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2025年外卖商家服务质量培训

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.在外卖平台规则中，通常将用户评分划分为几个等级，并对应不同的奖惩措施？

A.3个B.4个C.5个D.6个

2.商家接听平台订单电话时，以下哪种行为最符合基本的客户服务礼仪？

A.直接报出订单号，询问客户需要什么帮助

B.语气急促地告知客户当前非常忙，请稍后再打

C.使用标准问候语，清晰告知可提供的选项

D.以忙音结束通话，等待客户再次拨打

3.对于客户提出的合理加急要求，商家在以下哪种情况下可以酌情拒绝？

A.客户首次提出，且订单金额较小

B.加急费用远超平台标准或商家规定

C.餐品制作已接近完成，无法按时送达

D.预计加急处理不会影响餐品质量

4.商家在打包餐品时，优先考虑的因素是？

A.保温袋的颜色是否鲜艳

B.外观是否美观，符合社交媒体分享效果

C.食材是否在包装盒内稳固，防止倾倒

D.包装材料成本是否最低

5.当客户在线上评价中提到“餐凉了”，商家回复时最应采取的态度是？

A.简单回复“很抱歉”或“谢谢反馈”

B.解释可能是配送时间较长导致

C.表达歉意，并主动询问是否需要补偿或重做

D.强调自己已尽力保证保温

6.外卖平台通常鼓励商家在收到差评后采取哪种主要应对方式？

A.立即与客户争吵，说明情况

B.忽视差评，等待好评覆盖

C.通过平台提供的沟通渠道，礼貌沟通，了解原因并尝试解决

D.立即上线进行直播，证明自己服务良好

7.处理客户关于餐品口味的投诉时，商家首先应该做的是？

A.坚持自己的烹饪标准，认为口味没有问题

B.直接给客户发小额优惠券，平息事态

C.耐心倾听客户描述，了解具体不满意的地方

D.立即联系厨师长，要求对客户进行赔偿

8.商家在标注外卖配送信息时，最需要清晰告知骑手的是？

A.客户的社会媒体账号

B.客户的具体收货地址和联系方式

C.客户的亲笔签名要求

D.客户对骑手的评价预期

9.如果商家因特殊情况（如临时缺货）无法完成订单，正确的处理步骤是？

A.直接取消订单，无需通知客户

B.立即联系骑手取消，并向客户道歉说明原因

C.修改订单状态为“商家缺货”，等待客户确认是否取消或更换

D.将订单转给其他商家，无需告知原客户

10.外卖商家“首问负责制”的核心要求是？

A.只负责回答客户关于菜品口味的问题

B.只负责处理客户提出的退款要求

C.接到客户任何咨询或求助时，都应首先负责解答或引导

D.只负责订单的接听和基本信息确认

11.商家在处理客户对骑手配送时间的投诉时，可以采取的沟通方式包括？

A.告知客户平台对配送时效的规定

B.解释骑手可能遇到的交通拥堵等客观原因

C.主动联系骑手，询问具体情况并安抚客户

D.以上所有方式

12.为了提升客户满意度，商家可以在餐品打包中考虑加入？

A.超过平台规定标准的过多赠品

B.一张手写的小卡片，表达感谢或祝福

C.与菜品不相关的昂贵装饰品

D.未按要求使用的非食品类包装材料

13.商家在收到客户的表扬时，恰当的回应方式是？

A.不做回应，认为这是理所当然的

B.公开感谢，并@客户

C.私信客户，询问是否还有其他需要帮助的

D.感谢客户的认可，并承诺继续保持好服务

14.对于客户提出的关于健康饮食的特殊要求（如素食、过敏原），商家应？

A.以没有这种食材为由直接拒绝

B.尝试解释现有菜品可能包含相关成分，并建议客户谨慎选择或联系平台客服

C.询问具体要求，尽力在现有条件下调整或提供替代方案

D.告知客户平台有专门的健康餐系列可供选择

15.外卖平台上的商家评分通常由哪些部分构成？

A.仅靠客户在线上的文字评价

B.主要依据骑手的配送评价

C.综合考虑客户评价、订单完成情况、服务态度等多方面因素

D.由平台工作人员根据抽查情况决定

16.当多名客户在同一时间段投诉相似问题（如餐品质量问题）时，商家应？

A.认为是少数客户的恶意评价，忽略

B.怀疑是操作流程或食材出现问