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2025年酒店管理师《前厅实务》练习卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.在酒店前厅部中，通常被视为“酒店门面”和“宾客第一印象”的岗位是（）。

A.总台接待员

B.机场/车站接送员

C.电话预订员

D.总台礼宾员

2.宾客通过电话进行预订时，接待员首先需要确认的关键信息不包括（）。

A.宾客姓名和联系方式

B.预订日期、离店日期及住宿天数

C.预订房型及特殊要求（如无烟房、海景房）

D.宾客的信用卡号码

3.酒店常用的预订系统（PMS）的主要功能之一是（）。

A.直接管理宾客在社交媒体上的评论

B.自动生成宾客的入住登记表

C.实时监控酒店所有房态信息

D.设计酒店宣传册

4.宾客入住登记时，需要核对的证件通常不包括（）。

A.身份证

B.信用卡

C.驾驶证

D.往来港澳通行证

5.“迎宾”服务环节中，接待员向入住宾客问好并引向电梯时的标准手势通常是（）。

A.手臂前伸，手掌向下指引

B.手臂侧平举，手指指向电梯方向

C.手臂前伸，手掌向上示意

D.点头示意，无需手势

6.宾客要求延长住店时间，但酒店已无空房，前台应优先考虑的措施是（）。

A.直接告知宾客无法满足要求

B.建议宾客寻找其他酒店

C.尝试与其他住店宾客协商调换房间

D.立即向上级汇报，等待指示

7.处理宾客投诉时，前厅接待员应遵循的首要原则是（）。

A.尽快结束对话，避免影响其他工作

B.坚持酒店规定，不接受宾客任何让步

C.倾听宾客诉求，表示理解与同情

D.立即请示保安部介入

8.宾客退房结账时，发现房费账单有误（例如多收了费用），接待员正确的处理步骤通常是（）。

A.立即全额退款给宾客

B.请示财务部后，再与宾客沟通

C.向宾客解释，核对原始消费记录，确认后进行更正

D.告知宾客需要联系信用卡公司解决

9.前厅部与其他部门（如客房部、餐饮部）进行有效沟通协作的主要目的是（）。

A.确保信息准确传递，提升宾客体验

B.减少其他部门对前厅工作的依赖

C.将部门间竞争转化为合作动力

D.展示前厅部的工作效率和权威性

10.在处理涉及宾客隐私的信息时，前厅员工必须严格遵守的原则是（）。

A.与同事分享以提高工作效率

B.仅在授权情况下用于与宾客相关的必要工作

C.用于改善酒店服务质量

D.在酒店内部公开讨论以示透明

11.前厅部员工在服务过程中展现出的职业礼貌主要体现在（）。

A.佩戴工牌，着装整洁

B.使用敬语，微笑服务

C.熟练操作电脑系统

D.能够说多种外语

12.对于需要紧急处理的事项，如宾客突发疾病或酒店发生火灾，前厅部应遵循的流程是（）。

A.按照常规工作流程处理

B.立即联系宾客的家属或单位

C.优先保障账务结算的完整性

D.按照酒店紧急情况处理预案执行

13.前厅部礼宾服务中，“ATM服务”主要指的是（）。

A.提供代客泊车服务

B.协助宾客使用酒店内的自动取款机

C.为宾客安排鲜花、蛋糕等特殊物品送达

D.办理宾客的旅游咨询

14.宾客离店时，礼宾部负责将行李送达至房间，这一服务体现了酒店（）方面的承诺。

A.便捷性

B.安全性

C.舒适性

D.经济性

15.前厅部进行宾客满意度调查的主要目的是（）。

A.收集宾客意见以用于公开宣传

B.了解宾客需求，持续改进服务质量

C.对不满意的宾客进行惩罚

D.提高酒店员工的绩效考核分数

16.在处理宾客投诉时，如果接待员无法当场解决，正确的做法是（）。

A.向宾客保证尽快解决，并跟进落实

B.将投诉责任推给其他部门

C.告知宾客酒店对此事无能为力

D.要求宾客提供更多证据

17.酒店前厅信息系统（HIS）通常不包括的功能是（）。

A.宾客信息管理

B.财务收支管理

C.餐饮预订管理

D.工程维修请求管理

18.接待员在办理入住登记时，核对宾客证件的主要目的是（）