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养老服务机构客户满意度问卷

问卷设计的核心理念与原则

在着手设计问卷之前，我们首先应明确几个核心理念：

1.以老人为中心：问卷的核心是了解老年人的真实感受和需求，因此问题的设置应贴近其日常生活体验。

2.全面性与代表性：问卷应覆盖养老服务的主要方面，确保收集到的信息能够反映服务的整体面貌。

3.具体明确：问题应避免模糊不清或过于笼统，力求具体，以便获取准确的反馈。

4.简洁易懂：考虑到老年人的认知特点，问卷语言应通俗易懂，问题数量不宜过多，避免给受访者造成负担。

5.保密性与匿名性：明确告知受访者信息将被严格保密，鼓励其畅所欲言，表达真实想法。

6.导向性与建设性：问卷不仅是为了评估，更是为了发现问题、促进改进，因此应包含开放性建议的部分。

养老服务机构客户满意度问卷（范例）

致尊敬的入住老人及家属：

您好！为了持续提升我们的服务质量，为您或您的家人提供更舒适、更贴心的养老生活，我们诚挚邀请您花费些许时间参与本次客户满意度调查。您的每一个回答都对我们至关重要，我们将认真听取并积极改进。本问卷采取匿名方式进行，所有信息仅用于服务改进，我们将严格遵守保密原则。感谢您的支持与合作！

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第一部分：基本信息与入住概况(可选填，仅为统计分析用，严格保密)

1.您/您家人的入住时长：

*□半年以内

*□半年至一年

*□一年至三年

*□三年以上

2.您/您家人在机构内的主要照护等级（如适用）：

*□自理

*□半自理

*□失能

*□失智（认知障碍）

3.您与入住老人的关系（如问卷由家属填写）：

*□配偶

*□子女

*□其他亲属

*□朋友/监护人

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第二部分：核心服务评价

（以下问题，请根据您的实际感受或观察进行选择。选项：1.非常满意2.满意3.一般4.不满意5.非常不满意）

A.居住环境与安全

1.房间内的整洁度与舒适度：□1□2□3□4□5

2.公共活动区域的便利性与舒适性：□1□2□3□4□5

3.机构内的安全设施（如扶手、呼叫铃、防滑措施等）：□1□2□3□4□5

4.机构内的环境卫生与空气质量：□1□2□3□4□5

5.机构内的噪音控制：□1□2□3□4□5

B.日常生活照料

1.协助穿衣、洗漱、如厕等日常生活起居的及时性与专业性：□1□2□3□4□5

2.衣物清洗与更换的及时性、洁净度：□1□2□3□4□5

3.对于行动不便老人的移位、助行等协助：□1□2□3□4□5

4.个人卫生（如理发、修剪指甲等）服务的满意度：□1□2□3□4□5

C.医疗护理与健康管理(如机构提供相关服务)

1.日常健康监测（如血压、血糖测量）的及时性与准确性：□1□2□3□4□5

2.药品管理与协助服药服务的规范性：□1□2□3□4□5

3.对于突发不适或紧急情况的响应速度与处理能力：□1□2□3□4□5

4.与外部医疗机构协作的顺畅性（如需转诊等）：□1□2□3□4□5

D.文化娱乐与精神慰藉

1.日常文化娱乐活动的丰富性与适宜性：□1□2□3□4□5

2.阅读、书画、棋牌等休闲设施的充足性：□1□2□3□4□5

3.节日庆祝活动的安排：□1□2□3□4□5

4.工作人员与老人的情感交流、心理疏导：□1□2□3□4□5

5.家属探访的便利性与接待服务：□1□2□3□4□5

E.餐饮服务

1.餐饮的口味与多样性：□1□2□3□4□5

2.食材的新鲜度与营养搭配：□1□2□3□4□5

3.对于特殊饮食需求（如糖尿病餐、低盐低脂餐）的满足程度：□1□2□3□4□5

4.就餐环境的整洁度与舒适度：□1□2□3□4□5

5.餐饮服务人员的态度：□1□2□3□4□5

F.员工服务态度与专业性

1.护理人员的耐心、细心程度：□1□2□3□4□5

2.护理人员的专业技能水平：□1□2□3□4□5

3.管理人员的服务态度与问题解决能力：□1□2□3□4□5

4.机构员工整体的责任心与敬业精神：□1□2□3□4□5

5.员工与老人及家属的沟通及时性与有效性：□1□2□3□4□5

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第三部分：机构管理与运营

1.您对机构各项规章制度（如作息、探视、活动安排等）的合理性评价：

*□非常合理

*□比较合理