售后服务中的客户 McClelland 成就需要理论应用策略.docVIP

售后服务中的客户McClelland成就需要理论应用策略

单项选择题（每题2分，共10题）

1.McClelland成就需要理论不包括以下哪种需要？

A.成就需要B.权力需要C.生理需要D.归属需要

2.在售后服务中，满足客户成就需要可提升？

A.客户投诉率B.客户满意度C.员工压力D.运营成本

3.希望影响和控制他人的欲望属于哪种需要？

A.成就需要B.权力需要C.归属需要D.安全需要

4.对于高成就需要的客户，服务重点是？

A.多聊天B.提供复杂方案C.强调结果D.降低价格

5.归属需要强的客户更看重？

A.服务效率B.与服务人员关系C.产品功能D.价格优惠

6.成就需要理论认为，人最主要的三种需要源于？

A.遗传B.环境C.教育D.自我认知

7.在售后服务场景中，权力需要高的客户期望？

A.被忽视B.主导服务过程C.快速结束服务D.随意安排服务

8.成就需要理论由谁提出？

A.马斯洛B.赫兹伯格C.McClellandD.麦格雷戈

9.满足客户归属需要有助于？

A.减少客户复购B.建立长期关系C.增加客户抱怨D.降低服务质量

10.以下哪种不是成就需要高的客户特点？

A.喜欢挑战B.追求卓越C.害怕失败D.渴望反馈

多项选择题（每题2分，共10题）

1.McClelland成就需要理论包含的需要有（）

A.成就需要B.权力需要C.社交需要D.生理需要E.安全需要

2.在售后服务里，针对成就需要客户可采取策略有（）

A.设定明确目标B.提供详细数据C.给予自主空间D.多赞美E.简化流程

3.权力需要高的客户在售后服务中的表现可能有（）

A.对服务流程指手画脚B.希望快速解决问题C.要求特殊待遇D.注重人际关系E.喜欢自己做决策

4.归属需要高的客户看重售后服务的（）

A.服务人员态度友好B.服务效率C.定期回访D.解决问题能力E.个性化关怀

5.应用McClelland成就需要理论提升售后服务质量，做法正确的有（）

A.分析客户主导需要类型B.统一服务模式C.培训员工识别客户需要D.忽视客户需要差异E.调整服务策略

6.成就需要高的客户偏好的服务方式有（）

A.与服务人员深度探讨方案B.快速完成服务C.获得专业建议D.得到及时反馈E.享受价格优惠

7.权力需要理论在售后服务应用中，服务人员应（）

A.适当妥协B.完全顺从客户C.巧妙引导决策D.强调自身权力E.尊重客户意见

8.满足客户归属需要可通过（）

A.组织客户活动B.发送节日问候C.提供技术支持D.建立客户社群E.快速处理投诉

9.售后服务中，对不同需要类型客户可采用沟通方式有（）

A.对成就需要客户讲成果B.对权力需要客户给选择C.对归属需要客户多关心D.对成就需要客户多闲聊E.对权力需要客户强硬回应

10.应用McClelland成就需要理论，售后服务优势在于（）

A.提高客户忠诚度B.增加员工压力C.精准服务D.降低运营成本E.改善服务体验

判断题（每题2分，共10题）

1.McClelland成就需要理论认为权力需要是负面的。（）

2.成就需要高的客户不关注服务细节。（）

3.满足客户归属需要对售后服务没有帮助。（）

4.在售后服务中，权力需要高的客户更容易满意。（）

5.服务人员不需要了解客户的需要类型。（）

6.成就需要理论只适用于企业管理，不适用于售后服务。（）

7.归属需要高的客户喜欢独自做决策。（）

8.对于权力需要高的客户，服务人员要坚决反对其不合理要求。（）

9.满足成就需要的客户能促进业务长期发展。（）

10.售后服务中应用成就需要理论可随意改变服务流程。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后服务中针对成就需要客户的服务要点。

答案：设定明确且具挑战性目标，提供详细成果数据和反馈，给予一定自主空间，让其参与方案制定，强调服务能助其达成成就。

2.说明满足客户权力需要在售后服务中的意义。

答案：满足权力需要，可让客户在服务过程中有主导感，增强其对服务的认可度和满意度，利于建立良好关系