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水疗会所核心岗位职责说明书

一、管理层岗位

（一）水疗会所店长

核心职责

运营统筹管理

制定会所年度经营目标（如营收指标、客户满意度≥95%），分解至季度/月度，监督各部门执行进度，每月召开经营分析会，针对未达标项制定改进方案（如客流下降时优化促销活动）。

统筹会所日常运营，协调前厅、理疗、后勤等部门工作，确保服务流程顺畅（如客户预约-接待-理疗-离店全流程无卡顿），及时处理跨部门协作问题（如理疗师排班冲突）。

客户关系维护

建立高端客户档案（含消费偏好、禁忌、生日等信息），定期回访（如消费后3天内电话回访，生日发送专属福利），处理重大客户投诉（如服务不满意、项目纠纷），确保客户投诉解决率100%。

调研周边竞品动态（如价格、新项目），结合客户需求优化服务体系（如新增“亲子水疗套餐”“商务放松组合”），提升客户复购率（目标复购率≥60%）。

团队管理与培训

负责员工招聘（如理疗师、前台），制定招聘标准（如理疗师需持专业证书、3年以上相关经验），组织新员工入职培训（含企业文化、服务流程、安全规范）。

建立员工绩效考核体系（如理疗师考核“客户好评率、项目完成质量、售卡业绩”），每月公示考核结果，针对低分员工开展针对性培训（如服务礼仪不达标者参加专项礼仪课）。

安全与合规管理

落实卫生安全规范，监督理疗房间、公共区域每日消毒（如毛巾一客一换、泡池水质每日检测），确保符合《公共场所卫生管理条例》要求，避免卫生投诉或监管处罚。

管理会所财务收支，审核每日营收报表、采购报销单据，控制成本（如理疗耗材损耗率≤5%），杜绝财务漏洞（如私自打折、飞单）。

工作标准

每日到岗后先巡查各区域（前台、理疗房、休息区），检查卫生、设备、员工在岗状态，发现问题即时整改（如设备故障1小时内联系维修）。

每年至少组织2次全员技能竞赛（如理疗手法比拼、服务话术大赛），提升团队专业能力。

（二）前厅经理

核心职责

前厅运营管理

负责前台、接待、收银团队的日常管理，制定排班表（确保高峰期前台至少2人在岗、接待员1-2人引导），监督员工仪容仪表（如统一工服、淡妆、无夸张饰品）与服务话术（如“您好，欢迎光临XX会所，请问有预约吗？”）。

优化客户接待流程，如简化预约登记步骤（支持线上预约+到店快速核验），减少客户等待时间（目标到店后5分钟内安排接待），记录接待过程中的问题（如预约系统卡顿），反馈至店长并推动解决。

客户预约与收银管理

监督预约系统维护，确保预约信息准确（客户姓名、时间、项目、理疗师偏好），提前1小时提醒客户（如短信/电话提醒），避免爽约（目标爽约率≤8%）。

管理收银工作，确保收银流程合规（如收款后即时开具发票、核对消费清单与实际项目一致），每日核对营收数据（现金、线上支付、会员卡消费），与财务对接完成日结，杜绝收银差错。

会员体系运营

推广会所会员制度（如储值卡、年卡），培训前台员工掌握会员权益话术（如“办理1万元储值卡可享8折优惠，赠送2次肩颈理疗”），协助店长完成会员销售目标。

维护会员信息系统，定期更新会员消费记录、积分情况，提醒会员积分兑换（如积分满500可兑换足部护理），提升会员活跃度。

二、服务层岗位

（一）水疗理疗师

核心职责

专业服务执行

熟悉会所所有理疗项目（如精油SPA、中药泡浴、经络推拿）的操作流程与功效，根据客户需求（如肩颈酸痛、睡眠不佳）推荐适配项目，明确告知项目禁忌（如孕妇忌高温泡浴、高血压患者慎用某些精油）。

严格按照服务标准开展理疗操作，如精油SPA需“先清洁皮肤→手法推油（力度适中，避开骨骼部位）→穴位按压→结束后告知注意事项（如2小时内避免洗澡）”，确保客户舒适度，目标客户好评率≥92%。

客户沟通与需求响应

服务过程中主动与客户沟通（如“这个力度可以吗？”“哪里还需要加强？”），及时调整服务细节，避免客户不适（如客户反馈怕冷时立即调高房间温度、提供毛毯）。

记录客户服务反馈（如“对薰衣草精油过敏”“偏好轻柔手法”），反馈至前台更新客户档案，为后续服务提供参考。

卫生与设备维护

服务前检查理疗房间卫生（如床单平整、无毛发，设备（如按摩床、泡池）完好），准备所需物料（如精油、毛巾、一次性浴袋），确保物料干净合规（如精油在保质期内、包装未破损）。

服务结束后，按规范清理房间（如更换床单、收纳设备、丢弃一次性用品），将用过的毛巾、浴袍送至洗衣房消毒，保持房间整洁，为下一位客户做好准备。

工作标准

每日到岗后先参加晨会（了解当日预约情况、重点客户需求），提前15分钟准备好工具；服务后30分钟内完成房间清理，不可影响下一位客户使用。

每季度参加1次专业技能培训（如新型理疗手法、精油搭配知识），考取相关进阶证书（如