饭店服务心理第三章.pptVIP

二、客房服务策略1.保证客房的实用性和方便性客房内的设施、用具、用品要方便好用，通道不能过窄，电源插座的位置和高度要适宜，灯光不能太强或太弱，沙发和床垫不能过软或过硬，洗浴设施标志要明确，电视机的高度设计恰当，运用现代科技元素，服务系统完善。第30页，共50页，星期日，2025年，2月5日2.突出客房设计的舒适性和美观性客房环境氛围由硬件设施给人的使用效果、色彩装饰给人的视觉效果、服务和管理人性化给人的满意度几个方面构成，这几个方面结合得越好，客人的感觉就越好。3.加强安全保卫工作，避免意外事件的发生客房的门窗设计应当非常牢固，门锁应安全可靠，确保房间内的各种设施在使用时不会给客人带来意外伤害，甚至多一些温馨的使用提示，帮助客人使用洗浴设施、电器设备等。此外，饭店还应该不断提高全体员工的安全服务意识，加强巡视、检查，对可疑情况重点关注，避免意外事件的发生。同时，饭店还应有一套完备的应急疏散方案。第31页，共50页，星期日，2025年，2月5日4.在提供标准化服务的同时，突出个性化服务标准化服务带给客人的感觉是严格、规范，是服务质量的保证。客房标准化服务包括迎送客人服务标准、接待来访客人工作标准、洗衣服务标准、酒水服务标准、开夜床服务标准、清扫客房卫生标准、物品配备标准、客房服务中心标准、VIP接待服务标准等诸多环节。个性化服务是饭店服务的锦上添花，服务人员必须遵守灵活性、细致性、情感性、超长性的原则，真正从客人的需求出发，得到客人的认同和赞许，树立饭店的良好形象。第32页，共50页，星期日，2025年，2月5日5.尊重客人对房间的使用权，注重保护客人的隐私客人租用了饭店的某间客房后，在住宿期间他便拥有了对房间的使用权，饭店则只有服务和管理的权利，而且有时候饭店所提供的服务还必须得到客人的同意，只有这样才能真正体现出对客人的尊重。饭店要为客人创造一个安静的环境；未经客人允许不得私自闯入；尊重客人的生活习惯，尽可能在客人到来或外出时做好工作；整理房间时，对客人的私人物品不能翻看、偷拿、食用、试用，不得私自处理客人的文件资料，整理完毕后将物品复位；不得透露客人的情况，保护客人的隐私。第33页，共50页，星期日，2025年，2月5日浓郁家庭氛围的别墅客房第34页，共50页，星期日，2025年，2月5日某饭店客人裴先生外出不在房间，一位自称是他的朋友姓李的人来访，并称已经事先和裴先生约好了时间，要求进入房间等候。服务员未经过认真核对便将李先生引进了房间。过了15分钟，李先生说朋友有事暂时不能回来，他不等了，便离开了房间。可是，裴先生回来后，发现数码照相机不见了，里面有一些很重要的图片资料，于是向饭店投诉。点评：当房间客人不在时，他人未经同意可不可以进入房间？回答肯定是不行的。为了保证客人的生命和财产安全，擅自让他人进入客人的房间，是一种非常危险的失职行为。许多不法分子正是利用这种借口伺机作案，给客人和饭店带来严重的损失。服务人员在不明客人身份的同时既要热情招待，也要加强检查，验明来者的身份，在征求客人的意见后才能将来访者带入房间，千万不能麻痹大意。案例学习第35页，共50页，星期日，2025年，2月5日第1页，共50页，星期日，2025年，2月5日学习目标1、了解酒店的前厅、客房和餐饮服务的功能。2、理解并掌握客人对服务的心理需求。3、掌握服务策略，提高服务技能。第2页，共50页，星期日，2025年，2月5日第一节客人所期待的前厅服务前厅是饭店的一扇窗户，前厅接待在整个饭店服务中起着至关重要的作用。第3页，共50页，星期日，2025年，2月5日前厅服务可实现客房销售，提高客房出租率是获取客人信息的重要手段是建立良好客我关系的桥梁是树立饭店形象的重要窗口主要功能电话、传真、网络、临时订房观察了解传递接触多较专业环境、设施设备、服务一、第4页，共50页，星期日，2025年，2月5日高雅时尚的前厅第5页，共50页，星期日，2025年，2月5日二、客人对前厅服务的心理需求1.求空间环境优雅舒适前厅是公共区域，客人活动和停留的时间比较多，因此前厅的空间布局要合理，环境要优雅舒适，客人来到前厅能感到舒适轻松和自由。2.求服务设施齐全便利设计合理的前厅包括多种服务设施和功能：如礼宾服务、行李服务、问询服务、接待、结账、兑换等。第6页，共50页，星期日，2025年，2月5日3.求服务态度