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北京市住宅物业管理服务等级标准二级

项目内容与标准

1服务与被服务双方订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

2承接项目对住宅共用部位、共用设施设备仔细查验，验收手续齐全。

3管理人员和专业操作人员依据政府有关规定取得相应的专业培训合格证书。

4有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，相关

管理制度上墙；

5制定物业管理服务年度、季度工作支配，并组织实施；

6服务人员统一着装，佩戴标记，行为规范，服务主动、热忱，文明用语；

7建立各种公共突发性事务（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾难

等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和详细措施等，一旦发生突发

事务即能随时保证预案的实施。

一（）8每单元设置信息栏，园区显著位置开拓公共信息栏。

基本9公开物业管理服务标准、收费依据、收费标准及收费方法。

10公开特约有偿服务项目及服务标准、收费依据。

要求

11物业项目建立并运用物业管理软件系统。

12公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主来访来

电、询问、报修和投诉；水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修30

分钟内到达现场；建立报修、投诉台帐，达到100%回访、回复；夜间有管理

人员值班，处理突发紧急事务。

13每年集中进行1次公开的物业管理服务满足度调查，满足率80%以上。

14每年至少组织2次社区文化活动及便民活动。

15通过TS09001质量管理体系认证；

16冬季、雨季以及重大节假日进行平安检查。

17物业公司对外包服务项目应担当总承包方应尽义务。

1对房屋共用部位进行日常管理和修理养护，保证房屋的运用功能和平安，杜

绝平安故的发生，有检修记录和保养记录。

2每年1次对房屋及共用设施设备进行平安普查。依据普查结果制定年度、季

度修理保养支配及年度大中修支配；

3依据房屋实际运用年限，适时检查房屋共用部位的运用状况，须要修理，属

于小修范围的，刚好组织修复；属于非因小修不刚好进行修缮而发生的大、

（二）

中修范围或者须要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议;

4每周巡察2次楼内公共部位，楼内设施无平安隐患，巡察有记录。

房屋

5保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常，须要修理的2个工作日内完成；照明

管理

设施一般的故障损（坏的灯座、灯泡、开关等）2天内支配修复完成，其他故

障5个工作日内完成，保持楼道照明灯具80%能正常运用。

6依据政府有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

7对违反规划私搭乱建和擅自变更房屋用途的行为刚好告知和劝阻，并刚好报

告政府有关主管部门。

8保持小区各组团、栋及单元（门）、户标记清楚。

1对共用设施设备进行日常管理和修理养护依（法应由专业部门负责的除外），

共用设施设备能正常运行和运用，杜绝平安故的发生。

2建立共用设施设备清册和档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、修理、

保养记录；

3有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。

4对共用设施设备定期组织