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2025年IT服务服务礼仪题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分。下列每小题备选答案中，只有一个是符合题意的，请将正确选项的代表字母填在题后的括号内。）

1.在IT服务场景中，与客户沟通时，通常建议保持的语速是？

A.尽可能快，以展示专业效率

B.尽可能慢，确保客户完全听清

C.适中，清晰且自然，让客户感觉舒适

D.根据客户反应随时调整，无固定标准

2.当客户在电话中表达强烈不满时，以下哪种回应方式通常更不恰当？

A.保持冷静，耐心倾听

B.立即表示理解并道歉（如果适用）

C.尝试转移话题，避免直接冲突

D.询问具体原因，并表示会记录和处理

3.发送正式的IT服务邮件时，主题行应遵循的原则不包括？

A.明确具体，反映邮件核心内容

B.简洁明了，避免过长

C.使用趣味性标题，吸引阅读注意力

D.包含必要的关键词，便于搜索

4.在向客户解释技术问题时，为了提高沟通效果，应优先采用哪种表达方式？

A.使用大量专业术语，体现专业性

B.将复杂问题简单化，使用类比或日常语言

C.只告诉客户结果，不解释过程

D.假设客户具备与己相同的技术知识水平

5.IT服务人员着装应遵循的首要原则是？

A.时尚前卫，展现个人风格

B.休闲舒适，便于活动

C.符合公司或行业标准，展现专业形象

D.颜色越浅越好，显得更干净

6.当客户提出一个你无法立即回答的问题时，以下哪种做法更可取？

A.直接告知客户“我不知道”

B.向客户承诺稍后回复，并务必兑现

C.尝试猜测答案并告知客户

D.将问题转嫁给其他同事，不告知客户

7.在进行远程桌面支持时，未经客户明确许可，以下行为哪项是不礼貌的？

A.开启麦克风，以便清晰沟通

B.在客户屏幕上添加注释或标记

C.主动询问客户是否需要共享自己的屏幕

D.保持沟通渠道畅通，及时反馈操作进展

8.IT服务中，“同理心”主要体现在？

A.坚持自己的工作流程和标准

B.理解客户的感受和立场，即使不同意其观点

C.优先处理客户提出的“紧急”需求

D.对所有客户使用完全一致的服务语气

9.接听客户服务电话时，通常建议在铃响多少声内接听？

A.2-3声

B.4-5声

C.6-8声

D.无人接听自动转入语音信箱

10.当客户在服务过程中突然打断你时，比较合适的回应方式是？

A.坚持说完自己的观点

B.中断客户，强调自己更重要

C.礼貌地请客户说完，然后表示理解

D.保持沉默，观察客户下一步动作

11.IT服务人员保持专业眼神交流的目的是？

A.时刻监督客户，确保其认真听讲

B.表达自信和专注，建立信任感

C.避免看到客户表情不自然的情况

D.表示对客户问题的不屑

12.在处理客户投诉时，以下哪项行为可能加剧客户不满？

A.认真倾听，表示理解

B.及时记录客户反映的问题

C.在客户情绪激动时，急于辩解或推卸责任

D.提供解决方案，尝试弥补客户损失

13.关于IT服务中的保密原则，以下说法错误的是？

A.客户的个人信息和业务数据应严格保密

B.可以将客户信息作为闲聊话题与他人分享

C.遵守保密协议，不泄露公司内部信息

D.在征得客户同意前，不对外透露服务内容

14.在与客户邮件沟通时，以下哪个细节容易被忽视但很重要？

A.邮件发送的时间

B.使用“您好”、“谢谢”等礼貌用语

C.邮件签名的完整性（姓名、职位、联系方式）

D.邮件背景色的选择

15.面对客户提出的非技术性或重复性问题时，IT服务人员应如何应对？

A.表现出不耐烦情绪

B.告知客户这不是技术问题，无法解答

C.耐心解答，或引导客户到合适的渠道寻求帮助

D.直接将客户转接给其他部门

16.在IT服务现场支持时，进入客户办公区域前，以下哪个动作是必要的礼仪？

A.直接推门而入

B.敲门并等待回应

C.未经允许即进入客户工位

D.持续敲门直到客户开门

17.以下哪种行为体现了IT服务人员良好的职业素养？

A.工作时