2025年电商行业客服合同.docxVIP

2025年电商行业客服合同

甲方（服务方）：[服务方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[服务方公司地址]

联系电话：[服务方公司电话]

电子邮箱：[服务方公司邮箱]

乙方（接受方）：[电商企业全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[电商企业地址]

联系电话：[电商企业电话]

电子邮箱：[电商企业邮箱]

根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方为乙方提供电商客服服务事宜，达成如下协议：

第一条服务范围

1.1甲方同意为乙方提供全面的电商客服服务，包括但不限于售前咨询、售中支持、售后服务以及客户关系维护。

1.2售前服务内容包括：产品功能介绍、活动规则说明、购买流程指导、订单状态查询、用户疑问解答等。

1.3售中服务内容包括：订单处理协助、支付方式说明、物流信息跟踪、购物流程问题解决等。

1.4售后服务内容包括：退换货政策说明、退换货申请处理、售后服务请求响应、客户投诉处理、服务质量反馈收集等。

1.5客服服务渠道包括：乙方电商平台内的在线客服系统、甲方专属客服热线、电子邮件支持、社交媒体平台客服等。

1.6客服服务时间根据乙方需求及电商行业特点，采用[具体服务时间模式，例如：7x24小时在线客服、工作日9:00-18:00电话客服、节假日轮班制等]。

第二条服务标准

2.1响应时间：甲方客服人员对于通过在线客服渠道提出的客户咨询，应在30秒内进行响应；对于电话客服咨询，应在接听电话后的15秒内由客服人员接听；对于电子邮件及社交媒体咨询，应在收到咨询后的2个工作小时内进行初步响应。

2.2解决时间：甲方应根据乙方设定的服务等级协议（SLA），在承诺的时间内解决客户问题。一般咨询类问题应在2个工作小时内解决，复杂问题或需要跨部门协调的问题应在4个工作日内提供解决方案或明确进展情况。

2.3服务质量：甲方客服人员应使用规范、专业的服务语言，保持友好、耐心的服务态度，确保对乙方产品及业务流程的解答准确无误。乙方有权对甲方的服务质量进行定期或不定期的考核，考核结果将作为服务费用调整及合同续签的重要依据。

2.4客户满意度：甲方应建立客户满意度监控机制，通过定期问卷调查、在线评价收集等方式，了解客户对客服服务的满意程度，并根据反馈结果持续改进服务质量。客户满意度目标应达到[具体百分比，例如：90%以上]。

第三条费用及支付

3.1服务费用：甲方提供本合同项下的客服服务，服务费用采用[具体收费模式，例如：按坐席数收费、按实际服务量收费、按服务质量分级收费等]模式。具体费用标准如下：

[详细列出不同服务内容或级别的费用标准，例如：基础在线客服坐席费用为每人每月人民币XXXX元，高级在线客服坐席费用为每人每月人民币XXXX元；电话客服按通话时长计费，每分钟人民币X元；邮件支持按处理数量计费，每封人民币X元等]。

3.2总费用：本合同项下首期服务费用为人民币[具体金额]元（大写：[金额大写]），自本合同生效之日起[具体天数]日内支付。

3.3后续费用：自首期服务费用支付之日起每[具体周期，例如：一个月]为一个计费周期，甲方应在每个计费周期结束后的[具体天数，例如：5]个工作日内向乙方提供费用结算单，乙方应在收到结算单后[具体天数，例如：10]个工作日内支付该计费周期的服务费用。

3.4支付方式：乙方应通过银行转账方式将服务费用支付至甲方指定的以下银行账户：

开户行：[甲方开户银行名称]

账户名称：[甲方账户名称]

账号：[甲方银行账号]

3.5发票：甲方应在收到乙方每期服务费用后[具体天数，例如：3]个工作日内，向乙方开具等额的增值税[普通/专用]发票。

第四条保密条款

4.1保密信息：本合同所称保密信息是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，未公开的，与披露方业务、技术、客户等相关的一切信息，包括但不限于客户个人信息、交易数据、营销策略、技术秘密、运营数据、财务信息等。

4.2保密义务：甲乙双方应对对方的保密信息承担保密义务，不得以任何方式向任何第三方泄露、披露或使用该保密信息，但以下情况除外：

(a)该保密信息已公开披露或进入公共领域；

(b)接收方从有权披露该保密信息的第三方合法获得；

(c)接收方为履行本合同之目的，根据法律法规或有权机构的强制性要求而披露；

(d)接收方证明其无意泄露或使用该保密信息，且在得知应保密后立即采取补救措施。

4.3保密期限：甲乙双方的保密义务不因本合同的终止而终止，保密期限为本合同有效期内及本合同终止后[具体年限，例如：三]年。

第五条违约责任

5.1若甲方未能按照本合同约