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酒店客房管理流程标准化手册

前言

本手册旨在规范酒店客房部的日常运营与管理流程，确保为宾客提供始终如一的高品质住宿体验。手册内容基于行业最佳实践与本酒店服务理念制定，适用于客房部全体员工。全体成员须认真学习、严格执行，管理层应加强监督与培训，共同维护酒店的良好声誉与服务水准。本手册将作为客房部工作的指导性文件，定期修订以适应运营需求与市场变化。

第一章开餐前准备与晨会

1.1班前准备

*仪容仪表检查：员工需提前到达岗位，按酒店规定着装，确保制服整洁、无破损，工牌佩戴规范。头发梳理整齐，男性不留长发胡须，女性淡妆上岗，指甲修剪干净，不涂艳丽指甲油。

*个人卫生自查：保持个人清洁卫生，避免携带异味上岗。

*工具与用品准备：检查清洁工具是否完好，布草、清洁剂等客用品是否充足并按规定摆放。

1.2晨会流程

*点名与考勤：由当班主管或领班主持，确认员工到岗情况。

*昨日工作总结：简要回顾昨日工作中存在的问题、亮点及宾客反馈，明确改进方向。

*当日任务分配：根据客房预订情况、在住客人数量及特殊需求，合理分配清洁区域与工作任务，明确重点关注事项（如VIP客人、特殊要求房间等）。

*信息传达：通报当日酒店重要活动、宾客信息、安全注意事项及上级指示。

*技能与礼仪强化：针对日常工作中易出现的服务或操作问题进行简短提示与规范强调。

*鼓舞士气：以积极正面的话语结束晨会，调动员工工作热情。

第二章客房清洁作业流程

2.1进房前准备

*领取房卡/钥匙：凭工作证或指定权限领取负责区域的房卡或钥匙。

*检查工作车：确保工作车清洁无污渍，布草、客用品、清洁工具分类摆放整齐，垃圾袋充足。

*确认房态：通过房态表或PMS系统确认所负责房间的状态（住客房、走客房、空房、维修房等），优先处理走客房及特殊需求房间。

2.2进入房间

*敲门通报：距离房门约一米处站立，轻敲房门三下（或按门铃），清晰报出“客房服务”或相应语种提示，等待约五秒。如无回应，重复操作一次。仍无回应，可轻声询问“请问可以进来吗？”，确认无人后方可使用钥匙开门。

*进入房间：缓缓推开房门，将工作车挡在门后约三分之一位置，保持房门敞开（除非客人特别要求关闭）。打开电灯，检查房间内有无异常情况（如设备损坏、宾客遗留物品等）。

2.3撤换布草与垃圾处理

*撤床品：从床头向床尾方向拆除脏污床单、被套、枕套，注意将布草内的杂物抖落在地，避免混入布草。将脏布草分类放入工作车的布草袋内，避免二次污染。

*清理垃圾：将垃圾桶内的垃圾及散落垃圾集中收集，更换干净垃圾袋。注意检查垃圾桶内是否有宾客遗留物品或易碎品。

2.4卫生间清洁

*冲水与初步清洁：先对马桶进行冲水，倒入适量清洁剂。

*镜面与台面：用玻璃清洁剂喷洒镜面，用干净抹布擦拭至无水痕、无污渍、光亮洁净。清洁洗手台台面、水龙头，确保无积水、无皂垢。

*恭桶清洁：使用马桶刷彻底清洁马桶内壁、边缘及外部，用专用抹布擦拭干净，确保无污渍、无异味。

*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、排水口，去除水垢与毛发。擦拭浴帘或玻璃门，确保洁净。

*地面与地漏：清洁卫生间地面，注意边角卫生，确保地漏无堵塞、无毛发。

*补充客用品：按标准补充卫生纸、洗漱用品、毛巾等，确保摆放整齐、标签朝外。

2.5客房区域清洁

*床铺整理：按照标准操作流程铺设干净床单、被套、枕套，确保床面平整、四角饱满，枕头摆放整齐。

*家具表面除尘：从高到低，用半湿抹布依次擦拭行李架、电视柜、书桌、床头柜、窗台等所有家具表面，确保无灰尘、无污渍。

*电器设备检查与清洁：擦拭电视机屏幕、遥控器（注意消毒）、空调出风口等，检查设备是否正常运转。

*镜面与门窗：清洁房间内穿衣镜、窗户玻璃，确保洁净明亮。

*地面清洁：根据地面材质（地毯/硬质地面）采用相应清洁方式。地毯需用吸尘器彻底吸尘，硬质地面用抹布或拖把擦拭干净，确保无杂物、无污渍。

2.6自查与物品补充

*整体检查：按照顺时针或逆时针方向对房间进行全面检查，确保各项清洁达标，物品摆放规范。

*客用品补充：检查并补充饮用水、茶杯、烟灰缸、文具等客用品，确保数量充足、摆放到位。

*设施设备检查：再次检查灯光、空调、电视、水龙头等是否正常工作，发现问题及时报修。

2.7退出房间

*关闭不必要电源：关闭除廊灯外的其他灯光（如客人有特殊要求除外）。

*整理工作车：将清洁工具、脏布草等整理好，推离房间。

*关门与标记：轻轻关闭房门，确保门锁正常。在工作表上标记房间清洁状态。

第三章客房检查与质量控制

3.1自检制度

*客房服务员在