缩小客户 planned behavior 与 actual behavior 间隙的服务激励措施.docVIP

缩小客户plannedbehavior与actualbehavior间隙的服务激励措施

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不属于常见激励方式？

A.折扣B.赠品C.批评D.积分

2.利用会员制度激励客户，是为了增加客户的（）

A.不满B.流失率C.忠诚度D.反感

3.为客户提供优先服务属于（）激励措施。

A.物质B.精神C.负面D.惩罚性

4.定期回访客户属于激励措施中的（）

A.情感维护B.强制要求C.直接奖励D.惩罚手段

5.给予客户专属优惠码是（）策略。

A.价格激励B.服务激励C.惩罚D.忽视

6.设立客户反馈奖励属于（）措施。

A.促进参与B.阻碍参与C.消极对待D.不相关

7.为客户举办专属活动是（）激励。

A.社交B.物质C.惩罚D.价格

8.及时回复客户咨询体现了（）激励。

A.关注B.忽视C.威慑D.限制

9.提供增值服务如免费包装是（）

A.降低服务B.增强服务C.惩罚服务D.无关服务

10.推出限时特价活动属于（）激励。

A.时间限制B.无限制C.长期D.无意义

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于物质激励措施的有（）

A.现金返还B.赠送礼品C.提供优惠券D.口头表扬

2.增强客户情感联系的激励方式有（）

A.生日祝福B.节日问候C.定期回访D.强制消费

3.可以提高客户参与度的激励有（）

A.举办竞赛B.设立客户意见箱C.拒绝客户反馈D.开展问卷调查

4.服务激励措施的目的包括（）

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.降低客户流失率D.提高产品价格

5.价格激励手段包含（）

A.打折B.满减C.买一送一D.提高原价

6.社交激励措施有（）

A.建立客户社群B.举办线下聚会C.禁止客户交流D.组织线上互动

7.以下属于精神激励的是（）

A.颁发荣誉证书B.公开表扬C.奖励积分D.给予头衔

8.为缩小客户行为间隙，可采取的激励有（）

A.个性化服务B.快速响应服务C.忽视客户需求D.复杂服务流程

9.激励客户重复购买的措施有（）

A.会员积分升级B.老客户专享优惠C.新客户大礼包D.消费满额赠礼

10.有效的服务激励措施特点有（）

A.针对性B.及时性C.持续性D.随意性

判断题（每题2分，共10题）

1.只有物质激励才能有效缩小客户行为间隙。（）

2.忽视客户反馈不影响激励效果。（）

3.举办客户竞赛能提高客户参与度。（）

4.价格激励是唯一有效的激励方式。（）

5.精神激励对客户没有实际作用。（）

6.社交激励能增强客户之间的联系。（）

7.为客户提供快速服务不属于激励措施。（）

8.激励措施不需要持续进行。（）

9.给予客户专属服务是一种有效激励。（）

10.惩罚性措施有助于缩小客户行为间隙。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述物质激励的常见形式。

答：常见形式有现金返还、赠送礼品、提供优惠券、消费满额赠礼等，通过给予客户实际物品或优惠，吸引其行动。

2.说明社交激励对缩小客户行为间隙的作用。

答：社交激励如建立社群、举办线下聚会等，能增强客户间联系与归属感，使客户更积极参与互动，进而缩小计划与实际行为间隙。

3.怎样做到激励措施的针对性？

答：了解客户需求、偏好、消费习惯等，根据不同客户群体特点，制定适合他们的激励措施，提高激励效果。

4.价格激励有哪些优点？

答：价格激励能直接影响客户成本，如打折、满减等可吸引客户购买，增加产品或服务吸引力，刺激客户尽快行动。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论物质激励和精神激励如何结合使用效果更佳？

答：物质激励提供实际好处，精神激励满足心理需求。如奖励积分可兑换礼品（物质），同时对优秀客户公开表扬（精神），两者结合能从不同层面激发客户积极性，缩小行为间隙。

2.分析如何通过情感激励长期维持客户关系？

答：通过生日祝福、节日问候、定期回访等传递关怀，了解客户需求并及时