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处理客户信任危机的沟通技巧与修复措施试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理信任危机时，开场沟通宜采用？

A.质问语气B.友好温和语气C.强硬语气

答案：B

2.与客户沟通时，眼神交流应？

A.避免对视B.长时间盯着客户C.适度对视

答案：C

3.以下哪种是有效倾听客户抱怨的方式？

A.中途打断B.做笔记C.心不在焉

答案：B

4.强调解决问题的时间节点能？

A.增加客户焦虑B.让客户放心C.无作用

答案：B

5.当客户提出不合理要求，应？

A.直接拒绝B.委婉解释拒绝C.全部答应

答案：B

6.用什么方式表达对客户感受的理解？

A.说“我理解您的感受”B.沉默C.指责客户

答案：A

7.沟通中保持微笑能传递？

A.冷漠B.友好C.不耐烦

答案：B

8.及时反馈处理进度主要是为了？

A.增加工作量B.安抚客户C.拖延时间

答案：B

9.以下哪种语言风格适合处理信任危机？

A.专业晦涩B.通俗易懂C.随意口语化

答案：B

10.为修复信任，后续跟进时间间隔最好是？

A.越长越好B.视情况合理安排C.立刻跟进

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理信任危机时良好的沟通态度包括？

A.诚恳B.热情C.冷静

答案：ABC

2.有效倾听的行为有？

A.点头回应B.保持专注C.适当提问

答案：ABC

3.以下能增强客户信任的沟通技巧有？

A.给出专业建议B.提供成功案例C.夸大承诺

答案：AB

4.沟通中可运用的非语言沟通方式有？

A.肢体动作B.语音语调C.面部表情

答案：ABC

5.修复信任的措施包括？

A.解决问题B.定期回访C.给予补偿

答案：ABC

6.与客户沟通时，语言表达要做到？

A.清晰准确B.简洁明了C.模棱两可

答案：AB

7.遇到情绪激动的客户，正确做法有？

A.先安抚情绪B.据理力争C.耐心倾听

答案：AC

8.为客户提供的解决方案应具备？

A.可行性B.针对性C.复杂性

答案：AB

9.表明重视客户的方式有？

A.安排专人跟进B.及时回复消息C.拖延处理

答案：AB

10.沟通结束时可以做的是？

A.确认客户是否理解B.再次强调解决决心C.直接挂断

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.处理信任危机时，不需要关注客户情绪。（）

答案：错误

2.沟通中只要表达清楚自己观点就行，不用管客户反应。（）

答案：错误

3.适当的道歉有助于缓解客户信任危机。（）

答案：正确

4.承诺给客户的事情可以晚点再做。（）

答案：错误

5.倾听客户时，不需要有任何反馈动作。（）

答案：错误

6.强硬的沟通态度能快速解决信任危机。（）

答案：错误

7.提供多种解决方案能增加客户信任感。（）

答案：正确

8.沟通中使用专业术语能让客户更信任。（）

答案：错误

9.后续跟进对于修复信任不重要。（）

答案：错误

10.对客户的所有要求都要满足才能修复信任。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理信任危机时有效沟通的要点。

答案：态度诚恳友好，专注倾听客户诉求，清晰准确表达观点，用合适的非语言沟通辅助，及时反馈处理进度，给予专业建议。

2.说明修复客户信任的关键措施。

答案：切实解决引发危机的问题，真诚向客户道歉，定期回访了解感受，必要时给予合理补偿，展现重视与改进决心。

3.有效倾听在处理信任危机沟通中有何作用？

答案：能让客户感受到被尊重，了解客户真实想法与诉求，有助于准确判断问题，为提出有效解决方案提供依据，缓解客户负面情绪。

4.非语言沟通在与客户沟通时的意义是什么？

答案：肢体动作、表情、语调等可强化语言信息传递，更好表达情感态度，增强与客户的互动，让沟通更生动，提升客户的接受度与信任。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何根据不同客户性格特点选择沟通方式修复信任。

答案：对急躁型客户，沟通要简洁高效，快速给解决方案；对谨慎型客户，需耐心详细解释，提供更多案例数据；对随和型客户，态度亲切自然，注重情感交流。

2.探讨在处理信任危机中，团队协作的重要性及方式。

答案：重要性在于整合资源、提升效率、提供全面服务。方式有明确分工，及时共享信息，共同分析问题，协同制定与执行解决方案。

3.说说社交媒体在处理客户信任危机沟通与修复中的作用和运用方法。

答案：作用是快