2025年电商客服合作合同协议.docxVIP

2025年电商客服合作合同协议

鉴于乙方在电子商务领域开展业务，需要专业的客服服务以提升客户满意度和运营效率；鉴于甲方拥有专业的客服团队、技术平台和服务经验，能够为乙方提供高质量的电商客服合作服务。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方为乙方提供电商客服合作服务事宜，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条合作内容与范围

甲方同意根据乙方的需求，向乙方提供以下一种或多种类型的电商客服服务：

一、售前咨询：包括产品咨询、价格咨询、活动咨询、购买流程指导等。

二、售中支持：包括订单处理、支付问题协助、购物车问题解决等。

三、售后服务：包括退换货处理、物流跟踪、投诉处理、客户关怀等。

四、在线聊天支持：通过在线聊天工具（如旺旺、QQ、微信、企业微信、定制聊天工具等）提供实时客服支持。

五、电话客服支持：通过指定电话热线提供语音客服服务。

六、邮件支持：通过指定邮箱处理客户邮件咨询。

七、社交媒体客服：在乙方指定的社交媒体平台（如微博、抖音、小红书等）提供咨询回复服务。

八、其他服务：双方另行约定或根据乙方业务发展需要增加的其他客服服务。

本合同项下的服务语言为中文，服务渠道包括乙方官方网站、电商平台店铺（如淘宝、天猫、京东、拼多多等）、指定的APP、微信小程序等。

甲方提供客服服务的时间为：

一、工作日：上午9:00至下午6:00，午休时间为12:00至13:00。

二、节假日：提供7x24小时服务。

三、特殊时期：如遇重大促销活动或特殊情况，双方可协商调整服务时间。

甲方应确保提供的服务符合行业标准和乙方的预期，语言表达专业、礼貌、规范，能够有效解决客户问题，提升客户满意度。甲方应严格保密乙方客户的信息，未经乙方书面同意，不得向任何第三方泄露。

第二条双方的权利与义务

（一）甲方的权利与义务

甲方的权利：

一、按照合同约定收取服务费用。

二、要求乙方提供必要的服务资料和信息，包括但不限于产品信息、服务流程、服务标准、客户信息等。

三、对乙方提供的服务数据进行统计分析，并向乙方提供相关报告，但需确保数据安全和客户隐私。

四、根据业务发展需要，对服务团队进行培训和调整。

五、监督服务质量，对不符合要求的服务进行改进。

甲方的义务：

一、按照合同约定的服务类型、服务范围、服务时间和服务标准，为乙方提供优质的电商客服服务。

二、配备专业的客服团队，并进行必要的培训，确保客服人员具备相应的专业知识和服务技能。

三、建立完善的服务流程和质量控制体系，确保服务质量的稳定性和一致性。

四、及时、准确地处理客户咨询和投诉，并反馈处理结果。

五、严格遵守乙方制定的服务规范和流程，不得擅自更改。

六、妥善保管乙方客户的信息，并承担因违反保密义务而产生的法律责任。

七、定期向乙方汇报服务情况，包括服务量、客户满意度、服务质量等。

八、根据乙方需求，及时调整服务策略和方案。

（二）乙方的权利与义务

乙方的权利：

一、对甲方提供的服务进行监督和评估，并提出改进意见。

二、要求甲方按照合同约定提供服务，并保证服务质量。

三、获得甲方提供的服务报告和数据分析。

四、根据业务需要，对服务内容和服务标准进行调整。

乙方的义务：

一、按照合同约定向甲方支付服务费用。

二、及时向甲方提供必要的服务资料和信息，包括但不限于产品信息、服务流程、服务标准、客户信息等。

三、配合甲方进行服务培训和质量评估。

四、对甲方提供的服务进行监督和评估，并提出改进意见。

五、及时反馈客户需求和意见，协助甲方改进服务质量。

六、负责处理与客户相关的纠纷和投诉。

第三条服务费用与支付方式

本合同项下的服务费用采用按服务量收费模式。服务费用=计费单价x服务量。其中，计费单价为每[在线聊天咨询次数/电话客服接听分钟数/处理订单数量][具体金额]元，服务量包括在线聊天咨询次数、电话客服接听分钟数、处理订单数量等。

乙方应采用银行转账方式向甲方支付服务费用。甲方将收款账户信息提供给乙方，乙方通过银行转账方式将服务费用支付至甲方指定账户。

账户名称：甲方账户名称

开户银行：甲方开户银行

银行账号：甲方银行账号

乙方应在每月10日前支付上一个月的服务费用。

第四条合同期限与终止

本合同有效期为一年，自[具体日期]起至[具体日期]止。

合同期满前一个月，双方应就续签事宜进行协商。如双方达成一致，可签订续签协议。续签协议的条款和条件由双方另行协商确定。

经双方协商一致，可以提前终止本合同。任何一方违反本合同约定，经对方书面催告后15天内仍未改正的，守约方有权单方面终止本合同。

合同终止后，双方应结清所有未支付的费用。甲方应将乙方客户的信息资料进行返还或销毁，并保证不会用于任何其他用途。乙方应支付甲方已提供服务的费用。

第五条违约责任

甲方未按照合同约定提供服务，或服务质量不符合