售后服务中的客户 loss aversion 原理与应用.docVIP

售后服务中的客户lossaversion原理与应用

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion意思是？

A.损失厌恶B.收益偏好C.风险偏好

2.客户更在意的是？

A.获得B.避免损失C.同等对待得失

3.利用lossaversion时应强调？

A.优惠B.避免损失C.新功能

4.客户投诉常因？

A.没得到好处B.感觉有损失C.心情不佳

5.减少客户流失应关注？

A.新客户开发B.老客户损失C.市场趋势

6.以下哪种能体现lossaversion？

A.赠品B.限时折扣C.会员积分

7.客户因产品故障不满是因为？

A.维修麻烦B.有损失感C.产品质量差

8.售后沟通突出？

A.产品优势B.弥补损失C.服务流程

9.为防客户流失，强调？

A.后续福利B.前期付出C.市场地位

10.Lossaversion基于？

A.行为经济学B.市场营销学C.管理学

答案：1.A2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户产生损失感的原因有？

A.产品故障B.服务延迟C.价格差异

2.应用lossaversion可采取？

A.提供补偿B.强调品牌价值C.展示好评

3.售后沟通体现lossaversion的方式有？

A.表达歉意B.提出解决方案C.告知改进措施

4.利用lossaversion提升客户忠诚度的方法？

A.设立会员等级B.定期回访C.提供专属福利

5.为减少客户损失感，可？

A.快速响应B.赠送小礼品C.隐瞒问题

6.客户购买后觉得损失可能因为？

A.功能不符B.质量问题C.赠品少

7.售后应用lossaversion目的是？

A.提高满意度B.增加复购C.降低投诉

8.体现lossaversion的服务策略有？

A.无理由退货B.延长质保C.免费维修

9.利用lossaversion可强调？

A.现有权益B.潜在损失C.竞争对手劣势

10.影响客户lossaversion感受的因素？

A.客户期望B.产品价格C.服务态度

答案：1.ABC2.AB3.ABC4.ABC5.AB6.AB7.ABC8.ABC9.AB10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion指客户对收益更敏感。（）

2.售后强调客户避免了损失能提升满意度。（）

3.客户投诉都是因为产品质量问题。（）

4.忽视客户损失感会增加流失风险。（）

5.应用lossaversion无需考虑客户期望。（）

6.为防客户流失强调其前期投入是应用lossaversion。（）

7.快速解决客户问题可降低损失感。（）

8.售后只需要介绍产品优势。（）

9.客户对赠品的看重是lossaversion体现。（）

10.Lossaversion与客户忠诚度无关。（）

答案：1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.√8.×9.×10.×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述lossaversion原理在售后道歉中的应用

答案：售后道歉时，提及客户因问题遭受的损失，如时间、精力浪费等，让客户感受被理解。随后提出弥补方案，降低其损失感，提升对售后的接受度与满意度。

2.说明利用lossaversion设计售后补偿策略要点

答案：要点是突出补偿是为弥补客户损失。例如因产品故障补偿，强调解决问题避免进一步损失，形式可多样，如换货、退款、优惠券等，以安抚客户。

3.举例说明lossaversion如何用于客户挽回

答案：如老客户要流失，告知其过去购买积累的积分、会员权益等即将损失，同时提出专属优惠或解决方案，强调留下能避免这些损失，吸引客户留下。

4.讲述售后培训中如何融入lossaversion理念

答案：培训中讲解lossaversion概念，通过案例分析客户损失感来源与影响。教导售后人员沟通时识别客户损失情绪，掌握用弥补损失方式解决问题的技巧。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨