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电信行业客户信息管理规范

一、总则

（一）目的与依据

为规范电信行业客户信息管理工作，保护客户合法权益，保障客户信息安全，提升行业服务质量与信誉，依据国家相关法律法规及行业监管要求，结合电信行业实际情况，特制定本规范。本规范旨在指导电信业务经营者（以下简称“经营者”）建立健全客户信息管理体系，明确各环节职责，防范信息泄露、滥用等风险。

（二）适用范围

本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的所有经营者，包括基础电信业务经营者和增值电信业务经营者。规范所指客户信息，涵盖了经营者在提供电信服务过程中收集、产生、存储、使用的与客户相关的各类信息。

（三）基本原则

客户信息管理应遵循以下基本原则：

1.合法合规原则：严格遵守国家有关客户信息保护的法律、行政法规和规章，确保客户信息管理活动的合法性。

2.客户授权原则：收集、使用客户信息应以客户明示同意或授权为前提，并明确告知信息用途。

3.最小必要原则：仅收集与电信服务直接相关的必要信息，避免过度收集。

4.准确性与完整性原则：确保客户信息真实、准确、完整，并及时更新。

5.保密性与安全性原则：采取必要措施保障客户信息的保密性和安全性，防止信息泄露、丢失、篡改或被滥用。

6.责任明确原则：明确各部门、各岗位在客户信息管理中的职责，落实责任制。

二、客户信息管理职责分工

（一）公司层面

经营者应建立由公司高层牵头的客户信息保护领导小组，统筹规划客户信息管理战略，审批相关制度与流程，协调解决重大问题。明确一个牵头部门（如法务部、合规部或数据管理部）作为客户信息管理的归口管理部门，负责制定和修订客户信息管理制度、组织培训、监督检查以及跨部门协调。

（二）业务部门

各业务部门（如市场部、客服部、销售部等）是客户信息的直接产生和使用部门，对本部门客户信息管理的合规性负直接责任。负责在业务流程中落实客户信息保护要求，确保信息收集的合法性与必要性，并对本部门员工的客户信息操作行为进行管理与监督。

（三）技术部门

技术部门负责客户信息管理系统的建设、运维与安全保障。应采取符合行业标准的技术措施，确保客户信息在收集、传输、存储、使用等环节的安全，防止未授权访问、泄露、篡改和破坏。负责客户信息安全事件的技术响应与处置，并定期进行系统安全评估与审计。

（四）人力资源部门

人力资源部门应将客户信息保护知识纳入员工入职培训、岗位培训和继续教育内容，确保员工理解并遵守相关规定。在员工劳动合同中明确客户信息保密义务，对于涉密岗位员工，应签订专门的保密协议。员工离职时，应办理客户信息资料的交接与清退手续，并重申保密义务。

（五）审计与监察部门

审计与监察部门负责对客户信息管理制度的执行情况进行独立审计和监督检查，对发现的违规行为进行调查处理，并提出改进建议。

三、客户信息的收集与录入

（一）收集渠道与方式

客户信息的收集应通过合法、正当的渠道进行。主要包括：

1.客户主动提供：如办理业务时填写的登记表单、线上提交的信息等。

2.业务过程中产生：如客户使用服务的记录、缴费记录等。

3.经客户授权的其他渠道：如通过合作方获取，但必须事先获得客户明确授权，并确保合作方信息来源的合法性。

（二）收集原则与要求

1.获得授权：在收集客户个人敏感信息前，必须明确告知客户信息收集的目的、范围、使用方式及期限，并获得客户的明示同意。对于未成年人信息的收集，应符合国家相关法律法规的特殊规定。

2.最小够用：仅收集为提供电信服务所必需的信息，不得收集与服务无关的冗余信息。

3.明确告知：通过易于理解的方式（如服务协议、隐私政策）向客户清晰说明信息收集的相关事项，确保客户充分知晓。

4.客户自主：客户有权选择是否提供非必需的附加信息，且不应因此影响其获得基本服务的权利。

（三）信息录入与校验

1.准确及时：客户信息录入应准确无误，并在业务办理完成后及时录入系统。

2.规范统一：按照公司统一的数据标准和格式进行信息录入，确保信息的规范性和一致性。

3.校验审核：建立信息录入的校验机制，对关键信息进行复核，确保录入数据的准确性。对于通过线上渠道提交的信息，应采取技术手段进行初步核验。

四、客户信息的存储与保管

（一）存储方式与介质

客户信息应存储在安全可控的系统或介质中。优先采用加密存储方式，特别是对客户个人敏感信息。存储介质应符合国家信息安全等级保护要求，并进行分类管理。

（二）存储期限

客户信息的存储期限应遵循法律法规规定及业务需要，原则上在服务合同终止后，仍应按照国家规定的期限保存必要的客户信息，超出保存期限的信息应予以删除或匿名化处理。

（三）保管责任

1.建立客户信息存储的分级管理制度，对不同敏感程度的信息采取不同级别的安全保管措施。

2.明确信息存储