售后服务中的客户 self - determination theory 与 intrinsic motivation 激发策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户self-determinationtheory与intrinsicmotivation激发策略试题库及答案

一、单项选择题

1.Self-determinationtheory强调人类有三种基本心理需求，以下哪一项不属于这三种需求？（）

A.自主需求（Autonomy）

B.胜任需求（Competence）

C.关系需求（Relatedness）

D.成就需求（Achievement）

答案：D

解析：Self-determinationtheory（自我决定理论）提出人类的三种基本心理需求为自主需求、胜任需求和关系需求，不包括成就需求。

2.在售后服务中，为了激发客户的intrinsicmotivation，以下哪种做法主要满足了客户的胜任需求？（）

A.给客户提供多种解决方案让他们自主选择

B.及时回复客户咨询，让客户感受到被关注

C.提供详细的产品使用教程，帮助客户熟练使用产品

D.定期回访客户，建立良好的沟通关系

答案：C

解析：胜任需求是指个体对自己的行为或能力能够达到某种水平的信念，相信自己能够胜任某项任务。提供详细产品使用教程帮助客户熟练使用产品，能让客户觉得自己有能力掌握产品使用，满足胜任需求。A选项满足自主需求；B和D选项更多满足关系需求。

3.根据self-determinationtheory，当客户在售后服务中感受到高度的自主时，他们会（）

A.更加依赖售后服务人员

B.更有可能主动参与问题解决

C.对售后服务满意度降低

D.提出更多不合理要求

答案：B

解析：当客户感受到自主，即他们在决策和行动上有自主性时，会更积极主动地参与到问题解决过程中，而不是依赖他人、降低满意度或提出更多不合理要求。

二、多项选择题

1.以下哪些策略可以在售后服务中激发客户的intrinsicmotivation，基于self-determinationtheory？（）

A.给予客户关于产品问题解决方案的选择权

B.强调客户对产品维护和使用的重要性

C.向客户展示其他客户成功解决类似问题的案例

D.对客户反馈的问题拖延处理时间

答案：ABC

解析：给予选择权满足自主需求；强调客户重要性满足关系需求；展示成功案例可让客户觉得自己也能胜任解决问题，满足胜任需求。而拖延处理问题会降低客户满意度，不利于激发内在动机。

2.Self-determinationtheory认为，以下哪些情况会促进客户在售后服务中的intrinsicmotivation？（）

A.售后服务人员尊重客户的意见和想法

B.客户在售后过程中能够发挥自己的能力

C.售后服务团队与客户建立了良好的情感联系

D.强制客户接受某种解决方案

答案：ABC

解析：尊重客户意见满足自主需求；客户发挥自身能力满足胜任需求；建立良好情感联系满足关系需求，这些都能促进内在动机。强制客户接受方案违背自主需求，不利于激发内在动机。

三、简答题

1.简述self-determinationtheory在售后服务中的核心要点以及对激发客户intrinsicmotivation的意义。

答案：

Self-determinationtheory的核心要点在于强调人类具有自主需求、胜任需求和关系需求这三种基本心理需求。

在售后服务中，满足客户的自主需求意味着给予客户在问题解决方案、沟通时间等方面的选择权，让客户感觉自己对售后过程有一定掌控权；满足胜任需求是帮助客户提升处理产品相关问题的能力，使他们相信自己能够解决问题；满足关系需求则是通过良好的沟通和服务态度，让客户感受到与售后服务团队之间的积极联系。

激发客户的intrinsicmotivation具有重要意义。当客户的内在动机被激发时，他们会更主动地参与到售后问题解决过程中，对售后服务的满意度会提高，更有可能成为忠实客户，并且愿意向他人推荐产品和服务。这不仅有助于当下售后问题的顺利解决，也有利于企业的长期发展。

2.请举例说明在售后服务中如何分别满足客户的自主需求、胜任需求和关系需求，以激发其intrinsicmotivation。

答案：

-自主需求：例如，当客户反馈产品出现问题时，售后服务人员提供多种不同的解决方案供客户选择，如维修、更换新产品或进行软件升级等，并详细说明每种方案的优缺点，让客户能够根据自己的情况和偏好自主决定解决方式。

-胜任需求：为客户提供针对性的产品知识培训和操作指导。比如客户购买了一款复杂的电子产品，在售后过程中发现使用不顺畅。售后人员可以通过视频教程、在线指导等方式，帮助客户熟悉产品功能和操作技巧，使客户在后续使用中能