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影响客户perceivedquality的服务因素分析试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项不属于服务接触中的关键要素？

A.服务人员B.服务环境C.服务流程D.服务价格

答案：D

2.客户对服务等待时间的感知主要影响哪个方面？

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

答案：B

3.服务人员的哪种特性对perceivedquality影响较小？

A.专业知识B.外貌C.态度D.沟通能力

答案：B

4.客户认为服务缺乏标准化，影响的是服务的（）

A.可靠性B.有形性C.保证性D.移情性

答案：A

5.客户对服务环境整洁度的感受属于（）

A.可靠性B.有形性C.保证性D.响应性

答案：B

6.快速解决客户投诉体现了服务的（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

答案：B

7.服务人员的礼貌属于（）

A.保证性B.移情性C.响应性D.有形性

答案：A

8.客户在服务过程中参与程度的高低影响（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.客户感知质量

答案：D

9.清晰的服务指引对客户感知质量的提升体现在（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

答案：B

10.服务的一致性有助于提升（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户perceivedquality的服务流程因素包括（）

A.流程复杂度B.流程透明度C.流程灵活性D.流程效率

答案：ABCD

2.服务人员的哪些方面会影响客户感知质量（）

A.专业技能B.服务态度C.仪表仪态D.工作经验

答案：ABC

3.以下哪些属于服务的保证性范畴（）

A.服务人员的可信度B.服务设施的安全性C.服务的准确无误D.对客户的理解

答案：AB

4.服务的移情性包括（）

A.关注客户需求B.个性化服务C.迅速响应客户D.礼貌待客

答案：AB

5.影响客户对服务可靠性感知的因素有（）

A.服务承诺的履行B.服务的稳定性C.服务的及时性D.服务的准确性

答案：ABD

6.服务环境的哪些方面影响客户感知质量（）

A.氛围B.布局C.卫生状况D.设施设备

答案：ABCD

7.客户在服务接触中的体验受以下哪些影响（）

A.服务人员的行为B.服务流程C.服务环境D.自身期望

答案：ABCD

8.提升服务响应性可从以下哪些方面入手（）

A.缩短等待时间B.及时沟通C.主动解决问题D.提高服务人员数量

答案：ABC

9.影响客户perceivedquality的沟通因素包括（）

A.沟通清晰度B.沟通方式C.沟通及时性D.沟通渠道

答案：ABC

10.服务的有形性包括（）

A.服务设施B.服务人员形象C.服务宣传资料D.服务价格

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务人员微笑服务就能提升客户感知质量。（）

答案：错

2.客户等待时间越长，感知质量一定越低。（）

答案：错

3.服务流程越简单，客户感知质量越高。（）

答案：错

4.服务的可靠性只体现在服务结果上。（）

答案：错

5.良好的服务环境能弥补服务人员专业知识的不足。（）

答案：错

6.客户投诉处理速度是响应性的重要体现。（）

答案：对

7.服务人员的态度比技能对客户感知质量影响更大。（）

答案：错

8.服务的一致性对客户感知质量有积极影响。（）

答案：对

9.客户对服务的期望不影响其对服务质量的感知。（）

答案：错

10.服务的移情性就是对客户表示同情。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述影响客户perceivedquality的服务人员因素。

答案：服务人员的专业技能、服务态度、沟通能力和仪表仪态等影响客户感知质量。专业技能确保服务完成质量；态度亲切热情可提升好感；良好沟通能理解并满足需求；得体仪态给客户留下好印象。

2.如何从服务流程方面提升客户感知质量？

答案：优化流程，降低复杂度，提高透明度和灵活性。简化不必要环节，让客户清楚流程，根据客户需求调整流程，同时提高流程效率，减少等待时间，提