家属定期沟通与紧急沟通养老机构智慧运营与管理77课件.pptxVIP

家属定期沟通与紧急沟通主讲人：冀小爱版权单位养老机构智慧运营与管理

案例对比积极沟通场景某机构每月向家属提交老人健康报告，每两周分享老人参与活动的照片，家属主动提出老人饮食需少盐的建议，机构及时调整，家属对服务满意度高。缺乏沟通场景某机构长期未向家属反馈老人情况，家属偶然发现老人体重下降，质疑机构照护能力，引发纠纷。如何避免这种纠纷？

Part01定期沟通

一、定期沟通定期沟通是养老机构与家属保持良性互动的基础，旨在通过持续、规律的信息传递，让家属全面了解老人状况，同时收集家属反馈以优化服务。

一、定期沟通（一）定期沟通的重要性消除家属顾虑通过及时告知老人的健康、生活及心理状态，缓解家属对老人在机构内生活的担忧，增强家属对机构的信任。优化服务质量借助家属反馈，了解老人的个性化需求（如饮食偏好、生活习惯），发现机构服务中的不足，推动服务改进。构建协同关系通过持续沟通，让家属参与到老人的养老照护过程中，形成“机构主导、家属配合”的协同模式，提升老人的照护体验。

一、定期沟通（二）定期沟通的核心内容包括老人的定期体检结果（如血压、血糖指标）、日常用药情况（药物名称、剂量、服用时间）、突发不适（如感冒、跌倒后的处理）及康复进展（如术后恢复、慢性病管理效果）。健康状况涵盖老人的饮食（每日进食量、是否挑食、饮食调整）、睡眠（入睡时间、睡眠时长、是否失眠）、个人卫生（洗澡频率、衣物更换）及日常活动（如散步、健身、手工等活动的参与度）。生活情况告知家属老人的情绪变化（如是否出现焦虑、孤独）、与其他老人及工作人员的相处情况（如是否有固定玩伴、是否配合照护），以及机构为调节老人情绪采取的措施（如心理疏导、兴趣活动）。精神心理状态介绍机构近期的服务调整（如新增康复设备、优化餐饮菜单）、未来的活动安排（如节日联欢会、家属开放日），同时主动征求家属对服务的意见和建议。机构服务动态

一、定期沟通（三）定期沟通的合理频率沟通频率需根据老人的身体状况、入住时间灵活调整，避免“一刀切”。线上沟通可通过微信、电话等方式，侧重快速传递简单信息（如老人当天参与活动情况）；面对面沟通适合深度交流（如解读体检报告、讨论照护方案）。说明

一、定期沟通（四）定期沟通的主要方式1.面对面沟通最直接的沟通方式，适合深度交流。可在机构设置专门的沟通室，由护理主管或责任护士与家属一对一沟通，同时展示老人的健康记录、活动视频等材料。2.线上沟通便捷高效，适合日常信息传递。包括：即时通讯（微信、QQ）：发送老人照片、短视频，回复家属的即时疑问；线上平台（机构专属APP或小程序）：家属可查看老人的健康数据、活动记录，在线留言咨询；电话沟通：针对不熟悉线上操作的家属，通过电话定期告知老人情况。3.集体沟通适合批量传递共性信息，如组织家属座谈会（每季度1次）、家属开放日（每月1次），邀请家属参观机构环境、观看老人活动，集中解答家属的共性问题。

一、定期沟通（五）定期沟通的实用技巧沟通时保持微笑，认真倾听家属的诉求，不随意打断；使用“您放心”“我们会注意”等安抚性语言，让家属感受到被重视。态度真诚，尊重家属理解家属对老人的牵挂，当家属表达担忧时，先共情（如“我理解您担心老人的睡眠问题”），再提供解决方案，避免生硬回应。换位思考，关注情绪解释老人健康状况时，用“血压有点高，需要减少盐分摄入”代替“血压值150/90mmHg，需低盐饮食”；对复杂信息（如体检报告），可配合图表或通俗比喻讲解。语言通俗，避免专业术语对家属提出的问题（如“能否增加老人的水果供应”），明确告知处理时间（如“我们明天会与食堂沟通，周五给您回复”），处理后主动反馈结果，形成“提问-处理-反馈”的闭环。及时反馈，闭环管理

Part02紧急沟通

二、紧急沟通紧急沟通是指老人发生危及生命安全或身体健康的突发情况时，与家属进行的快速、精准的信息传递，核心目标是让家属及时了解情况、配合处理，避免纠纷。

二、紧急沟通（一）紧急沟通的场景识别养老机构常见的紧急场景包括但不限于：突发疾病：如老人突发心脏病、中风、哮喘发作，出现意识模糊、呼吸困难、肢体瘫痪等症状。意外事故：如老人跌倒导致骨折、烫伤、走失，或误食异物、突发噎食等。其他危急情况：如老人出现严重情绪失控（如自残、攻击他人）、突发传染病（如新冠阳性）等。识别要点当情况可能导致老人身体损伤、生命危险，或需要家属立即决策（如是否手术）时，需启动紧急沟通流程。

二、紧急沟通（二）紧急沟通的标准流程紧急沟通需遵循“五步流程”，确保有序、高效：第一步：紧急处理+专人沟通。发现紧急情况后，现场工作人员立即采取急救措施（如对噎食老人进行海姆立克急救、对跌倒老人检查伤情），同时指定1名专人负责与家属沟通（避免多人沟通导致信息混乱）。第二步：拨打家属电话，简要预警。沟通人员拨打家属电话，接通后