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2025年电商客服话术标准合同协议

甲方（委托方/服务提供方）：[甲方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

注册地址：[地址]

统一社会信用代码：[代码]

乙方（服务承接方/标准制定/执行方）：[乙方公司全称或部门名称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

注册地址：[地址]

统一社会信用代码/身份证号：[代码/号码]

鉴于甲方拥有并运营电子商务平台，为提升客户服务体验、维护品牌形象，需建立并实施标准化的客服话术；乙方具备相关专业知识、技术和资源，能够为甲方提供标准客服话术的制定、培训、执行及管理服务。根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与范围

1.1本协议所称“标准客服话术”是指乙方为甲方电商客服人员提供的，在特定业务场景下进行客户沟通所应遵循的统一、规范、标准的沟通语言、表达方式、行为准则和解决方案。

1.2标准客服话术适用于甲方运营的[具体电商平台名称，如淘宝、京东等]平台上的[具体业务范围，如售前咨询、售后处理、投诉安抚、物流跟踪等]业务流程。

1.3本协议约定的标准客服话术包括但不限于：客户接待、产品咨询、订单处理、支付确认、物流查询、售后服务（退换货、维修、补偿等）、客户投诉处理、客户关怀与回访等场景的话术模板、沟通要点及行为规范。

第二条标准话术的制定与修订

2.1甲方有权对标准客服话术的制定方向、核心原则及最终内容提出要求和建议。

2.2标准客服话术的初步制定由乙方负责，应结合甲方品牌形象、业务特点及客户需求进行。乙方应于本协议生效后[具体天数，如三十]日内完成初步话术drafts的提交，供甲方审核。

2.3甲方应在收到乙方提交的初步话术drafts后[具体天数，如十五]日内完成审核，并提出修改意见反馈给乙方。

2.4乙方应根据甲方的审核意见对标准客服话术进行修订，并在收到甲方意见后[具体天数，如十]日内提交最终版本供甲方确认。

2.5甲方在收到乙方提交的最终版本后[具体天数，如十]日内予以确认或提出最终修改意见。甲方确认或无异议后，标准客服话术正式确立。

2.6乙方负责根据甲方要求、业务发展、市场变化及客户反馈，定期或不定期对标准客服话术进行审视和修订。修订周期原则上不超过每年一次，或在出现重大政策调整、平台规则变更、重大舆情事件等情况下，应立即启动修订程序。修订后的标准客服话术按本协议第一条2.5款约定的程序报批生效。

第三条标准话术的培训与考核

3.1乙方负责组织对甲方委托其管理的客服人员进行标准客服话术的培训。培训内容包括但不限于：话术知识点讲解、使用场景模拟、语气语调规范、沟通技巧训练、系统操作结合等。

3.2乙方应制定详细的培训计划，并确保参与培训的客服人员达到掌握标准客服话术的要求。乙方应提供培训记录或证明。

3.3甲方有权对乙方组织的培训内容和效果进行监督和评估。

3.4甲方建立对客服人员使用标准客服话术情况的考核机制。考核方式包括但不限于：定期或不定期的质检抽查、服务录音/聊天记录分析、客户满意度（CSAT/NPS）调查结果分析、神秘顾客暗访等。

3.5乙方应积极配合甲方的考核工作，提供必要的记录和数据支持。客服人员话术执行情况及其考核结果，将作为其绩效考核的重要依据。

第四条标准话术的使用与执行

4.1甲方委托乙方管理的客服人员在处理甲方电商平台的客户咨询和服务请求时，必须遵循经甲方确认的标准客服话术进行沟通，除非得到甲方或其授权代表的明确许可，方可适当调整表达方式。

4.2客服人员在遇到标准话术未覆盖的复杂情况或个性化客户需求时，应在遵循基本原则的前提下，结合实际情况灵活处理，但处理结果需报甲方相关部门备案，并接受甲方监督。必要时，需向上级主管或甲方指定的客服支持人员寻求指导。

4.3乙方应确保其提供的客服系统（如适用）正确配置并集成标准客服话术库，支持客服人员便捷、准确地调用标准话术元素。

4.4甲方有权对客服人员使用标准话术的过程进行监督，并要求提供相关记录以备查验。

第五条知识产权

5.1由乙方独立开发或为主力开发的标准客服话术，其知识产权归属乙方所有。乙方授予甲方在为本协议约定之目的范围内，于甲方运营的电商平台及相关的客户服务活动中永久、免费、不可撤销、非独占地使用该等标准客服话术的权利。

5.2由甲方提供核心要求、框架或主导开发的标准客服话术，其知识产权归属甲方所有。乙方授予甲方同上所述的使用权利。

5.3双方均不得将属于对方的知识产权用于本协议约定之外的任何目的，或向任何第三方披露、许可或转让。

5.4双方合作开发的成果，其知识产权归属由双方另行书面约定。

第六条保密义务

6.1甲乙双方应对在本协议履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户资料以及本协议