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养老机构服务质量评定细则标准

前言

为全面提升养老机构服务质量，保障入住老年人的合法权益与生活品质，规范养老服务市场秩序，促进行业健康可持续发展，特制定本评定细则标准。本标准旨在为养老机构提供清晰、可操作的服务质量指引，也为相关监管部门、评估机构及社会公众提供客观、公正的评价依据。评定工作应遵循以人为本、客观公正、科学规范、注重实效的原则，鼓励养老机构持续改进服务，追求卓越。

一、环境与设施设备

（一）场地环境

1.选址与规划：机构选址应符合国家及地方相关规划要求，远离污染源及危险区域，交通便利，便于家属探视及紧急救援。整体规划布局合理，功能分区明确，符合老年人生理及心理特点。

2.建筑设计：建筑设计应遵循适老化原则，符合《老年人居住建筑设计规范》等相关标准。出入口、走廊、楼梯、卫生间等公共区域应设置无障碍设施，地面防滑、平整，有足够的采光和通风。

3.绿化与活动空间：应有适宜的室外绿化面积和老年人活动场地，环境优美、宁静、安全。室内公共活动空间宽敞明亮，布局温馨，营造家的氛围。

4.环境卫生：机构内外环境保持整洁，无异味、无杂物、无卫生死角。垃圾分类收集、及时清运，公共区域定期清洁消毒。

（二）设施设备

1.生活照料设施：

*居室：单人房、双人房及多人间配置合理，人均居住面积达标。房间内家具、家电（如床、柜、桌椅、空调、电视等）配备齐全、安全、适用，便于老年人使用。

*卫生间：配备坐便器、淋浴设施，安装扶手和紧急呼叫装置，地面防滑，通风良好。

*厨房与餐厅：厨房布局合理，符合食品卫生要求，配备必要的炊事设备。餐厅宽敞整洁，桌椅舒适，便于老年人就餐，考虑特殊老年人的用餐需求。

2.医疗保健设施：根据机构规模和服务能力，设置医务室、护理站或与周边医疗机构建立稳定合作关系。配备必要的医疗设备、药品及急救物品。

3.文化娱乐设施：设有阅览室、棋牌室、书画室、多功能活动室等，配备适合老年人的文化娱乐用品和器材。

4.安全保障设施：

*消防设施：配备符合规定的消防器材、报警系统和疏散通道，标识清晰，定期检查维护。

*安防系统：公共区域及重要部位应安装视频监控设备，确保安全。

*紧急呼叫系统：居室、卫生间、公共活动区域等应安装紧急呼叫装置，响应及时。

*无障碍设施：除上述建筑设计要求外，还应配备轮椅、助行器等辅助器具。

二、人员配置与专业素养

（一）人员配备

1.管理人员：配备与机构规模相适应的专业管理团队，包括院长（或负责人）、行政、财务、后勤等管理人员，具备相应的管理经验和专业知识。

2.护理人员：根据入住老年人的数量、身体状况（自理、半自理、失能、失智等），按照国家及地方相关规定配备充足的护理人员。护理人员与失能、失智老年人的配比应重点保障。

3.专业技术人员：根据服务需求配备或聘请医生、护士、康复治疗师、社工、营养师、心理咨询师等专业技术人员，且均需持证上岗。

4.其他人员：配备适当的厨师、保洁员、保安、维修人员等，保障机构日常运转。

（二）专业素养与行为规范

1.职业道德：热爱养老事业，尊重老年人，保护老年人隐私，诚实守信，富有爱心、耐心、细心和责任心。

2.专业技能：

*护理人员应掌握老年人生活照料、基础护理、常见病症观察与护理、应急处理等技能。

*专业技术人员应具备相应的专业知识和实践能力，能为老年人提供专业服务。

3.培训与考核：建立健全人员岗前培训和定期在岗培训制度，内容包括政策法规、职业道德、专业技能、安全知识等。定期对员工进行绩效考核，考核结果与奖惩、晋升挂钩。

4.仪容仪表与行为举止：着装整洁规范，佩戴工牌，举止得体，语言文明亲切。

三、生活照料服务

（一）入院评估与计划

1.入院评估：对拟入住老年人的身体状况、心理状态、生活习惯、家庭情况及服务需求进行全面、客观评估，建立个人健康档案。

2.服务计划：根据评估结果，与老年人及其家属（或监护人）共同制定个性化的照护服务计划，并根据老年人状况变化及时调整。

（二）日常生活照料

1.饮食服务：

*营养均衡：根据老年人健康状况和饮食习惯，科学制定食谱，保证营养均衡，每周公示食谱。

*膳食制作：提供适合老年人咀嚼、消化的膳食，尊重民族饮食习惯及特殊饮食需求（如低盐、低脂、糖尿病餐等）。

*助餐服务：协助进食困难的老年人进食、饮水，确保安全。

2.个人清洁卫生：协助或指导老年人进行口腔清洁、洗脸、梳头、剃须、洗澡、理发、修剪指（趾）甲等，保持个人卫生整洁。

3.衣着服饰：协助老年人根据天气变化增减衣物，衣物清洗及时、整洁、合身。

4.起居照料：协助老年人起床、穿衣、就寝、翻身，保持床单位整洁干燥，预防压疮。

5.排