2025年物业管理师职业技能鉴定考试（技能实操·高级_三级）仿真题库二.docxVIP

2025年物业管理师职业技能鉴定考试（技能实操?高级/三级）仿真题库二

考试时间：120分钟

总分：100分

一、案例分析题（共4题，每题15分，满分60分）

案例1：设施故障引发的服务纠纷处置

某小区12栋业主连续3次报修家中停水，维修人员两次上门均判定为“业主室内管道问题”，建议业主自行聘请师傅维修。第3次报修时业主情绪激动，称“物业拖延导致全家无法正常生活”，并拒绝缴纳当月物业费。经物业再次核查，发现是单元楼公共供水主管道暗漏，因漏点隐蔽未及时排查。

问题：

1.物业在此次事件中存在哪些服务疏漏？（5分）

2.作为物业管理人员，应采取哪些措施化解纠纷并修复业主关系？（10分）

案例2：群体性违规行为的管控

某老旧小区租户为降低成本，在架空层私拉电线为电动自行车充电，且将多辆电动车随意停放堵塞消防通道。物业多次口头劝阻无果，部分业主跟风效仿，架空层累计停放电动车23辆，存在严重消防安全隐患。近期上级部门开展消防安全专项检查，要求1周内完成整改。

问题：

1.该场景中涉及哪些物业管理相关法规及制度依据？（4分）

2.请制定针对性的整改实施方案，明确实施步骤与责任分工。（11分）

案例3：突发事件的应急响应

夏季台风预警发布后，物业按流程发布了防风通知，但未对小区围墙进行专项检查。台风登陆时，东侧围墙（砖砌结构）倒塌，砸中相邻商铺的广告牌及停放车辆，商铺业主以“物业未履行安全保障义务”为由索赔，车辆车主也要求物业承担维修费用。

问题：

1.物业在此次台风应对中存在哪些应急管理短板？（6分）

2.针对商铺及车主的索赔要求，应如何进行责任认定与处理？（9分）

案例4：维修资金使用的实务操作

小区20栋屋顶防水层因老化出现大面积渗漏，导致顶层3户业主室内天花板霉变、墙面脱落。经测算，维修需费用8万元，但部分业主以“自己不住顶层，维修与己无关”为由，拒绝在维修资金使用申请表上签字，维修工作陷入停滞。

问题：

1.屋顶渗漏维修是否符合住宅专项维修资金的使用范围？请说明依据。（5分）

2.如何推动维修资金的顺利使用以解决渗漏问题？（10分）

二、实务操作题（共2题，每题20分，满分40分）

操作1：业主投诉处理流程设计

某物业项目近期接到多起同类投诉：“小区垃圾分类点清运不及时，垃圾堆积产生异味，夏季蚊虫滋生”。投诉集中时段为每日晨间7-9点及晚间18-20点，涉及3个垃圾分类投放点。

要求：

1.设计该投诉问题的“受理-核查-处置-回访”全流程操作规范，明确各环节责任岗位与时限要求。（12分）

2.制定长效管控措施，避免问题反复发生。（8分）

操作2：应急预案的优化完善

某高层住宅小区现有《防汛应急预案》内容简单，仅明确“暴雨时组织人员排水”，未涉及预警分级、设备调度、人员职责等细节。2024年暴雨导致地下车库进水15cm，因处置混乱造成2辆车辆受损，业主投诉率大幅上升。

要求：

结合《物业管理条例》及应急管理相关要求，补充完善该预案的核心内容，至少包含预警响应机制、现场处置流程、后期处置3个模块，确保具备可操作性。

参考答案及解析

一、案例分析题

案例1参考答案

1.服务疏漏：

（1）维修排查流程不规范，未执行“先公共区域后私有区域”的排查原则，两次漏检公共供水主管道问题；

（2）客户服务闭环管理缺失，未对业主重复报修问题升级处理，未跟踪问题解决结果；

（3）维修人员专业判断失误，且未及时反馈疑难问题至技术主管复核。（每点2分，答全5分）

2.纠纷化解措施：

（1）立即整改：1小时内安排工程主管带队排查漏点，24小时内完成管道修复，期间为业主提供临时供水（如送水上门）；

（2）主动致歉：项目经理上门向业主诚恳道歉，说明问题原因及整改措施，取得理解；

（3）补偿协商：因物业失误导致业主生活受影响，可协商减免1个月物业费作为补偿；

（4）流程优化：修订《设施维修管理规定》，明确“重复报修问题48小时内必须由主管级人员复核”；

（5）跟踪回访：修复后24小时、72小时分别回访业主，确认供水正常及服务满意度。（每点2分，共10分）

案例2参考答案

1.法规及制度依据：

（1）《中华人民共和国消防法》（禁止占用消防通道、违规用电）；

（2）《高层民用建筑消防安全管理规定》（电动自行车停放充电管理要求）；

（3）小区《管理规约》及《消防安全管理制度》。（每点1分，答全4分）

2.整改实施方案：

（1）宣传告知（第1天，客服部负责）：通过业主群、公告栏发布《消防安全整改通知》，附违规充电、堵塞通道的危害案例及法规依据；

（2）集中清理（第