城市轨道交通客运服务心理学课件 单元5-城市轨道交通乘客情绪心理与服务.pptxVIP

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10月19日上午9时28分，北京地铁地铁1号线公主坟站一上行列车遇突发情况（图5-1），一名乘客因在地铁10号线换乘1号线时因东西较多碰到路人后与人发生肢体冲突，到1号线时就要求站务人员调取监控录像，寻找与其发生冲突的人，一时情绪激动，做出了将携带的电磁炉和个人杂物扔到地铁1号线公主坟站轨道中的过激行为，导致地铁紧急刹车。地铁1号线因此被逼停8分钟。一名当时在列车上的乘客介绍，自己在车上被困在万寿路-公主坟隧道里，当时列车司机每隔两三分钟，就通过广播告知临时停车并安抚乘客情绪。地铁站务员和驻站民警紧急做好客流疏导和围观人群疏散工作，