利用客户 risk perception 差异设计差异化服务方案的方法试题库及答案.docVIP

利用客户riskperception差异设计差异化服务方案的方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.了解客户riskperception差异首先要做的是（）

A.直接设计方案

B.进行市场调研

C.制定服务标准

D.培训员工

答案：B

2.以下哪种方式不能有效获取客户riskperception信息（）

A.问卷调查

B.观察客户行为

C.猜测客户想法

D.客户访谈

答案：C

3.高riskperception客户通常更关注（）

A.价格优惠

B.服务效率

C.安全保障

D.产品创新

答案：C

4.为低riskperception客户设计服务方案时可侧重于（）

A.复杂流程

B.定制化体验

C.保守策略

D.快速交付

答案：B

5.客户riskperception主要受（）影响。

A.只有年龄

B.只有收入

C.多种因素

D.仅消费习惯

答案：C

6.分析客户riskperception数据的目的是（）

A.增加工作量

B.寻找规律和特征

C.存储数据

D.应付检查

答案：B

7.设计差异化服务方案的核心是（）

A.满足所有客户需求

B.基于客户riskperception差异

C.降低成本

D.提高员工绩效

答案：B

8.对于riskperception适中的客户，服务应（）

A.过于激进

B.过于保守

C.平衡稳健

D.随意为之

答案：C

9.收集客户riskperception反馈的作用是（）

A.改进服务方案

B.增加客户负担

C.浪费时间

D.装饰门面

答案：A

10.设计服务方案时对不同riskperception客户要（）

A.一视同仁

B.区别对待

C.只关注高风险客户

D.只关注低风险客户

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户riskperception的因素包括（）

A.过往经历

B.教育背景

C.社会环境

D.家庭情况

答案：ABCD

2.获取客户riskperception信息的途径有（）

A.线上平台反馈

B.客服记录

C.焦点小组

D.竞争对手分析

答案：ABC

3.针对高riskperception客户的服务策略有（）

A.详细风险说明

B.提供担保措施

C.简化流程

D.加强沟通

答案：ABD

4.低riskperception客户可能喜欢的服务有（）

A.个性化推荐

B.探索性体验

C.快速决策辅助

D.复杂保障体系

答案：ABC

5.设计差异化服务方案步骤包括（）

A.客户分类

B.方案制定

C.效果评估

D.随机调整

答案：ABC

6.在服务中体现差异化可从（）方面入手。

A.服务内容

B.服务渠道

C.服务态度

D.服务价格

答案：ABCD

7.客户riskperception差异会导致对（）需求不同。

A.产品功能

B.服务响应速度

C.沟通方式

D.售后服务

答案：ABCD

8.评估差异化服务方案效果可通过（）

A.客户满意度调查

B.销售额变化

C.客户流失率

D.员工反馈

答案：ABC

9.为不同riskperception客户沟通时应注意（）

A.语言风格

B.沟通频率

C.沟通渠道

D.沟通时间

答案：ABC

10.设计差异化服务方案需考虑（）

A.企业资源

B.市场趋势

C.法律法规

D.员工意愿

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.所有客户的riskperception都是相同的。（）

答案：×

2.不需要关注客户riskperception差异也能设计好服务方案。（）

答案：×

3.问卷调查是获取客户riskperception最准确的方法。（）

答案：×

4.高riskperception客户一定不喜欢新的服务尝试。（）

答案：×

5.设计服务方案时可不考虑企业自身资源。（）

答案：×

6.客户riskperception不会随时间变化。（）

答案：×

7.对不同riskperception客户服务流程应一样。（）

答案：×

8.分析客户riskperception数据能帮助优化服务。（）

答案：√

9.低riskperception客户更注重价格。（）

答案：×

10.收集客户反馈对改进服务方案意义不大。（