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护理投诉应对题目及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.当接到护理投诉时，首先应该做的是（）

A.向患者道歉B.调查原因C.安抚患者情绪D.报告上级

答案：C

2.处理护理投诉过程中，最关键的环节是（）

A.记录投诉内容B.分析问题根源C.与投诉者沟通D.提出整改措施

答案：B

3.护理投诉发生后，对涉事护士的正确做法是（）

A.立即批评B.给予一定惩罚C.了解情况D.调岗

答案：C

4.以下哪项不属于护理投诉常见原因（）

A.护理技术不过关B.服务态度不好C.患者病情过重D.沟通不畅

答案：C

5.处理护理投诉时，与投诉者沟通的地点最好选择（）

A.病房B.护士站C.安静的会议室D.医院走廊

答案：C

6.若患者对护理收费有疑问引发投诉，应（）

A.让患者找财务科B.耐心解释收费标准C.不理会D.减免费用

答案：B

7.护理投诉处理后，需对（）进行反馈。

A.投诉患者B.全体护士C.投诉患者及相关科室人员D.医院领导

答案：C

8.为预防护理投诉，护士应做到（）

A.按自己习惯操作B.减少与患者沟通C.严格遵守规章制度D.只执行医生医嘱

答案：C

9.当患者投诉护理操作疼痛时，首先应（）

A.强调操作难度B.表示理解并询问具体情况C.告知是正常现象D.让患者找医生

答案：B

10.护理投诉记录内容不包括（）

A.投诉时间B.投诉者家庭住址C.投诉事件经过D.处理结果

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.护理投诉的原因可能有（）

A.护理操作不熟练B.护理人员语言不当C.病房环境嘈杂D.对护理服务期望过高

答案：ABCD

2.处理护理投诉时应遵循的原则有（）

A.实事求是B.及时处理C.以患者为中心D.保护护士

答案：ABC

3.以下哪些属于护理投诉后的整改措施（）

A.加强护士培训B.优化工作流程C.增加护理人员数量D.建立投诉预警机制

答案：ABD

4.与投诉患者沟通时，正确的做法是（）

A.认真倾听B.不打断患者C.保持微笑D.及时回应

答案：ABCD

5.护理投诉处理过程中，需要收集的信息包括（）

A.投诉事件发生时间B.涉事护士工作年限C.患者诉求D.现场证人情况

答案：ACD

6.预防护理投诉的措施有（）

A.定期开展患者满意度调查B.加强护患沟通培训C.合理安排护理人力D.降低护理服务标准

答案：ABC

7.护理投诉发生后，对科室的影响有（）

A.声誉受损B.增加工作量C.影响团队士气D.促进科室改进

答案：ABCD

8.当患者投诉护理服务态度差时，处理方法有（）

A.向患者道歉B.调查涉事护士行为C.对涉事护士进行批评教育D.承诺改进

答案：ABCD

9.护理投诉处理后，需要进行的工作有（）

A.跟踪回访投诉患者B.对处理结果进行评估C.向全院通报D.总结经验教训

答案：ABD

10.处理护理投诉过程中可以借助的资源有（）

A.医院投诉管理部门B.护士长C.法律专家D.患者家属

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.护理投诉一旦发生，责任肯定在护士。（）

答案：×

2.处理护理投诉时，不需要关注投诉者的情绪。（）

答案：×

3.对于无理取闹的患者投诉可以不予理会。（）

答案：×

4.护理投诉处理后不需要进行记录。（）

答案：×

5.预防护理投诉主要是护士长的责任。（）

答案：×

6.及时有效的沟通可以减少护理投诉的发生。（）

答案：√

7.护理投诉发生后，应立即对涉事护士进行处罚。（）

答案：×

8.优化病房环境有助于降低护理投诉率。（）

答案：√

9.患者投诉后，只要给予经济补偿就能解决问题。（）

答案：×

10.护理投诉可以作为提升护理质量的契机。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述护理投诉处理的一般流程

答案：首先安抚投诉者情绪，倾听诉求；接着调查事件经过，收集相关信息；分析问题根源；提出并实施整改措施；最后将处理结果反馈给投诉者及相关人员，跟踪回访。

2.如何预防护理投诉的发生

答案：加强护士专业培训，提高护理技术水平；强化护患沟通能力培养；合