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售后服务中的客户psychologicalempowerment方法

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种属于增强客户心理授权的行为？

A.忽视客户意见

B.及时回应客户需求

C.推诿责任

答案：B

2.给予客户自主选择服务方案，是为了提升客户的（）

A.无助感

B.控制感

C.焦虑感

答案：B

3.客户心理授权强调客户的（）

A.被动接受

B.主动参与

C.冷漠态度

答案：B

4.客服耐心倾听客户想法，有助于增强客户的（）

A.无价值感

B.被尊重感

C.厌烦感

答案：B

5.让客户参与服务改进，可提升其（）

A.不满情绪

B.成就感

C.沮丧感

答案：B

6.心理授权能使客户感觉（）

A.更无助

B.更有能力

C.更迷茫

答案：B

7.向客户详细解释服务流程，是为了增强客户的（）

A.困惑感

B.掌控感

C.无所谓态度

答案：B

8.鼓励客户表达期望，是心理授权中的（）

A.限制行为

B.积极行为

C.消极行为

答案：B

9.客服对客户建议表示重视，能提升客户（）

A.挫败感

B.认同感

C.失望感

答案：B

10.当客户有独特需求时，客服应（）

A.拒绝处理

B.尽力满足

C.拖延解决

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.增强客户心理授权的方法包括（）

A.提供信息

B.给予选择

C.忽视反馈

答案：AB

2.客户心理授权带来的好处有（）

A.提高满意度

B.增加忠诚度

C.引发投诉

答案：AB

3.客服可通过（）增强客户心理授权

A.礼貌沟通

B.快速响应

C.指责客户

答案：AB

4.属于心理授权中给予客户权利的有（）

A.选择服务时间

B.决定服务人员

C.随意破坏规则

答案：AB

5.提升客户心理授权的沟通方式有（）

A.积极倾听

B.有效反馈

C.打断客户

答案：AB

6.增强客户心理授权能（）

A.改善服务关系

B.降低服务成本

C.恶化客户情绪

答案：AB

7.客户心理授权包含（）方面

A.自我效能感

B.意义感

C.冷漠感

答案：AB

8.为增强心理授权，客服可（）

A.分享成功案例

B.贬低竞争对手

C.鼓励客户尝试新服务

答案：AC

9.心理授权中让客户参与的形式有（）

A.服务评价

B.方案设计

C.无关闲聊

答案：AB

10.提升客户心理授权的策略有（）

A.培训客服

B.优化流程

C.减少资源投入

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.客户心理授权就是让客户完全主导服务。（×）

2.忽视客户意见不会影响心理授权。（×）

3.给予客户反馈能增强其心理授权。（√）

4.心理授权对客户满意度没有作用。（×）

5.客服与客户良好沟通有助于心理授权。（√）

6.客户参与度越高，心理授权越强。（√）

7.不提供服务信息也能实现客户心理授权。（×）

8.增强心理授权可提升客户忠诚度。（√）

9.让客户选择服务项目不属于心理授权。（×）

10.客服态度对客户心理授权影响不大。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述增强客户心理授权的意义。

答案：增强客户心理授权可提高客户满意度与忠诚度，改善服务关系，让客户更积极参与服务过程，提升其自我效能感与控制感，最终利于企业长期发展。

2.列举两种增强客户心理授权的沟通技巧。

答案：一是积极倾听，认真听取客户想法与需求；二是有效反馈，及时回应客户，清晰传达信息，肯定客户观点，让客户感受被重视。

3.如何通过给予选择增强客户心理授权？

答案：为客户提供多种服务方案、时间、方式等选择，让客户根据自身需求决定，使其在服务中掌握主动权，增强控制感与参与感。

4.说明客户心理授权与服务质量的关系。

答案：客户心理授权程度高，会更认可服务，对服务质量评价更高。通过心理授权，客户积极参与，促使企业优化服务，提升服务质量。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中，如何平衡客户心理授权与服务效率？

答案：可提前准备多种标准化方案供客户快速选择，提高效率；客服快速判断客户需求，提供精准信息，减少沟通成本；在关键环节给予客户足够授权，如评价环节，既保证心理授权又不影响效率。

2.探讨当客户提出不合理要求时，怎样维护心理授权又解决问题？

答案：先耐心倾听理解客户，表达对其重视；再诚恳说明不合理之处及可能后果；提供合理替代方案，引导客户思考，既维护心理授权又解决问题。

3.分析新技术（如AI客服）对客户心理授权的影响。

答案