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利用目标设定理论引导客户合理期望与积极参与服务过程的技巧

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.目标设定理论中，目标的什么特性对激励作用影响较大？

A.模糊性B.具体性C.宽泛性

答案：B

2.与客户沟通服务目标时，应优先强调？

A.困难B.好处C.成本

答案：B

3.目标设定理论认为，有难度的目标会？

A.降低积极性B.提高积极性C.无影响

答案：B

4.引导客户设定目标时，要确保目标？

A.遥不可及B.轻松达成C.具有挑战性且可实现

答案：C

5.服务过程中，让客户积极参与首先要？

A.告知流程B.明确目标C.提供优惠

答案：B

6.目标设定理论中，反馈的作用是？

A.干扰目标B.调整目标C.无关紧要

答案：B

7.为引导客户合理期望，服务目标应？

A.夸大描述B.适度保守C.随意设定

答案：B

8.让客户积极参与，需让其感受到目标与自身？

A.无关B.密切相关C.略有联系

答案：B

9.目标设定理论核心是目标影响？

A.行为B.心情C.环境

答案：A

10.引导客户积极参与服务，要及时？

A.批评客户B.给予奖励C.反馈进展

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.目标设定理论中有效目标的特点包括？

A.具体B.可衡量C.有时限

答案：ABC

2.引导客户合理期望的方法有？

A.提供案例B.隐瞒风险C.清晰说明服务边界

答案：AC

3.让客户积极参与服务过程可采取？

A.鼓励提问B.忽视意见C.邀请参与决策

答案：AC

4.基于目标设定理论，与客户沟通目标要做到？

A.简洁易懂B.复杂深入C.因人而异

答案：AC

5.影响客户积极参与服务的因素有？

A.目标吸引力B.服务难度C.自身利益关联

答案：ABC

6.运用目标设定理论，设定目标时需考虑？

A.客户能力B.市场情况C.服务团队实力

答案：ABC

7.目标设定理论强调目标应？

A.明确B.有挑战性C.可接受

答案：ABC

8.为使客户积极参与，服务目标应体现？

A.客户价值B.服务者利益C.社会价值

答案：A

9.引导客户合理期望要注意？

A.客观实际B.主观臆断C.适时调整

答案：AC

10.基于目标设定理论提高客户参与度的策略有？

A.定期沟通B.提供资源C.强制参与

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.目标设定越简单越好，无需考虑挑战性。（×）

2.只要告知客户服务目标，客户就会积极参与。（×）

3.合理期望就是让客户期望越低越好。（×）

4.目标设定理论认为反馈对目标实现作用不大。（×）

5.与客户沟通目标时，语言要专业深奥。（×）

6.服务目标可随意变动，无需告知客户。（×）

7.让客户感受到目标与自身利益相关能提高参与度。（√）

8.目标设定理论核心在于目标能激励行为。（√）

9.引导客户合理期望不需要考虑客户需求。（×）

10.客户参与度高低与目标吸引力无关。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述利用目标设定理论引导客户合理期望的要点。

答案：明确具体、可衡量、有时限的服务目标；适度保守描述目标，避免夸大；依据客户需求和能力设定，提供案例参考，适时调整期望。

2.怎样基于目标设定理论让客户积极参与服务过程？

答案：明确与客户利益密切相关的目标；鼓励客户提问、参与决策；及时反馈服务进展，提供必要资源支持，保持定期沟通。

3.目标设定理论中有效目标的关键要素是什么？

答案：有效目标需具备具体性，清晰明确；可衡量性，能判断进度与结果；有时限，规定完成时间；还要有挑战性且可接受。

4.说明目标设定理论对引导客户的重要性。

答案：能帮助客户明确服务方向与成果，合理规划期望；激发客户积极性，主动参与服务；通过反馈调整目标，提升服务满意度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同服务场景下，如何运用目标设定理论引导客户合理期望与积极参与。

答案：在销售场景，明确产品能达成的具体效果目标吸引客户；服务场景中，告知流程目标让客户安心参与。根据场景特点设定清晰、有吸引力目标，促进客户参与。

2.谈谈目标设定理论中反馈机制对客户参与服务过程的意义。

答案：反馈可让客户了解服务进展，判断是否偏离目标。及时反馈能调整客户期望，增强参与信心；若缺乏反馈，客户易焦虑、降低参与度。

3.分析如何确保为客户设定的目标既具挑战性又可实现。