净客房，并检查房内设施设备完好、物品齐全、环境整洁。

*VIP及特殊宾客准备：对于VIP宾客或有特殊要求的宾客，需按酒店规定提前做好专项准备，如欢迎水果、鲜花、特定饮品等。

（二）入住时服务

1.迎接与引导

*门童/行李员服务：主动为驾车宾客开车门、迎接步行宾客，微笑问候：“您好！欢迎光临[酒店名称]。”帮助提拿行李（征得同意），询问是否有预订，并引导至前台办理入住手续。

*大堂经理/接待员关注：留意大堂内宾客动态，对有需要帮助的宾客（如老弱病残、携带大量行李者）主动上前提供协助。

2.前台登记

*热情问候：前台接待员主动问候：“您好！请问有预订吗？”或“您好！欢迎办理入住。”

*身份核实：礼貌询问宾客姓名，核对预订信息。请宾客出示有效身份证件，进行登记并扫描上传（按规定执行）。

*信息确认：向宾客确认预订房型、房价、入住天数、付款方式及是否有同住人等信息。

*条款说明：简要向宾客说明退房时间、早餐信息、Wi-Fi连接方式、酒店设施（如健身房、游泳池、餐厅）位置及营业时间等。

*押金收取：根据酒店规定及宾客消费情况，清晰说明押金金额及收取方式（现金、信用卡预授权等）。

*房卡制作与递交：快速准确制作房卡，将房卡、身份证件、押金单（如有）一并双手递交给宾客，并清晰告知房号及电梯方向。

*再次确认与祝愿：“您的房间号是XX，在X楼。祝您入住愉快！”

*行李引导：如需行李服务，通知行李员协助宾客将行李送至房间。

（三）住店期间服务

1.客房服务

*客房清洁：严格按照操作规程和时间要求进行客房清洁，保证清洁质量。清洁过程中如遇宾客返回，应礼貌问候并询问是否需要稍后再来。

*布草更换：根据酒店标准和宾客需求及时更换床单、被罩、枕套、毛巾等布草。

*客用品补充：确保客房内各类客用品（牙具、梳子、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水等）充足、完好。

*“请勿打扰”处理：尊重宾客“请勿打扰”标识，如长时间悬挂，可在适当时间电话询问是否需要服务。

*“请即打扫”响应：接到宾客“请即打扫”需求后，应尽快安排清洁。

*设施维修：接到宾客关于客房设施设备故障的报修后，立即通知工程部，并跟进维修进度，及时向宾客反馈。

2.餐饮服务（参考餐饮部具体服务流程，此处简述共性）

*餐厅迎宾：主动问候，引领入座，安排合适座位。

*点餐服务：耐心介绍菜品，根据宾客口味和需求提供建议，准确记录订单。

*上菜服务：按标准程序上菜，报菜名，确保菜品温度适宜、品相完好。

*席间服务：及时添加酒水、更换骨碟、清理桌面，关注宾客用餐需求。

*结