增强客户 self - efficacy 参与服务改进的激励机制与技巧.docVIP

增强客户self-efficacy参与服务改进的激励机制与技巧

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种方式最能直接增强客户self-efficacy？

A.提供详细说明书B.给予口头鼓励C.让客户先尝试简单任务

2.激励客户参与服务改进的第一步是？

A.提出改进方向B.了解客户需求C.制定奖励计划

3.客户self-efficacy指的是？

A.客户自我效能感B.客户自我认知C.客户自我管理

4.为增强客户self-efficacy，培训内容应注重？

A.理论讲解B.实际操作C.案例分析

5.以下哪个属于激励客户参与的外部因素？

A.成就感B.奖金C.自我提升

6.若想让客户积极参与，服务改进目标应？

A.模糊B.具体C.宏大

7.增强客户self-efficacy的沟通应做到？

A.单向传达B.双向互动C.多向交流

8.哪种反馈对增强客户self-efficacy最有效？

A.笼统表扬B.具体指出优点和进步C.只说不足

9.当客户对参与服务改进有抵触，首先要做的是？

A.强行推进B.了解原因C.降低标准

10.为激励客户，奖励设置应？

A.单一B.多样化C.随意

多项选择题（每题2分，共10题）

1.增强客户self-efficacy的方法有（）

A.提供成功案例B.降低任务难度C.持续给予支持

2.激励客户参与服务改进的技巧包括（）

A.建立良好关系B.强调个人收益C.设定竞争机制

3.影响客户self-efficacy的内部因素有（）

A.过往经验B.他人评价C.自我认知

4.服务改进过程中，让客户感受到被重视的做法有（）

A.及时回复反馈B.邀请参与决策C.定期沟通进展

5.为有效激励客户，奖励可包括（）

A.物质奖励B.荣誉称号C.优先服务

6.培训客户参与服务改进时，内容可涵盖（）

A.服务流程B.改进方法C.相关技术

7.提升客户参与积极性的沟通策略有（）

A.积极倾听B.表达尊重C.运用幽默

8.增强客户self-efficacy的激励机制特点有（）

A.公平性B.及时性C.持续性

9.激发客户参与的情感因素有（）

A.归属感B.责任感C.好奇心

10.当客户参与热情不高时，可采取的措施有（）

A.调整激励方式B.简化参与流程C.增加宣传力度

判断题（每题2分，共10题）

1.只要给予足够奖励，就能增强客户self-efficacy。（）

2.客户的过往失败经验不会影响其参与服务改进。（）

3.单向沟通就能有效激励客户参与服务改进。（）

4.明确服务改进对客户的好处有助于激励其参与。（）

5.激励机制一旦建立就无需调整。（）

6.让客户看到他人成功参与能增强其self-efficacy。（）

7.自我效能感低的客户无法参与服务改进。（）

8.奖励越丰厚，客户参与积极性一定越高。（）

9.不了解客户需求也能制定有效的激励机制。（）

10.培训客户的时间越长效果越好。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述增强客户self-efficacy的三个关键要点。

答案：一是提供具体成功经验，让客户看到自身能力；二是给予积极且具体的反馈，肯定进步；三是根据客户能力调整任务难度，使其逐步建立信心。

2.怎样通过沟通激励客户参与服务改进？

答案：积极倾听客户想法和意见，表达对客户的尊重，运用恰当语言和态度，保持双向互动，及时解答疑问，让客户感受到重视。

3.激励客户参与服务改进的奖励设置原则是什么？

答案：要公平合理，让客户觉得付出与回报匹配；具有及时性，及时给予奖励强化行为；还要多样化，满足不同客户需求，如物质、精神奖励结合。

4.分析客户自我效能感低对参与服务改进的影响。

答案：自我效能感低，客户会怀疑自身能力，参与热情不高，面对困难易放弃，对服务改进目标达成缺乏信心，影响整个参与过程和效果。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何根据不同类型客户制定个性化激励机制。

答案：对于注重实际利益的客户，设置物质奖励；对追求自我实现的，给予荣誉、晋升机会等。内向客户侧重私下鼓励，外向客户可采用公开表扬，根据客户特点激发参与热情。

2.谈谈在服务改