处理客户对 low - balling 感觉的服务补救方法.docVIP

处理客户对low-balling感觉的服务补救方法

单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户有low-balling感觉时，首先应做的是（）

A.道歉B.解释C.赔偿

答案：A

2.以下哪种不属于倾听客户诉求的方式（）

A.打断客户B.眼神交流C.记录要点

答案：A

3.为解决low-balling问题，给客户合理的（）很关键。

A.优惠B.微笑C.承诺

答案：A

4.处理客户low-balling感觉，第一步是（）

A.安抚情绪B.提出方案C.调查原因

答案：A

5.真诚道歉的关键在于（）

A.声音洪亮B.态度诚恳C.多次重复

答案：B

6.与客户沟通解决方案时应（）

A.语速很快B.清晰简洁C.模糊表述

答案：B

7.若客户low-balling是价格问题，可（）

A.送小礼品B.调整价格C.赠送服务

答案：B

8.快速响应客户关于low-balling的反馈体现（）

A.重视客户B.时间充裕C.工作流程

答案：A

9.向客户解释问题原因要做到（）

A.复杂深入B.通俗易懂C.避重就轻

答案：B

10.服务补救后要对客户（）

A.不管不顾B.定期回访C.拉黑处理

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户low-balling感觉可采取的倾听技巧有（）

A.保持安静B.点头回应C.适当提问

答案：ABC

2.服务补救中的有效沟通方式包括（）

A.用专业术语B.语气平和C.主动倾听

答案：BC

3.解决客户low-balling感觉的赔偿方式有（）

A.退款B.升级服务C.赠送优惠券

答案：ABC

4.为客户解释low-balling问题，要注意（）

A.态度真诚B.条理清晰C.推卸责任

答案：AB

5.服务补救过程中建立信任的方法有（）

A.兑现承诺B.提供案例C.夸大能力

答案：AB

6.面对客户low-balling感觉的抱怨，应（）

A.表示理解B.针锋相对C.积极应对

答案：AC

7.若客户因产品质量有low-balling感觉，可（）

A.免费更换B.维修C.补偿差价

答案：ABC

8.处理客户low-balling感觉的后续跟进措施有（）

A.询问满意度B.告知改进措施C.不再联系

答案：AB

9.让客户感受到重视的做法有（）

A.及时回复B.安排专人处理C.拖延解决

答案：AB

10.处理客户low-balling感觉需了解客户的（）

A.期望B.情绪C.需求

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.处理客户low-balling感觉不需要倾听客户。（）

答案：×

2.道歉对解决low-balling问题毫无作用。（）

答案：×

3.只要给客户赔偿就能解决low-balling感觉。（）

答案：×

4.解释原因时无需考虑客户是否能听懂。（）

答案：×

5.快速响应客户能缓解low-balling感觉。（）

答案：√

6.服务补救后不用管客户的想法。（）

答案：×

7.倾听客户时可以随意打断。（）

答案：×

8.建立信任对处理low-balling很重要。（）

答案：√

9.用专业术语沟通更能让客户接受解决方案。（）

答案：×

10.了解客户需求有助于解决low-balling问题。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户low-balling感觉时倾听的要点。

答案：保持安静专注，通过点头、眼神交流等给予回应，适当提问引导客户表达，准确记录要点，全面了解客户诉求。

2.说明服务补救中有效沟通的要点。

答案：语气平和亲切，避免生硬；表达清晰简洁，避免歧义；主动倾听客户想法，给予反馈，确保客户理解沟通内容。

3.列举三种常见的服务补救赔偿方式。

答案：一是退款，直接返还客户部分或全部款项；二是升级服务，如提升产品等级等；三是赠送优惠券，用于客户下次消费。

4.处理客户low-balling感觉后续跟进有什么作用？

答案：询问满意度可了解补救效果，及时改进；告知改进措施让客户看到诚意，增强信任，利于维护