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航空地勤服务操作流程规程

一、总则

本规程旨在规范航空地勤服务的操作流程，确保航班运行安全、高效，提升旅客服务体验。所有地勤人员必须严格遵守本规程及相关行业标准，秉持“安全第一、服务至上”的原则，认真履行岗位职责。

二、航班保障准备阶段

（一）信息接收与确认

1.航班动态信息获取：地勤人员应提前通过航空公司航班信息系统、机场运行指挥中心等渠道，准确获取所保障航班的预计到港/离港时间、航班号、机型、机号、旅客人数、特殊旅客需求、行李数量及特殊行李信息等。

2.信息核对与传递：对接收的航班信息进行仔细核对，确保无误后，及时将关键信息传递给相关保障岗位，如值机、引导、客舱清洁、行李装卸、配餐等。

（二）人员与设备准备

1.人员就位：各保障岗位人员（如廊桥操作员、客梯车司机、引导员、装卸工等）需提前到达指定岗位，检查个人防护用品是否齐全、完好。

2.设备检查：对所需设备（如廊桥、客梯车、摆渡车、行李传送带、特种车辆等）进行功能性检查和安全检查，确保设备处于良好工作状态。

3.区域检查：对停机位、廊桥对接区域、旅客上下机区域进行安全检查，清除障碍物，确保区域整洁、畅通。

（三）机位准备与飞机引导

1.机位分配确认：根据机场运行安排，确认航班停靠的机位，并检查机位是否符合该机型的停放要求。

2.飞机引导：引导车驾驶员需在指定位置待命，接到引导指令后，按照标准路线和信号，安全、准确地将航空器引导至指定停机位。

三、航班进港保障阶段

（一）飞机停靠与安全检查

1.停机到位：在引导车的引导下，航空器准确停靠指定位置，发动机完全关闭后，地勤人员方可接近。

2.安全警示：在飞机周围按规定放置轮挡、警示锥，连接飞机接地线，确保作业安全。

3.廊桥/客梯车对接：廊桥操作员或客梯车司机在确认飞机停稳、发动机熄火、飞行员发出对接信号后，按照操作规程安全、平稳地完成廊桥或客梯车与飞机的对接，并确认锁定。

（二）旅客下机服务

1.舱门开启协助：在飞行员确认安全后，协助机组开启飞机舱门（如需要）。

2.下机引导：地勤引导人员在客梯车出口或廊桥入口处引导旅客有序下机，提示注意安全。对老、弱、病、残、孕等特殊旅客应主动提供必要的帮助。

3.中转旅客指引：为中转旅客提供清晰的中转指引信息，包括转机柜台位置、登机口信息等。

（三）行李卸载与处理

1.行李舱门开启：装卸人员在确认飞机安全停稳后，按规定开启行李舱门，注意观察舱内行李堆放情况。

2.行李卸载：按照“轻拿轻放、按号分拣”的原则，将行李从货舱内安全、有序地卸载至行李传送带上或行李拖车内。注意识别特殊行李标签（如易碎、贵重、超大、超重行李），并按特殊要求处理。

3.行李运送：将卸载的行李准确、及时地运送至机场行李提取区。

（四）航空器清洁与补给

1.客舱清洁：清洁人员按规定进入客舱，对座椅、小桌板、行李架、卫生间等进行清洁整理，更换头片、枕套等用品，确保客舱整洁卫生。

2.垃圾清运：将客舱内及航空器外部的垃圾按规定分类收集并及时清运。

3.饮用水与卫生间补给：根据需要为航空器补充饮用水，为卫生间补充卫生纸、洗手液等必需品。

四、旅客登机与航班出港保障阶段

（一）旅客登机准备

1.登机口准备：在航班预计登机时间前，完成登机口区域的清洁、座椅摆放、航班信息显示屏更新等工作。

2.登机信息核对：再次核对航班信息、登机口信息及旅客名单，确保无误。

3.特殊旅客服务：提前与需要特殊协助的旅客（如轮椅旅客、无成人陪伴儿童等）取得联系，安排专人提供引导和帮扶服务。

（二）旅客值机与行李收运（前置环节，部分地勤参与）

1.值机服务：值机人员按照航空公司规定和旅客需求，为旅客办理登机牌、分配座位、收运行李。

2.行李检查：对旅客托运的行李进行安全检查，确认行李符合运输规定（尺寸、重量、内容物），粘贴行李标签。

3.行李分拣：将收运的行李按航班号、目的地进行分拣，确保准确无误地装载到对应航班。

（三）旅客登机引导与服务

1.登机广播：按规定时间通过广播通知旅客开始登机，并提示登机口位置、登机牌查验等注意事项。

2.登机查验：在登机口对旅客的登机牌和身份证件（如需）进行查验，引导旅客有序登机。

3.优先登机：安排特殊旅客、高端旅客等按规定优先登机。

4.客梯/廊桥引导：在客梯车或廊桥入口处引导旅客安全登机，提醒注意脚下安全。

（四）行李装载

1.行李接收与核对：装卸人员在行李分拣区接收待装机的行李，核对行李标签与航班信息是否一致。

2.行李装载：按照行李装载规范，将行李安全、有序地装入航空器货舱，合理分布重量，避免超载或偏载。对特殊行李应采取相应的保护措施。

（五）航班结载与舱单制作

1.旅客人数确认：登机结束