利用联想原理建立客户积极服务认知的服务设计技巧试题库及答案.docVIP

利用联想原理建立客户积极服务认知的服务设计技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.利用联想原理时，哪种颜色常引发活力联想？

A.蓝色B.绿色C.红色

答案：C

2.听到轻快音乐易联想到？

A.悲伤B.愉悦C.愤怒

答案：B

3.服务场所摆放鲜花主要利用哪种联想？

A.视觉联想B.听觉联想C.味觉联想

答案：A

4.品牌故事唤起的是？

A.情感联想B.功能联想C.价格联想

答案：A

5.服务人员亲切笑容易引发客户？

A.不信任感B.好感C.反感

答案：B

6.经典气味易唤起客户？

A.陌生感B.熟悉感C.厌恶感

答案：B

7.利用联想原理，明亮灯光会带来？

A.压抑感B.开阔感C.神秘感

答案：B

8.服务中播放怀旧歌曲利用了？

A.记忆联想B.幻想联想C.对比联想

答案：A

9.服务标志简洁易记利于？

A.遗忘联想B.识别联想C.混淆联想

答案：B

10.服务人员统一着装是利用？

A.触觉联想B.嗅觉联想C.视觉联想

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.可利用的联想类型有？

A.视觉联想B.听觉联想C.味觉联想

答案：ABC

2.以下能引发积极联想的元素有？

A.温馨色调B.舒缓音乐C.难闻气味

答案：AB

3.利用联想设计服务可从哪些方面入手？

A.环境布置B.服务语言C.服务流程

答案：ABC

4.服务场景中利用联想可采用？

A.特色装饰B.主题音乐C.混乱布局

答案：AB

5.联想原理对客户服务认知的作用有？

A.增强记忆B.提升好感C.降低满意度

答案：AB

6.能唤起情感联想的有？

A.感人故事B.贴心问候C.冷漠态度

答案：AB

7.利用联想原理打造服务品牌形象的方法有？

A.独特标识B.专属音乐C.随意风格

答案：AB

8.服务设计中联想的作用包括？

A.区分竞品B.制造压力C.吸引客户

答案：AC

9.以下属于利用联想设计服务流程的是？

A.合理引导B.复杂手续C.顺畅过渡

答案：AC

10.可通过哪些方式引发客户联想？

A.故事讲述B.实物展示C.沉默不语

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.联想原理对建立客户服务认知无作用。（×）

2.只有视觉元素能引发联想。（×）

3.杂乱环境能引发客户积极联想。（×）

4.利用联想可提升服务的独特性。（√）

5.负面联想也能提升客户满意度。（×）

6.联想只能在服务开始时运用。（×）

7.服务人员热情态度易引发积极联想。（√）

8.单一联想比多种联想效果好。（×）

9.利用联想可加深客户对服务的记忆。（√）

10.联想原理不适用于线上服务。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述利用联想原理设计服务环境的要点。

答案：要点包括选择能引发积极联想的色彩、灯光；布置特色装饰，如鲜花、艺术摆件；播放适宜音乐，营造舒适氛围，给客户留下良好印象。

2.如何通过服务语言引发客户积极联想？

答案：使用亲切、温馨的词汇，讲述生动有趣的故事，提及客户熟悉的事物或场景，传递积极情感，让客户产生好感与信任。

3.举例说明利用联想设计服务流程的思路。

答案：比如在餐厅服务中，进门时温馨引导联想家的温暖；点餐时清晰介绍菜品引发美食联想；用餐后贴心送别留下美好回忆联想，使流程连贯且积极。

4.联想原理对提升服务差异化有何作用？

答案：能通过独特的联想元素，如专属音乐、特色故事等，让服务从众多竞品中脱颖而出，吸引客户，形成独特的服务印记，提升差异化。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在酒店服务中如何全方位利用联想原理提升客户体验。

答案：在环境上，用温馨色调、轻柔音乐营造舒适感；服务语言讲当地故事传递特色；服务流程上，入住时欢迎饮品唤起愉悦联想，让客户有难忘体验。

2.线上服务怎样运用联想原理增强客户粘性？

答案：界面设计采用熟悉元素引发视觉联想；推送信息用亲切语言唤起情感联想；设置互动环节关联客户兴趣，增强客户参与感与粘性。

3.分析利用联想原理对服务品牌建设的意义。

答案：能打造独特品牌形象，通过联想元素让客户产生深刻印象与情感共鸣，提高品牌辨识度，助力品牌传播，吸引更多客户，提升品牌价值。

4.谈谈在教育服务中利用联想原理的策略。

答案：教学环境布置启发学习联想；教学语言用生动比喻引发知识联想；课程设置结合实际案例唤起应用联想