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门诊各科室服务规范

一、通用服务规范

本部分内容适用于门诊所有科室及人员，是提供优质服务的基础。

（一）职业形象与服务态度

1.着装规范：工作人员应按规定统一着装，衣帽整洁，佩戴胸牌（含姓名、科室、职称/职务）。医师着白大褂，护士着护士服，保持仪表端庄。

2.举止得体：行为举止稳重、大方、得体，站姿、坐姿端正。接待患者时应面带微笑，态度和蔼，主动热情，使用礼貌用语（如“您好”、“请坐”、“请问有什么可以帮您”、“谢谢”、“再见”等）。

3.语言文明：使用普通话，语速适中，声音清晰。避免使用服务忌语，严禁大声喧哗、争吵或使用不文明语言。与患者交流时，应体现尊重与理解。

（二）服务流程与沟通技巧

1.首问负责：患者咨询时，首位接触的工作人员即为首问责任人，须负责指引、解答或协助联系相关人员，不得推诿。

2.主动服务：主动迎接患者，耐心询问病情，引导患者有序就诊。对老、弱、病、残、孕等特殊患者应优先照顾，并提供必要的帮助。

3.耐心倾听：认真听取患者的陈述，不随意打断，充分了解患者的需求和疑虑。

4.清晰解释：对患者的病情、检查项目、治疗方案、注意事项等，应使用通俗易懂的语言进行清晰、准确的解释，确保患者理解。尊重患者的知情权和选择权。

5.隐私保护：在诊疗过程中，应注意保护患者隐私，不在公共场合随意谈论患者病情，妥善保管患者的病历资料。

（三）环境与候诊管理

1.诊室环境：保持诊室清洁、整齐、安静、通风，物品摆放有序。诊疗用品符合院感控制要求。

2.候诊区管理：候诊区应设置清晰的科室标识、就诊流程指引、专家介绍、出诊时间等。座椅充足、舒适，保持环境整洁。及时更新候诊信息，减少患者焦虑。

3.秩序维护：维护好诊室及候诊区秩序，引导患者按序就诊，避免拥挤和喧哗。

（四）安全与应急处置

1.医疗安全：严格执行各项操作规程和核心制度，确保医疗安全。妥善保管医疗仪器设备，定期检查维护。

2.应急准备：熟悉本科室常见突发事件的应急预案，掌握基本急救技能。遇有突发情况，应沉着冷静，迅速启动应急预案，及时上报并协助处理。

二、重点科室特色服务规范

各科室应在通用服务规范基础上，结合本科室专业特点，提供更具针对性的特色服务。

（一）内科门诊

1.耐心问诊：针对内科疾病多为慢性、复杂性的特点，医师应耐心细致地询问病史，进行全面体格检查。

2.规范诊疗：严格按照诊疗常规进行诊断与治疗，合理开具检查单和处方，向患者详细解释检查目的、药物用法及注意事项。

3.健康指导：加强对慢性病患者的健康宣教，提供饮食、运动、生活方式等方面的指导，提高患者自我管理能力。

4.随访管理：对需要长期随访的患者，应建立相应的随访机制，或指导患者定期复诊。

（二）外科门诊

1.专科检查：根据患者主诉，进行细致的专科体格检查，必要时借助辅助检查明确诊断。

2.术前沟通：对于需要手术治疗的患者，医师应详细告知手术的必要性、风险、预期效果及术后注意事项，签署相关医疗文书。

3.术后指导：对术后复诊患者，仔细检查伤口愈合情况，给予换药、拆线等处理，并提供康复锻炼指导。

4.疼痛管理：关注患者疼痛感受，合理进行疼痛评估与干预。

（三）妇产科门诊

1.隐私保护：严格保护患者隐私，诊疗时应有屏风或隔帘遮挡，男医师检查时应有女医务人员在场。

2.人文关怀：态度亲切、耐心，理解并安抚患者（尤其是孕产妇）的紧张情绪。

3.孕期保健：为孕妇提供规范的产前检查和孕期保健指导，解答孕期疑问。

4.健康教育：针对妇科常见病、多发病及避孕、优生优育等问题，开展形式多样的健康教育。

（四）儿科门诊

1.儿童友善：营造温馨、童趣的就诊环境，减少儿童就医恐惧感。工作人员应具备爱心、耐心和责任心。

2.沟通技巧：与患儿沟通时，应采用温和的语气，多用鼓励性语言，可通过玩具、故事等方式分散其注意力。与家长沟通时，应详细解释病情及治疗方案。

3.细致观察：密切观察患儿病情变化，尤其是婴幼儿，因其表达能力有限，更需细致检查和观察。

4.预防接种：严格按照国家免疫规划程序进行预防接种，接种前详细询问过敏史及健康状况，接种后告知注意事项及留观要求。

（五）急诊科门诊

1.快速响应：严格执行“急诊优先”原则，对来诊患者迅速进行病情评估和分诊，确保急危重症患者得到优先救治。

2.高效处置：争分夺秒，快速、准确地进行诊断和抢救处理，严格遵守急救流程和技术规范。

3.信息畅通：保持与各辅助科室、住院部及上级医师的有效沟通，确保信息传递及时准确。

4.人文关怀：在紧张救治的同时，不忘对患者及家属的人文关怀，及时沟通病情，缓解其焦虑情绪。

三、服务质量持续改进

1.定期培训：各科室应定期组织服务规范培训，