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售后服务中的客户attributionstyle研究与应用试题库及答案

一、名词解释

1.AttributionStyle（归因风格）

答案：归因风格是指个体在长期的归因过程中形成的比较稳定的归因倾向，即个体如何解释自己和他人行为的原因，它反映了个体看待事件因果关系的独特方式，包括内部归因（将原因归结于自身的特质或行为）和外部归因（将原因归结于外部环境、他人等因素）。

二、选择题

1.客户将产品故障归因于自身使用不当，这属于（）

A.内部归因

B.外部归因

C.稳定归因

D.不稳定归因

答案：A

解析：内部归因是将行为原因归结于自身内部因素，客户认为是自身使用不当导致产品故障，属于内部归因。

2.以下哪种归因风格的客户可能更容易对售后服务产生不满（）

A.总是进行内部归因

B.总是进行外部归因且认为是不可控的

C.能够客观分析原因

D.很少进行归因

答案：B

解析：总是进行外部归因且认为不可控，客户会觉得问题不是自己的责任且难以改变，容易把不满情绪发泄到售后服务上。

三、简答题

1.简述研究客户attributionstyle对售后服务的重要性。

答案：

-提升客户满意度：了解客户的归因风格，售后人员可以更好地理解客户的情绪和期望。例如，对于倾向于外部归因的客户，售后人员以更积极的态度解决外部因素导致的问题，能有效提升客户满意度。

-改善沟通效果：不同归因风格的客户沟通方式和需求不同。内部归因的客户可能更自责，售后人员沟通时需给予安慰和指导；外部归因的客户可能更关注外部因素，沟通时重点在于解决外部问题，从而提高沟通的有效性。

-预防客户投诉：掌握客户归因风格可以提前预判客户可能出现的不满情绪和问题。针对不同归因风格采取相应措施，如提供更详细的使用说明给内部归因倾向客户，主动排查外部因素给外部归因倾向客户，降低投诉率。

2.如何在售后服务中应用对客户attributionstyle的了解？

答案：

-沟通策略调整：对于内部归因风格的客户，售后人员要以温和、安慰的语气沟通，强调“这不是您的错，很多人在刚开始使用时都会遇到类似小问题”，并耐心提供解决方案和使用建议；对于外部归因风格的客户，积极响应客户对外部因素的关注，如“我们会马上检查是不是网络/环境等方面的问题”，并及时反馈排查和解决情况。

-问题解决方式：根据客户归因风格确定问题解决重点。内部归因客户重点是帮助其掌握正确使用方法；外部归因客户则优先排查外部环境、产品设计等方面问题，协调相关部门解决。

-客户关系维护：在售后跟进中，对于不同归因风格客户采取不同维护策略。内部归因客户可定期回访提供使用小贴士；外部归因客户分享产品升级、环境适配等信息，增强客户对产品和服务的信任。

四、案例分析题

案例：一位客户购买了一款新的智能手机，使用一周后发现手机经常死机。客户在联系售后服务时非常生气，指责手机质量太差。售后人员小李接待了该客户。

1.请分析该客户可能的attributionstyle并说明理由。

答案：该客户可能具有外部归因风格。理由是客户指责手机质量太差，将手机死机的问题归因于产品本身的质量，即外部因素，而不是自身使用等内部因素，所以更倾向于外部归因风格。

2.如果你是售后人员小李，根据客户的attributionstyle你会采取哪些措施来解决问题并提升客户满意度？

答案：

-沟通方面：先安抚客户情绪，诚恳地说“非常理解您的不满，手机出现这样的问题肯定给您带来了很大困扰，我们一定会帮您解决。”让客户感受到被重视。

-问题排查与解决：马上对手机进行全面检测，重点检查手机硬件、软件等方面是否存在质量问题。如果确实是产品质量问题，为客户提供快速的维修或更换新机服务，并详细说明后续会加强产品质量检测流程，让客户放心。

-后续跟进：在处理完问题后，定期回访客户，了解手机使用情况，向客户介绍手机保养小知识以及产品升级信息，提升客户对品牌的好感度和满意度。