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2025门诊预约诊疗工作总结报告

2025年，我院门诊预约诊疗工作以“提升患者就医体验、优化医疗资源配置”为核心目标，通过系统优化、流程再造、多部门协同及患者教育等多维度举措，实现了预约诊疗服务质效的显著提升。现将全年工作情况总结如下：

一、工作成效概述

全年门诊总接诊量为128.6万人次，其中通过预约渠道就诊的患者达114.5万人次，预约诊疗占比从2024年的78.3%提升至89.0%，超额完成年度目标（85%）。分时段预约准确率由2024年的80.5%提高至92.3%，患者平均候诊时间从65分钟缩短至28分钟，现场加号量同比下降37%，门诊秩序明显改善。第三方满意度调查显示，患者对预约服务的满意度为91.7%，较上年提升5.2个百分点；医护人员对预约管理系统的操作满意度为89.4%，系统故障率从0.8次/日降至0.1次/日，技术支撑能力显著增强。

二、关键举措与实施过程

（一）全渠道预约体系优化，提升便捷性与覆盖度

针对患者预约渠道分散、操作流程复杂的痛点，我院整合线上线下7类预约方式（微信公众号/小程序、医院APP、支付宝生活号、114平台、自助机、电话、社区转诊），统一接入医院“智慧门诊”平台，实现号源、余号、医生排班信息的实时同步。重点优化移动端服务：微信小程序新增“语音输入科室/医生”“常用就诊人快捷选择”功能，界面字体放大至18pt，适应老年患者使用习惯；APP端嵌入“智能推荐”模块，根据患者历史就诊记录、症状描述自动匹配科室，推荐率达76%。线下渠道方面，在门诊大厅设置“预约服务专窗”，配备3名导诊员，为无智能手机患者提供代预约服务，全年累计服务12.3万人次；与周边15家社区卫生服务中心建立“双向预约”机制，社区医生可直接为慢性病患者预约我院专科号源，优先开放5%的专家号用于社区转诊，全年接收社区预约患者2.1万人次，较上年增长140%。

（二）分时段预约精细化管理，降低候诊时间波动

为解决“早到集中、迟到延误”问题，我院引入AI算法优化分时段号源分配。基于2023-2024年就诊数据，分析各科室、各医生的平均看诊时长及患者迟到率，将原“30分钟/时段”细化为“15-20分钟/时段”，并根据时段特点动态调整：上午8:00-9:00设置15分钟/时段（应对高峰），上午10:00后设置20分钟/时段（减少空窗）。同时，建立“三级提醒”机制：预约成功时发送短信+APP通知（含就诊时段、诊室位置）；就诊前24小时推送“确认就诊”提醒（可在线取消）；就诊前1小时发送“当前排队进度”提醒（如“您的就诊时段为9:30-9:45，当前9:00-9:15时段患者已就诊至第8位”）。针对迟到患者（超过预约时段30分钟未到），系统自动标记为“爽约”，累计3次爽约者限制1个月内预约权限；对于确因特殊情况迟到的患者，导诊员引导至“弹性候诊区”，优先安排在当前时段末或下一时段初就诊，全年弹性调整量占迟到患者的82%，有效减少医患矛盾。

（三）多系统协同联动，打通服务全链条

预约诊疗的高效运行依赖于各业务系统的无缝对接。我院完成HIS（医院信息系统）、LIS（检验系统）、PACS（影像系统）、电子病历系统与预约平台的深度整合：患者预约门诊时，系统自动核查其近期检验检查结果，若存在未完成的检查，弹出“建议完成XX检查后再就诊”提示；医生接诊时，可直接查看患者预约时填写的症状描述及既往史，缩短问诊时间；检查科室根据门诊预约时段预留设备，实现“门诊-检查”时间衔接，例如超声科将80%的检查号源与门诊预约绑定，患者完成问诊后可直接预约当天或次日检查，无需二次排队。此外，与医保系统对接，预约时同步校验医保参保状态及报销限额，避免患者因医保问题无法就诊，全年减少此类问题3200余例。

（四）患者教育与医护培训，强化服务共识

通过“线上+线下”多维度开展患者教育：线上在预约平台首页设置“预约指南”弹窗，制作5分钟科普视频（含操作演示、注意事项），全年播放量超50万次；线下在门诊大厅、社区义诊现场发放“预约服务手册”（图文版），组织导诊员每日10:00、15:00开展“现场教学”，指导患者操作。针对医护人员，开展“预约管理”专题培训6场，覆盖门诊医生、分诊护士、导诊员等300余人次，重点培训“分时段接诊规范”（如严格按预约时段叫号，避免提前或延后）、“爽约患者处理流程”及“系统异常应急方案”。建立医护人员预约服务考核机制，将“分时段接诊准确率”“患者预约咨询响应率”纳入个人绩效，全年考核优秀率达90%。

（五）动态评估与持续改进，确保服务质量稳定

设立预约诊疗专项工作组，由门诊部、信息中心、质控科组成，每月抽取5%的预约记录进行质量分析，重点监控“号源空置率”（≤5%）、“分时段偏差率”（≤8%）、“患者投诉类型