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利用联想原理建立客户积极服务认知的服务设计技巧

单项选择题（每题2分，共10题）

1.利用联想原理时，通过哪种方式易引发客户积极联想？

A.负面案例展示

B.营造熟悉场景

C.复杂操作流程

答案：B

2.色彩联想在服务设计中，绿色常让人联想到？

A.活力B.危险C.神秘

答案：A

3.声音联想里，哪种音效易带来舒适感？

A.尖锐噪音

B.舒缓音乐

C.嘈杂人声

答案：B

4.品牌标识引发联想，简洁标识利于？

A.加深记忆B.混淆认知C.提升成本

答案：A

5.利用故事联想服务，故事应具备？

A.负面导向

B.复杂情节

C.积极情感

答案：C

6.气味联想中，清新香味易让客户感觉？

A.烦躁B.放松C.紧张

答案：B

7.服务场景的布局联想，合理布局能？

A.增加混乱感

B.提升流畅体验

C.阻碍行动

答案：B

8.利用名人联想服务，名人需具有？

A.负面形象

B.高知名度和正面形象

C.低关注度

答案：B

9.怀旧元素用于联想服务设计，目的是唤起？

A.陌生感

B.怀旧情感

C.负面回忆

答案：B

10.服务人员服装颜色联想，蓝色常给人？

A.专业可靠感

B.随意感

C.兴奋感

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于可利用的联想元素？

A.色彩B.声音C.气味

答案：ABC

2.利用联想原理设计服务，能带来的好处有？

A.提升客户满意度

B.增强品牌记忆

C.降低服务成本

答案：AB

3.服务设计中声音联想可采用？

A.温馨提示音

B.轻快背景音乐

C.刺耳警报声

答案：AB

4.故事联想服务设计，故事类型可包括？

A.成功案例

B.品牌发展历程

C.恐怖故事

答案：AB

5.服务场景布局联想考虑因素有？

A.空间利用

B.客户行动路线

C.装饰风格

答案：ABC

6.利用联想设计服务时，品牌标识可引发哪些联想？

A.品牌价值观

B.产品功能

C.服务质量

答案：ABC

7.气味联想可应用于哪些服务场景？

A.酒店大堂

B.餐厅

C.医院病房

答案：ABC

8.利用联想设计服务，对服务人员要求有？

A.形象气质佳

B.专业素养高

C.善于引导客户联想

答案：ABC

9.怀旧元素用于联想服务可选择？

A.复古装饰

B.经典音乐

C.现代科技产品

答案：AB

10.色彩联想在服务设计应用时，红色可传达？

A.热情B.活力C.冷静

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.利用联想原理设计服务，不需要考虑客户群体差异。（×）

2.声音联想中，音量越大越好。（×）

3.品牌标识越复杂越能引发积极联想。（×）

4.怀旧元素一定能带来积极服务认知。（×）

5.服务场景布局与联想原理无关。（×）

6.色彩联想对客户服务认知影响不大。（×）

7.故事联想服务设计不需要真实。（×）

8.气味联想在所有服务场景效果相同。（×）

9.利用名人联想服务，名人形象不重要。（×）

10.服务人员服装颜色不会引发客户联想。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述利用色彩联想建立客户积极服务认知的方法。

答案：选择合适色彩，如红色代表热情活力、蓝色体现专业可靠、绿色带来清新舒适，根据服务定位和目标客户偏好，在服务场景、标识等方面运用，引发积极联想。

2.说明声音联想在服务设计中的作用。

答案：合适声音能营造氛围、引导情绪。温馨提示音、轻快背景音乐可提升客户好感，减少烦躁感，增强服务体验，有助于建立积极服务认知。

3.利用故事联想服务设计应注意什么？

答案：故事要真实、积极，与服务相关，情节简洁明了，能传递品牌价值观和优势，引发客户情感共鸣，利于建立积极服务认知。

4.简述服务场景布局联想设计要点。

答案：要合理规划空间利用，设计流畅客户行动路线，搭配适宜装饰风格，让客户在舒适、便捷环境中，产生积极联想，提升服务感受。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在餐饮服务中如何综合运用联想原理提升客户体验。

答案：色彩上用暖色调营造温馨氛围；声音播放舒缓音乐；气味散发食物香气；讲食材来源等故事；布局合理方便行动。多元素结合提升客户好感与满意度。

2.谈谈在酒店服务中，怎样利用联想原理增强品牌记忆。

答案：从标识、大堂装饰色彩传递品牌特色；房间布置营造温馨熟悉感；服务人员着装与服务流程规范专业，通过多种联想元素强化客户对品牌的记忆。

3.分析在教育服务里利用联想原理促进学生积极认知的途径。

答案：教室环境色彩明亮舒适，教学用故事案例联想知识；声音上用温和讲