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根据客户倾向制定差异化服务策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.了解客户倾向的首要步骤是？

A.市场调研B.客户投诉处理C.产品研发

答案：A

2.客户倾向不包括以下哪项？

A.消费习惯B.年龄C.对竞争对手产品喜好

答案：B

3.差异化服务策略核心是？

A.降低成本B.满足客户独特需求C.提高产量

答案：B

4.收集客户倾向最直接的方式是？

A.问卷调查B.观察C.客户访谈

答案：C

5.基于客户倾向调整服务，主要目的是？

A.增加员工工作量B.提高客户满意度C.减少产品线

答案：B

6.若客户倾向便捷服务，应重点优化？

A.服务流程B.服务环境C.服务人员数量

答案：A

7.分析客户倾向数据的作用是？

A.做报告B.制定针对性策略C.展示给领导

答案：B

8.客户倾向改变后，服务策略应？

A.保持不变B.及时调整C.看心情调整

答案：B

9.识别客户倾向有助于企业？

A.降低创新能力B.提升竞争力C.减少市场份额

答案：B

10.以客户倾向为导向的服务，关键在于？

A.快速响应B.大规模广告C.频繁降价

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.收集客户倾向的途径有？

A.社交媒体B.会员制度C.客服记录D.行业报告

答案：ABCD

2.客户倾向包含哪些方面？

A.功能需求B.价格敏感度C.服务态度偏好D.品牌忠诚度

答案：ABCD

3.制定差异化服务策略考虑因素有？

A.企业资源B.竞争对手策略C.客户需求D.市场趋势

答案：ABCD

4.针对价格敏感客户可采取策略？

A.提供优惠券B.推出经济套餐C.强调性价比D.提供增值服务

答案：ABC

5.为注重服务质量客户可做？

A.培训服务人员B.优化投诉处理流程C.延长服务时间D.降低产品价格

答案：ABC

6.客户倾向分析方法有？

A.数据挖掘B.聚类分析C.回归分析D.经验判断

答案：ABCD

7.差异化服务策略好处有？

A.提高客户粘性B.增加企业利润C.提升品牌形象D.减少市场竞争

答案：ABC

8.当客户倾向个性化服务，企业可？

A.定制产品B.专属服务团队C.个性化推荐D.统一服务流程

答案：ABC

9.影响客户倾向的因素有？

A.消费经历B.社会文化C.家庭环境D.媒体宣传

答案：ABCD

10.基于客户倾向调整服务包括？

A.产品改进B.服务渠道拓展C.服务时间调整D.员工培训

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.了解客户倾向对制定服务策略不重要。（×）

2.客户倾向一旦形成就不会改变。（×）

3.差异化服务策略不需要考虑成本。（×）

4.只通过问卷调查就能全面了解客户倾向。（×）

5.满足客户倾向就能提升企业竞争力。（√）

6.分析客户倾向数据没必要。（×）

7.客户倾向不影响产品研发方向。（×）

8.制定服务策略不用管竞争对手。（×）

9.客户投诉不能反映客户倾向。（×）

10.以客户倾向为导向服务能提高客户满意度。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述收集客户倾向的重要性。

答案：有助于了解客户真实需求，为制定针对性服务策略提供依据，提升客户满意度和忠诚度，增强企业竞争力。

2.制定差异化服务策略的步骤。

答案：先收集客户倾向数据，接着分析数据明确需求，再结合企业资源和竞争状况制定策略，最后实施并持续评估改进。

3.举例说明针对功能需求强的客户策略。

答案：加强产品功能研发升级，详细介绍产品功能优势，提供功能使用培训和指导，及时解决功能使用问题。

4.客户倾向改变后企业应如何做？

答案：重新评估客户需求，快速调整服务策略，如优化产品功能、改进服务流程、调整价格策略等，以适应新倾向。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何平衡满足客户倾向与企业成本之间的关系。

答案：需精准分析客户倾向价值，对高价值倾向重点满足。优化流程降低成本，整合资源共享服务，在满足客户同时控制成本。

2.说说社交媒体在了解客户倾向方面的作用。

答案：可实时获取客户反馈、意见和喜好，分析热门话题和讨论趋势，还能精准定位目标客户群体，为了解倾向提供大量一手信息。

3.探讨如何将客户倾向融入企业文化。

答案：从高层重视开始，制定以客户倾向为导向的企业价值观和使命。培训员工使其理解并应