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养老机构管理规范及服务流程手册

前言

本手册旨在为养老机构提供一套系统、规范的管理框架与服务指引，致力于保障入住老年人的合法权益，提升机构服务质量与运营效率，营造安全、舒适、尊严、关爱的养老环境。手册内容基于国家相关法律法规及行业实践经验编制，各养老机构可结合自身实际情况进行调整与细化，但核心原则与基本流程应予以遵循。全体员工须认真学习、严格执行，确保各项管理与服务工作落到实处。

第一部分：管理规范篇

第一章：组织架构与职责分工

1.1组织架构设置

养老机构应根据自身规模、服务定位及运营模式，建立清晰、高效的组织架构。通常应包含决策层（如理事会或院长办公会）、管理层（如院长、副院长）及执行层（各部门负责人及一线员工）。各层级之间权责分明，信息传递畅通。

1.2主要部门及职责

*院长办公室（或行政部）：负责机构整体运营管理、人事行政、财务、对外协调、档案管理及后勤保障等工作。

*护理部：核心部门之一，负责老年人日常生活照料、健康监测、护理计划制定与实施、护理人员管理与培训等。

*医疗康复部（或医务室）：负责老年人健康评估、常见病诊疗、慢性病管理、康复理疗、急救处理、药品管理及健康宣教等。

*社工部（或活动部）：负责老年人精神文化生活、心理疏导、社会交往、志愿者服务管理及人文关怀等工作。

*后勤部（或物业部）：负责机构环境保洁、设施设备维护、安全保卫、膳食供应（或膳食管理）、采购等工作。

1.3岗位职责明确

机构应对每一个岗位制定详细的岗位职责说明书，明确任职要求、工作内容、权责范围、考核标准等，确保员工各司其职，工作有章可循。

第二章：内部管理制度

2.1人事管理制度

涵盖员工招聘、录用、培训、绩效考核、薪酬福利、奖惩、晋升、离职等方面的管理规定，旨在建设一支专业、稳定、有爱心的员工队伍。特别强调对护理人员专业资质的要求与持续培训。

2.2财务管理制度

规范机构收支管理、资产管理、成本控制、财务核算与监督等，确保资金使用合规、透明、高效，保障机构财务安全。

2.3后勤保障制度

包括膳食管理（食材采购、储存、加工、营养搭配、食品安全）、环境卫生（公共区域及居室清洁、垃圾分类处理）、设施设备维护（定期检查、维修保养、安全操作）等制度，为老年人提供舒适的生活环境。

2.4安全管理制度

*消防安全：建立消防巡查、设施检查、应急演练、用火用电用气安全等制度，确保消防通道畅通，员工掌握基本消防技能。

*用电安全：规范电器设备使用与管理，定期检查线路安全。

*食品安全：严格执行食品采购、加工、储存等环节的卫生标准，预防食源性疾病。

*意外伤害预防：制定防跌倒、防坠床、防走失等预案，对特殊老人采取必要的防护措施。

2.5质量管理与持续改进制度

建立服务质量标准体系，定期开展内部质量检查与评估，收集老年人及家属的反馈意见，对存在的问题及时整改，不断优化服务流程，提升服务品质。

第三章：安全管理规范

3.1日常安全巡查

建立每日、每周、每月安全巡查制度，重点关注消防设施、电器设备、门窗防护、地面防滑、通道畅通等情况，发现隐患立即处理。

3.2突发事件应急预案

针对火灾、自然灾害、突发疾病、意外伤害、公共卫生事件等制定详细的应急预案，明确应急指挥、报告程序、疏散路线、救援措施等，并定期组织演练，确保员工熟悉预案流程。

3.3老年人安全照护

*对新入住老年人进行全面的安全风险评估，根据评估结果采取个性化照护措施。

*对行动不便、认知障碍的老年人，加强巡视和照护，必要时使用辅助器具或采取约束保护措施（需严格遵循医学指征和伦理规范，并征得家属同意）。

*药品管理规范，确保老年人按时、准确服药，防止错服、漏服。

第四章：质量管理与持续改进

4.1服务质量标准

制定各服务项目（如生活照料、医疗护理、康复娱乐等）的质量标准和操作规范，作为服务提供和质量评估的依据。

4.2意见反馈与投诉处理

设立畅通的意见反馈渠道（如意见箱、座谈会、电话等），认真听取老年人及家属的意见和建议。对投诉问题应及时受理、调查核实、妥善处理，并将结果反馈给投诉人，同时总结经验教训，改进工作。

4.3内部评估与外部评价

定期组织内部服务质量评估，邀请相关专家或委托第三方机构进行外部评价，客观分析机构管理与服务中存在的问题，制定改进计划并落实。

第二部分：服务流程篇

第五章：入住服务流程

5.1咨询与评估

*接待咨询：热情接待来访老年人及家属，详细介绍机构概况、服务内容、收费标准、入住条件等，解答疑问。

*初步评估：了解老年人基本健康状况、生活自理能力、精神状态、个人喜好及特殊需求，判断是否适合入住及初步确定照护等级。

*健康体检：要求老年人提供近期（一般为三个月内）的体检