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2025年电商直播技术服务协议（故障处理）

甲方（委托方）：

法定代表人：

注册地址：

统一社会信用代码/营业执照号码：

联系人：

联系电话：

电子邮箱：

乙方（服务商）：

法定代表人：

注册地址：

统一社会信用代码/营业执照号码：

联系人：

联系电话：

电子邮箱：

鉴于甲方需要乙方提供电商直播技术服务，并希望双方就服务内容、服务标准、特别是故障处理机制作出明确约定，以保障双方权益，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据甲方需求，提供以下电商直播技术服务：

（1）直播平台的技术支持与维护，包括但不限于平台功能模块、用户权限管理、数据分析接口等；

（2）直播所需网络环境的保障服务，包括带宽监控、流量管理建议等；

（3）直播设备的技术支持，包括摄像头、麦克风、灯光、推流设备等连接与基础故障排查；

（4）提供实时在线技术支持，协助解决直播过程中出现的技术问题；

（5）双方约定的其他技术服务。

1.2服务范围覆盖甲方指定的直播活动，具体直播场次、时间及相关要求由双方另行沟通确认或根据甲方需求提供。

第二条服务标准（SLA）

2.1乙方承诺为甲方提供稳定、高效的技术服务，核心服务功能的可用性不低于99%。

2.2乙方提供7x24小时技术支持服务，包括故障受理、初步诊断和远程支持。

2.3甲方在遇到技术问题时，可通过乙方提供的客服热线、在线支持系统或指定邮箱报告故障。乙方应在接到故障报告后，十五分钟内响应确认收到，并开始处理流程。

第三条故障定义与分类

3.1本协议所称“故障”是指乙方提供的服务，因技术原因导致无法正常履行约定功能或服务中断的状态。

3.2故障分类：

（1）严重故障：指导致直播完全中断、核心功能（如画面播放、声音传输）完全丧失，或导致甲方直播活动无法按计划进行的故障。

（2）一般故障：指导致直播画面卡顿、马赛克、音视频轻微不同步、非核心功能异常等，但未完全中断直播流程的故障。

第四条故障报告与受理

4.1甲方应详细、准确地描述故障现象、发生时间、涉及直播场次或链接、相关设备状态及甲方已进行的初步排查措施，并将故障信息提交至乙方指定服务渠道。

4.2乙方在收到甲方故障报告后，应立即记录故障详情，并向甲方发送确认函，告知已受理。对于严重故障，乙方应在确认受理后立即启动应急预案。

第五条故障响应与处理流程

5.1响应时间：

（1）严重故障：乙方技术支持团队应在接到报告后15分钟内响应，并开始远程诊断。

（2）一般故障：乙方技术支持团队应在接到报告后1小时内响应。

5.2处理流程：

（1）乙方首先进行远程诊断，尝试通过配置调整、重启服务等方式解决故障。

（2）对于远程无法解决的问题，乙方应在4小时内（严重故障2小时内）评估是否需要现场支持，并通知甲方。如需现场支持，相关费用由双方另行协商（通常由甲方承担）。

（3）乙方应指定专人负责协调处理严重故障，并定期向甲方通报处理进展。

（4）乙方应利用专业工具和经验，尽快查找故障原因，并制定解决方案。对于无法立即修复的故障，乙方应提供临时解决方案（如切换备用设备、调整直播流程等）以减少对甲方业务的影响。

5.3升级机制：如乙方一线支持在规定时间内未能解决故障，应立即将故障升级至二线或三线技术专家支持，直至问题解决。

第六条故障解决时限（TTR）

6.1解决时限：

（1）严重故障：乙方承诺在4小时内永久解决或提供有效临时方案；若4小时内未解决，则每增加2小时，乙方应向甲方支付本协议约定日服务费的5%作为违约金，直至故障解决或达到本协议约定的违约金上限。

（2）一般故障：乙方承诺在8小时内解决；若8小时内未解决，则每增加2小时，乙方应向甲方支付本协议约定日服务费的2%作为违约金，直至故障解决或达到本协议约定的违约金上限。

6.2特殊情况：因不可抗力、甲方原因、第三方服务中断或硬件自然损坏等非乙方原因导致的服务中断，本条违约金条款不适用，但乙方应在故障发生后及时通知甲方，并全力协助恢复服务。

第七条服务中断补偿机制

7.1补偿计算：对于因乙方责任导致的严重故障所造成的服务中断，按照实际中断时长计算补偿金。补偿金=中断时长（小时）×甲方每日应支付服务费×约定补偿比例（例如5%）。单次补偿金最低为人民币100元，最高不超过人民币5000元。

7.2补偿支付：补偿金应在故障确认解决且甲方书面确认服务中断影响消除后的10个工作日内，由乙方支付至甲方指定银行账户。甲方应在收到补偿金后，向乙方出具收款确认函。

第八条故障记录与总结

8.1乙方应建立完善的