呼叫中心客服绩效考核方案范本.docxVIP

呼叫中心客服绩效考核方案范本

一、总则

（一）方案目的

为客观、公正地评价呼叫中心客服人员的工作表现，有效激励客服人员提升服务质量、工作效率与专业素养，营造积极向上的工作氛围，确保呼叫中心整体运营目标的达成，特制定本方案。

（二）适用范围

本方案适用于公司呼叫中心所有一线客服人员。

（三）考核原则

1.公平性原则：考核标准清晰统一，考核过程公开透明，确保所有客服人员在同等标准下接受考核。

2.客观性原则：以事实为依据，以数据为准绳，避免主观臆断和个人偏好影响考核结果。

3.导向性原则：考核指标与公司战略目标及呼叫中心运营重点保持一致，引导客服人员聚焦关键工作。

4.发展性原则：考核结果不仅用于评估，更作为客服人员职业发展、培训提升的重要依据，促进个人与团队共同成长。

5.可操作性原则：考核指标设定科学合理，数据易于获取，流程简便易行。

二、绩效考核指标体系

客服人员绩效考核指标（KPI）主要包括以下维度，各维度权重可根据业务发展阶段和重点进行动态调整：

（一）通话质量（权重：35%）

1.定义：衡量客服人员在通话过程中的沟通技巧、问题解决能力、服务态度、专业知识掌握程度及规范用语等方面的表现。

2.考核标准：

*通过录音抽检、实时监听等方式进行评估，设定详细的评分细则（如开场白规范性、倾听能力、问题分析与解决、产品/业务知识准确性、语气语调、结束语完整性等）。

*评分等级通常分为优秀、良好、合格、待改进、不合格。

3.数据来源：质检专员评分、主管抽查评分。

（二）工作效率（权重：25%）

1.接听率/接通率：

*定义：实际接听的电话数量占呼入电话总量（或可接听电话总量）的比例。

*考核标准：设定月度/季度目标值，如达到或超过某一百分比。

*数据来源：呼叫中心运营管理系统（如CRM、ACD）。

2.平均通话时长：

*定义：平均每通有效通话所花费的时间（不含等待时长）。

*考核标准：在保证服务质量的前提下，控制在目标时长范围内。

*数据来源：呼叫中心运营管理系统。

3.事后处理时长：

*定义：通话结束后，客服人员完成工单记录、信息录入等后续工作的平均时长。

*考核标准：设定合理的目标处理时长。

*数据来源：呼叫中心运营管理系统、工单系统。

（三）客户满意度（权重：20%）

1.定义：客户对客服人员提供服务的满意程度。

2.考核标准：

*通过电话回访、在线评价、满意度调查问卷等方式收集客户反馈。

*计算满意度评分或满意率，设定最低合格线及优秀目标值。

*关注客户投诉情况，重大投诉或重复投诉将对该项指标产生负面影响。

3.数据来源：客户满意度调查系统、投诉记录系统。

（四）销售业绩/任务完成率（权重：15%，适用于有销售或特定任务指标的客服岗位）

1.定义：客服人员在提供服务过程中，完成产品销售、业务推广、信息收集等特定任务的情况。

2.考核标准：

*根据岗位设定具体的销售指标（如销售额、销售量、转化率）或任务指标（如成功挽留数、有效问卷数）。

*考核实际完成值与目标值的比率。

3.数据来源：销售管理系统、工单系统、业务报表。

（五）团队协作与遵章守纪（权重：5%）

1.定义：衡量客服人员在团队中的合作精神、对公司及部门规章制度的遵守情况。

2.考核标准：

*团队协作：积极配合团队工作，乐于分享经验，协助同事解决问题。

*遵章守纪：遵守考勤制度、排班安排、信息安全规定等，无重大违纪行为。

3.数据来源：主管观察与评估、团队成员反馈、考勤记录、违纪记录。

三、绩效考核周期与流程

（一）考核周期

1.月度考核：针对工作效率、销售业绩/任务完成率等短期指标进行考核，作为月度绩效奖金发放依据。

2.季度考核：全面考核各项指标，结合月度考核结果，形成季度综合绩效评估，作为季度奖励、培训发展的依据。

3.年度考核：结合各季度考核结果，进行年度综合评定，作为年度奖金、晋升、调薪等的重要依据。

（二）考核流程

1.数据收集：考核周期结束后5个工作日内，由相关部门（如运营部、质检部）收集整理各项考核指标数据。

2.绩效自评：客服人员根据考核指标和实际工作情况进行自我评价，提交《绩效自评表》。

3.上级评估：直属主管根据收集到的数据、录音质检结果、客户反馈及日常观察，对下属客服人员进行客观评估打分，撰写评估意见。

4.绩效面谈：主管与客服人员进行一对一绩效面谈，就考核结果进行沟通，肯定成绩，指出不足，共同制定绩效改进计划。

5.结果确认与申诉：客服人员对考核结果确认签字。如对结果有异议，可在收到结果后3个工作日内向上一级主管或人力资源部提