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处理客户perceivedunfairness的补偿与沟通策略

单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户感到不公平，首先应（）

A.解释原因B.倾听诉求C.直接补偿

答案：B

2.以下哪种补偿方式较易快速安抚客户（）

A.优惠券B.口头道歉C.延长质保

答案：A

3.与客户沟通补偿方案时，语气应（）

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

4.了解客户perceivedunfairness主要通过（）

A.猜测B.客户反馈C.同行告知

答案：B

5.若客户因价格问题觉得不公平，补偿可考虑（）

A.赠品B.增加服务C.降价

答案：C

6.补偿客户时，最重要的是（）

A.满足期望B.降低成本C.快速处理

答案：A

7.有效沟通补偿策略的前提是（）

A.准备充分B.话术标准C.态度热情

答案：A

8.对于情绪激动的客户，沟通补偿时先（）

A.表达理解B.提出方案C.分析问题

答案：A

9.当客户质疑补偿方案，应（）

A.坚持方案B.重新协商C.拒绝沟通

答案：B

10.沟通补偿策略应选择合适的（）

A.时间地点B.沟通人员C.以上都是

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户perceivedunfairness的补偿方式有（）

A.经济补偿B.服务补偿C.精神补偿

答案：ABC

2.与客户沟通补偿策略的渠道有（）

A.电话B.邮件C.面对面

答案：ABC

3.有效沟通补偿方案需做到（）

A.清晰表达B.耐心倾听C.尊重客户

答案：ABC

4.客户觉得不公平可能源于（）

A.价格差异B.服务质量C.产品缺陷

答案：ABC

5.制定补偿策略要考虑（）

A.客户需求B.企业成本C.问题严重程度

答案：ABC

6.沟通补偿方案时可强调（）

A.企业诚意B.改进措施C.补偿价值

答案：ABC

7.补偿客户后还需（）

A.跟进反馈B.再次道歉C.建立长期关系

答案：AC

8.以下哪些属于服务补偿（）

A.免费维修B.延长服务期C.升级服务

答案：ABC

9.为使补偿沟通有效，沟通人员需（）

A.熟悉方案B.具备同理心C.掌握沟通技巧

答案：ABC

10.处理客户perceivedunfairness的目标有（）

A.恢复客户信任B.提升满意度C.减少投诉

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.直接给客户高额补偿就能解决perceivedunfairness问题。（）

答案：×

2.沟通补偿方案时，不用考虑客户情绪。（）

答案：×

3.了解客户觉得不公平的具体原因很重要。（）

答案：√

4.书面沟通补偿方案比口头沟通更有效。（）

答案：×

5.补偿策略一旦确定不能更改。（）

答案：×

6.精神补偿对解决客户perceivedunfairness作用不大。（）

答案：×

7.倾听客户诉求有助于制定合适补偿策略。（）

答案：√

8.补偿客户后不需要再关注后续情况。（）

答案：×

9.企业应统一补偿标准，不因人而异。（）

答案：×

10.良好的沟通能提升补偿策略的效果。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户perceivedunfairness时倾听诉求的重要性。

答案：倾听诉求能准确了解客户觉得不公平的根源，有助于针对性制定补偿策略，让客户感受到被重视，平复情绪，为后续有效沟通和解决问题奠定基础。

2.列举两种经济补偿方式并说明适用场景。

答案：退款：适用于产品严重问题或服务完全未履行。优惠券：常用于价格问题或一般性不满，可刺激客户再次消费。

3.沟通补偿方案时如何体现企业诚意？

答案：真诚道歉，对客户遭遇的不公平表示愧疚；详细说明补偿原因及改进措施，让客户看到企业解决问题的决心和态度。

4.制定补偿策略时为何要考虑企业成本？

答案：企业需维持盈利和正常运营，若补偿成本过高，可能影响企业发展。在满足客户需求同时兼顾成本，才能实现长期可持续，合理平衡双方利益。

讨论题（每题5分，共4题）

1.当客户提出过高的补偿要求，企业该如何应对？

答案：先倾听理解其诉求，解释企业补偿原则和依据。可提出折中的方案，既表达诚意又兼顾成本。若客户坚持，可寻求第三方调