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物业公司业主接待、信息收集管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范本物业公司业主接待工作，提升服务质量与业主满意度，确保信息收集的及时、准确、完整与安全，有效协调处理业主诉求，营造和谐宜居的社区环境，依据国家相关法律法规及本公司《物业服务规范》，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本物业公司各项目服务中心所有涉及业主接待、信息收集与处理的相关岗位人员及工作环节。

第三条基本原则与服务理念

业主接待与信息收集工作应遵循“以人为本、尊重业主、耐心细致、及时高效、保密安全”的原则。全体相关人员须秉持“主动、热情、专业、诚信”的服务理念，致力于为业主提供优质服务，搭建良好的沟通桥梁。

第二章业主接待规范

第四条接待人员基本要求

1.仪容仪表：统一着装，整洁规范，佩戴工牌，精神饱满，举止得体。

2.服务态度：主动问候，微笑服务，语气亲切平和，耐心倾听业主陈述，不随意打断或反驳。

3.专业素养：熟悉物业管理相关法律法规、公司规章制度、本项目物业服务内容、收费标准及各类办事流程，能够准确解答业主疑问。

4.沟通能力：具备良好的语言表达能力和沟通技巧，善于理解业主需求，有效化解矛盾。

第五条接待流程与规范

1.迎接与引导：业主到访时，应主动起身迎接，询问来意。对于电话咨询，应在铃响三声内接听，首先清晰报出“您好，XX物业XX服务中心”。

2.倾听与记录：认真倾听业主的意见、建议、投诉或需求，使用规范的《业主接待记录表》进行详细记录，包括但不限于：业主姓名、房号、联系方式、反映事项、具体细节、提出要求等。记录应字迹清晰、内容准确。

3.解答与处理：

*对于能够当场解答或处理的一般性咨询、简单报修等，应立即给予明确答复或安排处理。

*对于无法当场解决的问题，应向业主说明原因，并告知预计处理时限及后续反馈方式。

*对于涉及其他部门或需要进一步核实的事项，应承诺在规定时间内给予回复，并及时将信息流转至相关责任部门。

4.反馈与跟进：对接待过程中承诺反馈的事项，接待人员需进行跟踪，确保处理结果及时、准确地反馈给业主。对于投诉类事项，应在处理完毕后进行回访，确认业主满意度。

5.结束与送别：事项处理完毕或沟通结束时，应礼貌道别，如“感谢您的反馈，我们会尽快处理”、“您慢走”等。

第六条特殊情况处理

1.情绪激动业主：遇有情绪激动、言辞激烈的业主，接待人员应保持冷静，先安抚业主情绪，引导至安静区域沟通，避免事态扩大。耐心倾听其诉求，不与其发生争执，待业主情绪平复后再进行处理。

2.群体性事件或重大投诉：应立即上报服务中心负责人及公司相关领导，并启动应急预案，妥善处置。

3.非职责范围内事项：对于不属于物业管理职责范围内的事项，应礼貌向业主解释，并尽可能提供合理建议或引导业主通过其他途径解决。

第七条接待场所管理

接待场所（如服务中心前台）应保持整洁有序，设置必要的便民设施（如座椅、饮用水、纸笔等），营造舒适的沟通环境。

第三章信息收集管理

第八条信息收集范围

1.业主基本信息：包括业主姓名、房号、联系方式（电话、微信等）、家庭成员情况（可选，需业主自愿提供）等。

2.物业使用信息：房屋装修、租赁、入住、空置等情况。

3.业主意见与建议：对物业服务、小区管理、公共设施、社区活动等方面的意见、建议和期望。

4.投诉与报修信息：业主对物业服务质量、工程维修、安全秩序、环境卫生等方面的投诉及各类报修信息。

5.其他相关信息：如业主紧急联系人信息、车辆信息等，以及法律法规允许范围内与物业管理服务相关的其他必要信息。

第九条信息收集方式

1.日常接待收集：通过业主来访、来电、来信、线上平台留言等方式进行信息收集，这是最主要的信息来源。

2.主动走访收集：定期或不定期组织人员进行业主走访，特别是针对新入住业主、空巢老人等特殊群体，主动了解其需求。

3.问卷调查收集：针对特定服务内容或管理事项，设计并发放纸质或电子调查问卷，广泛收集业主意见。

4.业主大会/业主代表会议收集：在业主大会或业主代表会议上，认真听取并记录业主的集体意见和决议。

5.线上平台收集：通过公司官方网站、微信公众号、业主群、物业服务APP等线上渠道接收业主信息。

6.公告栏/意见箱收集：在小区公共区域设置公告栏和意见箱，方便业主留言反馈。

第十条信息收集要求

1.合法性：信息收集必须遵循合法原则，不得采用非法手段或途径获取业主个人信息。收集个人信息时，应明确告知业主信息用途，并取得业主同意。

2.必要性：仅收集与物业管理服务相关的必要信息，避免过度收集。

3.准确性：确保收集的信息真实、准确，对关键信息应进行必要核实。

4.及时性：对动态