培养客户服务人员高 EI 提高 service recovery 质量的培训策略.docVIP

培养客户服务人员高EI提高servicerecovery质量的培训策略

单项选择题（每题2分，共10题）

1.EI指的是？

A.情商B.智商C.财商

答案：A

2.以下哪种是提升EI的方法？

A.多玩游戏B.情绪管理训练C.多看书

答案：B

3.Servicerecovery主要针对？

A.客户投诉B.新客户开发C.员工培训

答案：A

4.高EI客服更能？

A.与同事争吵B.理解客户情绪C.忽视客户需求

答案：B

5.培训客服EI时不包含？

A.沟通技巧B.产品知识C.同理心训练

答案：B

6.提升servicerecovery质量关键是？

A.降低成本B.满足客户期望C.增加广告

答案：B

7.以下能体现高EI客服行为的是？

A.打断客户B.耐心倾听C.急于辩解

答案：B

8.哪种培训有助于提高servicerecovery速度？

A.时间管理B.化妆培训C.音乐欣赏

答案：A

9.培训客服EI目的不包括？

A.提升业绩B.减少客户流失C.增加员工休假

答案：C

10.服务恢复中高EI客服注重？

A.自身利益B.客户感受C.流程执行

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.培养高EI客服可采取的方式有？

A.角色扮演B.案例分析C.户外拓展

答案：ABC

2.Servicerecovery质量提升要素包括？

A.响应速度B.解决效果C.客户满意度

答案：ABC

3.高EI客服具备的能力有？

A.情绪识别B.自我激励C.人际关系管理

答案：ABC

4.培训客服EI可从哪些方面入手？

A.自我认知B.社交技巧C.压力应对

答案：ABC

5.提高servicerecovery质量的培训内容有？

A.投诉处理流程B.服务补救技巧C.客户心理分析

答案：ABC

6.以下属于高EI表现的是？

A.控制冲动情绪B.积极乐观态度C.善于合作

答案：ABC

7.影响servicerecovery质量的因素有？

A.客服态度B.公司政策C.客户要求

答案：ABC

8.培养高EI客服的意义在于？

A.提升企业形象B.增加客户忠诚度C.提高工作效率

答案：ABC

9.服务恢复培训应涵盖？

A.沟通话术B.服务升级策略C.应急处理

答案：ABC

10.提升EI对客服工作的好处有？

A.更好处理客户关系B.降低工作失误C.提升工作积极性

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.EI是天生的，无法通过培训提升。（×）

2.Servicerecovery只需要解决客户问题就行。（×）

3.高EI客服更容易与客户建立良好关系。（√）

4.培训客服EI不需要考虑实际工作场景。（×）

5.提升servicerecovery质量能减少客户流失。（√）

6.客服只要产品知识好，EI高低无所谓。（×）

7.高EI客服在处理投诉时更冷静。（√）

8.培训中让客服多参加辩论有助于提升EI。（×）

9.提高servicerecovery质量不需要关注客户反馈。（×）

10.高EI有助于客服更好应对工作压力。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述培养客服高EI的重要性。

答案：高EI客服能更好理解客户情绪，有效沟通，提升客户满意度，增强客户忠诚度，利于维护企业形象，减少客户流失。

2.说明提高servicerecovery质量的要点。

答案：要点包括快速响应客户，准确分析问题，有效解决问题，提供个性化服务，及时跟进反馈，确保客户满意。

3.列举两种培养客服EI的培训方法。

答案：角色扮演，让客服模拟服务场景应对情绪问题；案例分析，通过分析实际案例引导客服理解客户情绪及处理方法。

4.怎样通过培训让客服在servicerecovery中发挥高EI？

答案：培训情绪识别技巧，使其能察觉客户情绪；进行同理心训练，理解客户感受；传授沟通技巧，有效安抚客户，解决问题。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在培训中让客服真正将高EI运用到servicerecovery工作中。

答案：培训中设置大量真实场景模拟，让客服实践运用高EI技巧。培训后安排导师跟踪指导